Führende Köpfe der erfolgreichsten Unternehmen wissen, dass Sie mit der besten Customer Experience (CX) in ihrem Markt Kunden binden und Umsätze sichern können. Sie wissen jedoch auch, dass die Folgen einer nicht ausgereiften CX gravierend sein können. 

In einer Studie von Morning Consult kam heraus, dass sich über die Hälfte der Befragten für ein Konkurrenzunternehmen entscheiden würde, nachdem sie eine oder zwei schlechte Erfahrungen gemacht haben. Das unterstreicht, wie wichtig positive Kundenerfahrungen für Unternehmen sind. Ein Reifegradmodell Ihrer Customer Experience kann Ihnen wertvolle Einblicke liefern, mit denen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden hochhalten und den Erfolg Ihres Unternehmens sichern. 

In diesem Blogbeitrag erfahren Sie alles Wissenswerte zum Entwickeln eines Reifegradmodells Ihrer Customer Experience. 

Was ist der Reifegrad der Customer Experience?

Der Reifegrad der Customer Experience ist ein Rahmenwerk, an dem Sie ablesen können, wie gut Sie den Erwartungen Ihrer Kunden an die CX gerecht werden. Mit dem CX-Reifegradmodell wissen Sie genau, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind und in welchen Bereichen Sie die Erwartungen übertreffen. Sie bekommen mit dem Modell aber auch Bereiche aufgezeigt, in denen Ihre CX hinter den Erwartungen zurückbleibt, und Informationen, mit deren Hilfe Sie dies ändern können. 

So ermitteln und priorisieren Sie Fortschritte in der Customer Experience

Die Erfahrungen Ihrer Kunden sind viel zu wichtig, um sie dem Zufall zu überlassen. Am besten stellen Sie einen Chief Experience Officer (CXO) ein oder ernennen einen CX-Verantwortlichen, der ein Programm für das CX-Management aufsetzt und umsetzt. 

Gemeinsam mit dem Änderungsmanagement kümmert sich der CX-Verantwortliche darum, dass Ihr Team neue Initiativen in seine Vorgänge und Arbeitsabläufe integriert. Zudem vermittelt der CX-Verantwortliche Ihren Mitarbeitern, welche Bedeutung ihre Rollen für eine bessere Customer Experience haben. 

Dabei hilft dem CX-Verantwortlichen das Reifegradmodell der Customer Experience. Es zeigt, wo Ihr Unternehmen aktuell steht, welche Initiativen Sie ins Auge fassen sollten, um die größte Wirkung zu erzielen, und wie Sie Ihre langfristigen Erfolge am besten messen können. 

Mit dem Reifegradmodell der Customer Experience den Bereichen und deren Nutzung auf den Grund gehen

Das Reifegradmodell der Customer Experience ist ein nützliches Hilfsmittel für CX-Profis auf dem Weg zu einer besseren Kundenerfahrung, stärkeren Kundenbindung und einem höheren Customer Lifetime Value (CLTV). 

Das Modell besteht aus fünf Handlungsbereichen, die ein kundenorientiertes Unternehmen auszeichnen. Unternehmen können ihre Leistung mit den Attributen „hervorragend“, „verbesserungswürdig“ und „sofort handeln“ bewerten.

Darauf sollten Sie sich konzentrieren:

1. Daten 

Um Ihren Kunden das zu geben, was Sie möchten, müssen Sie zunächst herausfinden, was Sie möchten. Mit Intuition und stichprobenartigen Informationen können Sie kaum bestimmen, wie die optimale Customer Journey aussieht. Datengestützte Entscheidungen hingegen versprechen bessere Ergebnisse. 

Ihr CX-Management kann auf zahlreiche Datenquellen zurückgreifen. Allerdings sollten Sie darauf hören, was Ihre Kunden sagen, und diese Informationen bei Ihrer geänderten CX-Strategie berücksichtigen. 

Realdaten für Ihr Reifegradmodell der Customer Experience erfassen

Sie können operative Daten erfassen und analysieren, Daten aus dem Internet oder den sozialen Medien gewinnen und E-Mails oder Interaktionen mit Ihrem Chatbot analysieren, um dadurch Erkenntnisse zu Verhaltensweisen und Vorlieben Ihrer Kunden zu gewinnen.

