Global Deputy CIO

Flexible Lösungen sind entscheidend für eine positive Gesamterfahrung

Flexible Lösungen sind entscheidend für eine positive Gesamterfahrung

Es ist schwer, zu glauben, wie anders die Geschäftswelt heute aussieht. QR-Codes haben Speisekarten ersetzt. Das Wartezimmer beim Tierarzt ist jetzt der Parkplatz. Bei unseren Video-Meetings sind Kinder und Haustiere mit dabei. Und langsam aber sicher kehren die Mitarbeiter ins Büro zurück.

Hybride Arbeitsmodelle sind aus der modernen Arbeitswelt nicht mehr wegzudenken. Mitarbeiter arbeiten jetzt nicht mehr nur vor Ort, sondern auch zu Hause oder von unterwegs. Diese Veränderung ist mir beim letzten Enterprise Connect Event in Orlando, Florida, aufgefallen. Das übergeordnete Thema dort war die Hybridarbeit und die Technologie, die für ein erfolgreiches hybrides Arbeitsmodell notwendig ist. 

Was wir früher als Work-Life-Balance kannten, ist heute zur Work-Life-Integration geworden. Für eine produktive Remote-Belegschaft muss sich das Unternehmen anpassen und Kommunikationslösungen anbieten, mit denen die Zusammenarbeit von jedem Gerät und Ort aus möglich ist. Für einen Wettbewerbsvorteil müssen Marken genau verstehen, wie wir alle uns an diese neue Ära der Arbeit anpassen. Die Erwartungen haben sich weiterentwickelt und Interessengruppen wünschen sich moderne, flexible Lösungen, die unsere Art der Kommunikation widerspiegeln. 

Nachfolgend finden Sie einige der entscheidenden Bereiche, auf die Sie sich in naher Zukunft fokussieren sollten, um Ihren wichtigsten Interessengruppen eine erstklassige Erfahrung bieten zu können.

Zufriedene Mitarbeiter = zufriedene Kunden

Eine positive Mitarbeitererfahrung ist einer der wichtigsten Faktoren für die Kundenbindung. Gallup zufolge erzielen Unternehmen mit den zufriedensten Mitarbeitern im Vergleich zu ihren Wettbewerbern eine viermal so hohe Gewinnsteigerung pro Aktie. Doch für eine solche positive Umgebung sind eine dynamische Arbeitskultur und flexible, innovative Technologien wichtiger als überholte, als Vorteile getarnte Anreize.

Bei Zoom haben wir die Freiheit, so zu arbeiten, wie wir uns am wohlsten fühlen – dazu gehört auch der Ort, an dem wir arbeiten. Wir entscheiden selbst, ob wir remote, im Hybridmodell oder dauerhaft im Büro arbeiten möchten. Diese Möglichkeit, unser Arbeitsmodell selbst zu bestimmen, spiegelt die Art der Flexibilität wider, die Mitarbeiter nach der Pandemie benötigen, um sich unterstützt zu fühlen.

Unabhängig von ihrem Standort wünschen sich besonders Remote-Mitarbeiter, bei Teammeetings, Events oder Kundenpräsentationen eingebunden zu werden. Um den Mitarbeitern bei Zoom – ob remote oder vor Ort – eine gleichberechtigte Kommunikation zu ermöglichen, nutzen wir dieselben modernen, videobasierten Lösungen wie unsere Kunden. Der Zugang zu modernen Tools für die Zusammenarbeit kann sich positiv auf die Produktivität, das Betriebsklima und letztendlich auch auf die Kundenbeziehungen auswirken.

Holen Sie Ihre Kunden dort ab, wo sie stehen

Genau wir Mitarbeiter möchten sich Kunden von heute von den Marken wertgeschätzt fühlen, denen sie vertrauen. Sie möchten nicht einfach nur eine weitere Transaktion sein. Für eine solche dauerhafte Beziehung ist es entscheidend, dass Organisationen ihren Kunden durch aufrichtige Kommunikation vermitteln, dass ihre Bedürfnisse verstanden werden.

Darüber hinaus wünschen sich Kunden Flexibilität beim Kontakt mit dem Kunden-Support. In Zeiten, in denen wir von überall aus arbeiten und kommunizieren können, erwarten Kunden auch einen Kundenservice, der außerhalb der klassischen Geschäftszeiten erreichbar ist. 

