So messen Sie die Kundenzufriedenheit: die 4 wichtigsten Kennzahlen
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Wenn Kunden unzufrieden sind, hat dies hingegen schnell negative Konsequenzen. Kunden springen häufig schon ab, wenn sie ein oder zwei Mal schlechte Erfahrungen gemacht haben. Nach unseren Erkenntnissen hatten 59 % der Kunden die Absicht, aufgrund von negativen Erfahrungen zur Konkurrenz zu wechseln.
Damit Sie sich keine Sorgen über die Abwanderung unzufriedener Kunden machen müssen, beschäftigen wir uns jetzt mit der Frage, wie sich die Kundenzufriedenheit messen lässt und wie die entsprechenden Kennzahlen zu interpretieren sind.
So messen Sie die Kundenzufriedenheit
- Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit bestimmen
- Ziele definieren und KPIs erstellen
- Methoden zur Erfassung der richtigen Daten bestimmen
- Daten analysieren
Warum sollten Sie die Kundenzufriedenheit messen?
Rund um die Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen sowie um die Erfahrung, die die Kunden machten, gibt es zahlreiche Aspekte zu beachten. Sie müssen bestimmen, wie die Kundenzufriedenheit gemessen werden soll, damit Sie den Wert im Auge und im Griff behalten. Die Kundenzufriedenheit verrät Ihnen, was die Kunden von Ihrem Unternehmen halten und wie gut Ihre Produkte und Dienstleistungen ankommen. Aber das ist noch nicht das vollständige Bild, wie weiter unten erläutert wird.
Was ist Kundenzufriedenheit?
Ganz einfach ausgedrückt beschreibt die Kundenzufriedenheit, wie glücklich die Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen sind. Auf den ersten Blick scheint es unmöglich, einen solchen Wert zu messen.
Wie soll man schließlich beurteilen können, wie glücklich eine Person ist? Wenn Sie jedoch die Elemente aufschlüsseln, aus denen sich die Kundenzufriedenheit zusammensetzt, gibt es doch einige Dinge, die sich messen und protokollieren lassen.
Zu den Faktoren, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken, gehören beispielsweise die Frage, wie gut Ihr Unternehmen die Erwartungen der Kunden erfüllt und welchen Wert Ihre Produkte und Dienstleistungen in den Augen der Kunden haben. Die Kunden können diese Faktoren bewerten und geben Ihnen dadurch die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen.
Kundenzufriedenheit und Kundenerfolg
Die Begriffe „Kundenzufriedenheit“ und „Kundenerfolg“ werden bisweilen gleichbedeutend genutzt. Sie bezeichnen jedoch zwei unterschiedliche Dinge. Der Kundenerfolg umfasst die proaktive Beschäftigung mit den Bedürfnissen der Kunden, den Aufbau einer engen Beziehung mit einem hohen Customer Lifetime Value (LTV) und eine Situation, in der sich die Kunden für Ihr Unternehmen aussprechen.
Die Kundenzufriedenheit ist ein Element, das zum Kundenerfolg beiträgt. Dies ist ein weiterer Grund dafür, sie sorgfältig zu überwachen und zu messen.
Wie lauten die vier wichtigsten Kennzahlen für die Kundenzufriedenheit?
Berücksichtigen Sie bei der Messung der Kundenzufriedenheit die folgenden vier Kennzahlen. Wählen Sie die beste Option oder Kombination aus Optionen aus, um die benötigten Informationen einzuholen.
Kundenzufriedenheits-Punktzahl (CSAT)
Die CSAT-Punktzahlen basieren auf einfachen Umfragen, in denen die Kunden ihre Zufriedenheit auf einer fünfstufigen Skala angeben können. Sie können konkrete Fragen stellen, wie etwa: „Wie zufrieden sind Sie mit dem Ergebnis des Telefonats mit unserem Kundenserviceteam?“ oder „Wie zufrieden sind Sie mit unserer renovierten Einrichtung?“
Dividieren Sie nach dem Ende der Umfrage die Zahl der Personen, die ihre Zufriedenheit mit 4 oder 5 Punkten angegeben haben, durch die Gesamtzahl der Umfrageteilnehmer. Zur Darstellung als Prozentwert multiplizieren Sie diesen Wert mit 100.