Eine äußerst wirksame Möglichkeit, mit der Sie den Wünschen und Erwartungen Ihrer Kunden auf den Grund gehen können, ist eine Kundenumfrage. In kurzen Umfragen holen Sie das Feedback Ihrer Kunden ein, gewinnen wichtige Erkenntnisse über die CX Ihres Unternehmens und erhalten ein besseres Bild von den Erwartungen Ihrer Kunden. 

2. Gestaltung

Wenn Sie sich mithilfe von Daten einen besseren Überblick über die Wünsche Ihrer Kunden verschafft haben, entwickeln Sie im nächsten Schritt Erlebnisse, die Ihre Kunden zufriedenstellen. Sie müssen diese formell dokumentieren und entwickeln, damit die Kundenerlebnisse einheitlich sind. Eine optimale Kundenerfahrung geht über die lineare Customer Journey hinaus und berücksichtigt alle möglichen Interaktionen mit Kunden in einem ganzheitlichen Ansatz. 

Wenn Sie ein Team aus Produktentwicklung, Vertrieb, Kundenservice, Entwicklung und Geschäftsführung zusammenstellen, können Sie sicherstellen, dass Ihr CX-Programm alle Sichtweisen berücksichtigt. Mit einem aus allen Abteilungen bestehenden Team stellen Sie zudem sicher, dass die Kundenerfahrung, die Ihnen vorschwebt, mit den Zielen Ihrer Marke und Ihres Business im Einklang steht.  

Beispiel eines Unternehmens, das seine Vision verwirklicht

Disney ist ein gutes Beispiel eines Unternehmens, das seine CX-Strategie erfolgreich visualisiert und ausführt. Auf der Website des Disney Institute finden Sie zahlreiche branchenführende Inhalte zur Customer Experience, die Ihnen als Inspirationsquelle dienen können.

3. Ausführung

Wenn Sie eine Kundenerfahrung entwickelt haben, mit deren Hilfe Sie die Kundenzufriedenheit steigern können, sind Sie nun imstande, Ihr CX-Programm umzusetzen. Hierbei sind Mitarbeiterschulungen essenziell, insbesondere dann, wenn sich Ihre CX-Strategie von Ihrer bisherigen Vorgehensweise unterscheidet. 

Zum Verbessern der Customer Experience sind möglicherweise tiefgreifende Änderungen an Unternehmenskultur und täglichen Abläufen vonnöten. Alle Mitarbeiter sollten Ihren Plan zur Verbesserung der CX kennen. 

Wie ein Unternehmen mithilfe von Technologie Kundenerlebnisse bereitstellt 

Das 2020er Jahrzehnt markiert den Punkt, an dem Verbraucher überwiegend auf digitale Angebote setzten. Herausragende Kundenerfahrungen sind ohne Ihre Mitarbeiter schlicht nicht möglich. Ihre Kunden erwarten von Ihnen aber auch Self-Service- und andere Angebote zur digitalen Interaktion. 

Bei Zoom nutzen wir unseren eigenen KI-gestützten Chatbot. Seit seiner Einführung liegt die Self-Service-Quote bei 93 %. Das bedeutet, dass 93 von 100 Kundeninteraktionen mit unserem intelligenten Chatbot gelöst werden, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. 

4. Messungen

Die Daten, die Sie vor der Entwicklung oder Optimierung Ihres CX-Programms erfasst haben, sind Ihr Ausgangswert, den Sie als Benchmark der Kennzahlen zur Customer Experience ansetzen können. Nun haben Sie einen Wert, mit dem Sie die Wirkung Ihrer neuen CX-Strategie vergleichen können. Im digitalen Zeitalter können Sie Feedback und Daten über mehrere Kanäle sammeln. So erhalten Sie ein noch besseres Bild davon, ob Ihre neue CX-Strategie funktioniert. 

So erfahren Sie, wie zufrieden Kunden mit Ihrem Unternehmen sind

Das Erfassen und Analysieren von Daten sowie das Überwachen von Leistungskennzahlen (KPIs) sind eine hervorragende Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen und nachzuverfolgen, wenn Sie etwas ändern. Wenn Sie den CSAT-Wert Ihres Unternehmens erfassen, können Sie Kunden schnell und effektiv befragen und deren Zufriedenheit messen. 

Am besten stellen Sie einfache Fragen zu den Elementen Ihrer CX, wie zum Beispiel: „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundenservice?“ Dann geben Sie eine fünfstufige Bewertungsskala vor und berechnen den CSAT-Wert anhand dem Anteil der Kunden, die mit 4 oder 5 geantwortet haben. 