Um ihre Kunden dort abzuholen, wo sie stehen, sollten Unternehmen für offene Kommunikation einen einfach erreichbaren Multi-Channel-Support anbieten. Kontaktcenter bieten mittlerweile Omnichannel-Tools wie Chat, SMS, Video und Anrufe an und bieten Kunden und Marken so die Möglichkeit, über ihren bevorzugten digitalen Kanal zu kommunizieren. Diese Flexibilität stärkt die Kundeninteraktion und senkt die Abbruchrate bei Anrufen, was zu einem positiveren Kundenerlebnis führt. 

Dieses Konzept für ein besseres Kundenerlebnis lässt sich auch auf Events ausweiten. Auch wenn die persönliche Anwesenheit bei Messen und Konferenzen wieder zunimmt, bleiben virtuelle und Hybrid-Events weiterhin eine beliebte Lösung für Networking. Das zeigt auch eine aktuelle Studie von Qualtrics: 62 % der Befragten bevorzugen Hybrid-Events, bei denen die Möglichkeit besteht, virtuell teilzunehmen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Kundeninteraktionen zu stärken, dürfen Marken den Hybridfaktor bei ihrer Event-Strategie nicht außer Acht lassen.

Es ist kein Geheimnis, dass der Kundenservice einen entscheidenden Beitrag zur Kundenzufriedenheit leistet. Doch in den kommenden Jahren wird der Kundenerfolg zu einem weiteren Unterscheidungsmerkmal werden. Wenn Ihre Kunden von Ihren Produkten und Services profitieren, ist das ein Gewinn für beide Seiten.  

Partner schließen die Lücke zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden

Auch Partner leisten einen wichtigen Beitrag zum Kundenerlebnis, denn häufig fungieren sie als Verbindungsglied zwischen einer Marke und ihrer Zielgruppe. Ihre Partnerbeziehung ist eine Erweiterung Ihres Teams und sollte nicht in den Hintergrund rücken. Einheitliche Kommunikationstools sind unternehmensübergreifend entscheidend, denn Partner haben oft eigene Kundenbeziehungen, sprechen dieselbe Sprache und kennen die Besonderheiten beider Unternehmen. Sie möchten gehört werden und brauchen regelmäßige Interaktionen, um sich als Teil des Teams zu fühlen.

Diese Interaktionen erfolgen oft in gängigen Software-Tools zum Freigeben von Dateien und Chatten, die Integrationen mit größeren SaaS-Plattformen erfordern. Alles in allem nutzen Unternehmen durchschnittlich mehr als 137 Produktivitätsapps. Umso wichtiger ist es, Ihren Einsatz von Tools zu optimieren und eine nahtlose Kommunikation zwischen Partnern und Marken sicherzustellen.

So schaffen Sie eine positive Gesamterfahrung

Jetzt ist es an der Zeit für Marken, die Praxis für ihre internen und externen Interessengruppen zu verändern. Flexibilität bleibt ein entscheidender Faktor, damit Sie als Marke im Gedächtnis bleiben und Ihre Kunden mit Ihnen interagieren möchten. Wichtig sind skalierbare Lösungen, mit denen Sie den dynamischen Bedürfnissen Ihrer Mitarbeiter, Partner und Kunden gerecht werden können. 

Damit Sie nicht mehr länger 138 verschiedene Tools verwalten müssen, bietet Zoom Ihnen eine einzige, vertraute Plattform für Ihre Zusammenarbeit, Kommunikation, Events und Ihren Kunden-Support. Unsere Komplettlösung optimiert die Kommunikation zwischen Unternehmen und Partnern durch virtuelle Events, Webinare, Meetings, Anrufe, Chat und Integrationen für beliebte Apps. Dank des Zoom Contact Center stehen Kunden gleichzeitig die beliebtesten Kanäle zur Verfügung, um mit Ihrer Marke zu interagieren. 

Unternehmen sind derzeit dabei, ihre Pläne für die Rückkehr an den Arbeitsplatz fertigzustellen. Jetzt ist für Entscheidungsträger die Zeit gekommen, die richtigen Technologien einzuführen, die die Zukunft der Arbeit mittragen und Kundeninteraktionen menschlicher machen. Wenn Sie erfahren möchten, wie Sie in dieser hybriden Geschäftswelt ein aussagekräftiges und unvergessliches Markenerlebnis schaffen können, nehmen Sie gemeinsam mit mir an unserem nächsten Work Transformation Summit teil.

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