Net Promoter Score (NPS)
Im Gegensatz zu CSAT wird die Kundenzufriedenheit beim NPS-Wert leicht anders gemessen. Bei dieser Methode stellen Sie nur eine Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, das Sie unser Unternehmen Kollegen, Freunden oder Verwandten empfehlen würden?“
Kunden, die diese Frage mit einem Wert von 9 oder 10 beantworten, werden als „Promoter“ bezeichnet. Bei einer Antwort mit einem Wert von 6 und weniger gelten die Personen als „Detraktoren“. Nicht in der Berechnung der Kennzahl berücksichtigt sind die Personen, die mit einem Wert von 7 oder 8 antworten. Diese werden als „Indifferente“ bezeichnet.
Ermitteln Sie zuerst den Prozentsatz der Promotoren und Detraktoren, und bestimmen Sie anschließend die Differenz zwischen den beiden Prozentwerten. Diese Differenz ist der NPS.
Es ist sinnvoll, den eigenen NPS-Wert mit dem anderer Unternehmen in der Branche zu vergleichen, da das Kundenservice-Benchmarking keine durchweg verlässlichen Zahlen bietet. Achten Sie darauf, dass Ihr NPS-Wert im Laufe der Zeit nicht sinkt. Dies gilt insbesondere in Situationen, in denen Sie Änderungen an Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen vornehmen.
Customer Effort Score (CES)
Der CES für die Bewertung des Aufwands nutzt ähnliche Umfragen wie CSAT. Dabei geht es allerdings um die Frage, als wie einfach oder schwierig Kunden die Interaktion mit Ihrem Unternehmen empfinden.
Im Allgemeinen gilt: Wenn die Kunden mit einem niedrigen Wert ausdrücken, dass sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben, müssen Sie diese Vorfälle genauer unter die Lupe nehmen, um einen Anstieg der Abwanderungsrate zu verhindern.
Kundenbindungsrate
Da Kundenzufriedenheit und Kundentreue Hand in Hand gehen, sollten Sie regelmäßig Ihre Kundenbindungsrate überprüfen. So wissen Sie immer, wie viele Kunden Ihrem Unternehmen die Treue halten und wie viele abwandern.
Ziehen Sie bei quartalsweiser Messung die Zahl der in diesem Zeitraum gewonnenen Kunden von der Gesamtzahl der Kunden ab. Teilen Sie dann diese Zahl durch die Zahl der Kunden zu Beginn des Quartals, und multiplizieren Sie diesen Wert mit 100. Dieser Wert ist Ihre Kundenbindungsrate.
Wenn dieser Wert sinkt, kann eine geringe Kundenzufriedenheit die Ursache sein. Sie sollten sich unmittelbar auf die Suche nach den Ursachen machen und Maßnahmen für eine Trendumkehr treffen.
So messen Sie die Kundenzufriedenheit mit KPIs
Eine gut geplante Strategie verschafft Ihnen die genauesten Erkenntnisse über die Stimmung der Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen. Mit diesen vier Schritten bereiten Sie sich am sinnvollsten auf die Messung der Kundenzufriedenheit vor.
Ziele und Datenerfassungsplan definieren
Der erste Schritt besteht darin zu bestimmen, was Sie über Ihre Kunden wissen möchten. Geht es Ihnen hauptsächlich um ihren Eindruck von der Arbeit Ihres Kunden-Supports?
Möchten Sie wissen, was sie von der Qualität Ihrer Produkte halten? Oder möchten Sie die allgemeine Zufriedenheit messen?
Legen Sie die Ziele fest und bestimmen Sie anschließend, welche KPIs aus dem Bereich des Kunden-Support Ihnen diese Erkenntnisse liefern und mit welcher Methode Sie die Daten erfassen.
Wichtige Fragen für die Umfrage definieren
Der nächste Schritt bei der Messung der Kundenzufriedenheit besteht darin, Fragen zu entwerfen. Die Art der Fragen, die Sie stellen, bestimmt die zu verwendende Umfragemethode. Die Fragen müssen jedoch eindeutig und präzise sein, damit Sie die erforderlichen Informationen erhalten.
Denken Sie daran, dass Sie über die Umfrage möglichst viele Antworten sammeln müssen, damit diese ein repräsentatives Bild Ihres Kundenstamms vermitteln. Fragen, die die Kunden mit einer Bewertung statt mit frei formuliertem Text beantworten können, führen aufgrund ihrer Einfachheit zu einer höheren Teilnahme an der Umfrage.