Die Erkenntnisse der CSAT-Bestimmung geben Ihnen einen Anhaltspunkt, worauf Sie Ihr Augenmerk legen sollten, um einen exzellenten Kundenservice bereitzustellen. 

5. Kultur

Auf dem Papier sieht Ihre CX-Strategie vielleicht gut aus. Wenn allerdings Ihre Unternehmenskultur nicht dazu passt, werden die Kundenerfahrungen zwangsläufig darunter leiden. Die Unternehmenskultur ruht auf den Kernwerten Ihres Unternehmens und wird von mehreren Faktoren beeinflusst – Ihrer Personalauswahl, Ihrem Führungsstil, Richtlinien und Prozessen. 

Wenn Sie das Reifegradmodell Ihrer Customer Experience ändern, sollten Sie die Bedeutung Ihrer Unternehmenskultur auf die CX kennen und Bereiche identifizieren, an denen Sie arbeiten müssen. 

Ihr Team auf praktische Weise motivieren

Die Weitergabe positiven Feedbacks ist eine einfache Änderung, die Sie in den Arbeitsalltag integrieren können. Dadurch sind Sie imstande, die Unternehmenskultur zu verbessern, ohne den Fokus auf die CX zu verlieren. Wenn Kunden mitteilen, wie zufrieden Sie mit den Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens sind, und Sie diese Nachrichten weiterleiten, kann das die Stimmung im Team heben. Das gilt ebenso für Äußerungen von Kunden, in denen sie sich für einen außergewöhnlich guten Kundenservice oder eine gelungene Deeskalation bedanken. 

Diese Art von Feedback werden Mitarbeiter in der Regel nicht zu Ohren bekommen, außer sie sind im Kundenservice tätig. Durch die Weitergabe dieses Feedbacks können alle Mitarbeiter nachvollziehen, welchen Beitrag sie zur Kundenzufriedenheit und zum Erfolg des Unternehmens leisten. Infolge dessen sind sie motivierter, den Zulauf an positivem Feedback nicht abreißen zu lassen.

Die nächsten Schritte

Nachdem Sie das Reifegradmodell der Customer Experience mit Daten gefüttert und jedes Segment bewertet haben, sollte der Plan zum Verbessern der CX Ihres Unternehmens stehen. 

Durch die Bewertung des Reifegrads können Sie Zeit und Ressourcen auf die dringlichsten Bereiche konzentrieren – die möglicherweise sogar die größten Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und den Erfolg des Unternehmens haben.

Denken Sie daran, bei jeder Änderung an den Richtlinien und Prozessen Ihres Unternehmens brauchen Sie die Beteiligung aller Ebenen des Unternehmens. Nur so stellen Sie sicher, dass Sie koordiniert an einheitlichen, hervorragenden Kundenerlebnissen arbeiten – und zwar auf allen Interaktionskanälen. 

Wie Sie mithilfe von Zoom ein Reifegradmodell Ihrer CX entwickeln

Die Entwicklung eines Reifegradmodells der Customer Experience für Ihr Unternehmen ist kein einmaliges Unterfangen. Mithilfe des Modells können Sie Stärken und Schwächen abbilden. Es begleitet sie auf dem Weg zu hervorragenden Kundenerlebnissen, die Sie im Wettbewerb besser positionieren und die Kundenbindung stärken. Unter dem Strich bedeutet das mehr Umsatz und größerer Erfolg. 

Allerdings ist die Eingabe von Daten und Analyse der Leistung in den fünf Bereichen des Modells – Daten, Gestaltung, Ausführung, Messung und Kultur – ein zeitaufwendiger Prozess. 

Zoom kann helfen Zoom Virtual Agent, unser intelligenter KI-gestützter Chatbot für Gespräche analysiert Kunden und deren Stimmungen mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache (natural language processing, NLP). Mit diesen Daten können Sie schon heute die Zufriedenheit Ihrer Kunden bestimmen und feststellen, welche Auswirkungen Änderungen an Ihrem CX-Programm haben. Darüber hinaus erfasst und analysiert Zoom Virtual Agent die Daten automatisch. Nehmen Sie Kontakt zu uns auf, wenn Sie wissen möchten, wie Sie die Kundenzufriedenheit ständig im Auge behalten und das Reifegradmodell der Customer Experience effizienter einsetzen.