Umfragen durchführen
Sobald Sie einen Plan und die Kundenumfrage ausgearbeitet haben, können die Kunden daran teilnehmen.
Entscheiden Sie sich für eine Methode, die es den Teilnehmern leicht macht, Feedback zu geben – beispielsweise durch ein oder zwei Fragen beim Bezahlvorgang. Sie können die Kunden auch über ein Pop-up in Ihrer Kundenservice-Anwendung oder auf der Website zur Teilnahme einladen.
Ein QR-Code oder ein Link zu einer Online-Umfrage auf einer Quittung oder in einer E-Mail ist ebenfalls eine effektive Methode für Unternehmen. Sie können die Teilnahme auch durch Anreize wie einen Rabatt auf zukünftige Einkäufe oder einen Geschenkgutschein steigern.
Daten analysieren und in die Entscheidungsfindung einfließen lassen
Investieren Sie nach der Erfassung der Umfrage-Antworten genügend Zeit in die Analyse der Daten. Wenn Sie feststellen, dass die Kundenzufriedenheitswerte an einem Punkt der Customer Journey niedrig sind, ergreifen Sie Maßnahmen zur Steigerung der Werte.
Mit welchen Datenerfassungsmethoden kann die Kundenzufriedenheit gemessen werden?
Was Sie beim Planen der Messung der Kundenzufriedenheit ebenfalls beachten müssen, sind Alternativoptionen für das Erfassen von Feedback und Daten. Neben Umfragen und Kundenservice-Bewertungen und -Kennzahlen gibt es noch folgende Datenquellen.
Live-Chat
Die Interaktionen im Live-Chat zwischen Ihren Kunden und Ihrem Support-Team verschaffen Ihnen eingehende Erkenntnisse in Bezug auf die Einstellung der Kunden zu Ihrem Unternehmen. Mit der richtigen Lösung können Sie diese Daten unkompliziert erfassen und analysieren.
KI-Chatbot
Kunden-Interaktionen mit einem KI-Chatbot können ebenfalls einen Einblick in die Kundenzufriedenheit vermitteln. Die KI kann mithilfe von Daten positive oder negative Stimmungen erkennen. KI-Chatbots wie Zoom Virtual Agent können auch feststellen, ob es viele Hilfeanfragen bei bestimmten Problemen und damit einen überdurchschnittlichen Kundenaufwand gibt.
Soziale Medien
Web-Analysen
Das Monitoring des Datenverkehrs im Internet kann ebenfalls Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit liefern. Nutzen Sie die Daten nicht nur dazu, den Datenverkehr auf Ihrer Website gut zu steuern, sondern sehen Sie sich auch an, welche Seiten aufgerufen werden. Wenn die Aufrufzahlen für bestimmte Seiten der Wissensdatenbank oder des Help Centers steigen, kann das an Anzeichen für ein Problem sein, das sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Wenn hingegen die Seiten mit den Abos und Preisen, Zusatz-Services und Upgrades verstärkt aufgerufen werden, ist dies ein Zeichen dafür, dass Sie alles richtig machen.
Erste Schritte zur Messung der Kundenzufriedenheit
Vielleicht haben Sie Bedenken, dass der Aufwand zur effektiven Bestimmung der Kundenzufriedenheit sich nicht in einer höheren Rendite niederschlägt. Diese Bedenken sind jedoch gänzlich unbegründet. Sie können KPIs überwachen, effektive Umfragen entwickeln und sich aus allen Datenquellen ein genaues Bild darüber verschaffen, was die Kunden über Ihre Marke denken. Wenn Sie all das tun, also die Stimmung bei den Kunden mithilfe einer gut geplanten Strategie im Auge behalten, dann nehmen Sie eine Position der Stärke ein. Sie können sofort Maßnahmen ergreifen, wenn Sie Anzeichen für Unzufriedenheit feststellen, und sich noch mehr auf die Elemente konzentrieren, die Ihre Kunden an Ihnen schätzen.
Erfahren Sie, wie Sie mit der Zoom-Plattform für Kommunikation und kollaboratives Arbeiten die Kundenerfahrung positiv beeinflussen können.
