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Kundenservice der nächsten Generation: 5 Tipps für den Erfolg

Kundenservice der nächsten Generation: 5 Tipps für den Erfolg

Die Zukunft der Arbeit. Momentan hat sie jeder auf dem Schirm. KI, hybride Arbeitsweise, KI, verteilte Arbeitskräfte, KI, digitaler Wandel … haben wir KI schon erwähnt? Aber was bedeutet die Arbeitswelt der nächsten Generation für Kontaktzentren, Kundenservice und das Kundenerlebnis (CX) als Ganzes? Vor kurzem hatten wir die Chance, uns mit einigen CX-Branchenexperten zusammenzusetzen, die mit uns ihre Erkenntnisse zur sich ständig verändernden CX-Landschaft geteilt haben. Da die Erwartungen der Kunden immer anspruchsvoller werden, schließt der Kundenservice mittlerweile das ganze Unternehmen mit ein. Wenn man dies genauer betrachtet, wird es immer offensichtlicher, dass die Mitarbeitererfahrung die Beziehung zum Kunden ausmachen oder sie kaputt machen kann. 

Mit der Hilfe generativer KI und anderen technologischen Errungenschaften konnten wir fünf essenzielle Tipps formulieren, mit denen Sie das ultimative Kundenerlebnis der nächsten Generation schaffen. Was kommt zuerst? Natürlich die künstliche Intelligenz. 

1. KI im Kundenservice der nächsten Generation

Generative KI bringt dem Kundenservice enorme Vorteile und hat großen Einfluss auf die Kunden- und Mitarbeitererfahrung. Laut John Larson, Associate Partner of Digital & Service Operations bei McKinsey & Company, zeigt ihre Studie tatsächlich, dass eine effektive Integration von KI im gesamten Kundenerlebnis das Umsatzpotenzial um fast 20 % steigern kann. Während Unternehmen ihre Systeme mit KI erweitern, werden Menschen weiterhin eine wichtige Rolle spielen. Hervorragender Kundenservice erfordert die Einbindung echter Menschen und echte Menschen müssen bestimmen, wie künstliche Intelligenz sich in Ihr Unternehmen einfügen kann. Hier gibt es keine Einheitslösung. 

Einfluss von KI auf Mitarbeiter:

Künstliche Intelligenz kann Ihren Mitarbeitern helfen, ihre Arbeit besser zu machen, indem sie sich wiederholende und zeitaufwendige Aufgaben übernimmt. Auf diese Weise haben Mitarbeiter mehr Zeit für ihre Kunden. Durch diese sich wiederholenden Aufgaben wird die Verfügbarkeit von Kundenservicemitarbeitern extrem gebunden. Wie Juanita Coley, CEO von Solid Rock Consulting, sagt, sei der Umsatz von Kundenservicemitarbeitern bei 20 % bis 30 %. „Kundenservicemitarbeiter [workers] werden entlastet, wenn sie nicht ständig repetitive Aufgaben erledigen müssten.“ 

Funktionen, wie KI-gestützte automatische Zusammenfassungen, stellen umfassende Übersichten zur Verfügung, die einzelnen Mitarbeitern helfen und zu einer verbesserten Team-Erfahrung beitragen. Die Team-Kollegen ins Bild zu setzen, damit sie besser mit weitergeleiteten oder erneut anrufenden Kunden umgehen können, verkürzt Gesprächszeiten und hält die Frustration auf Seiten der Kunden niedrig. Eine weitere Möglichkeit, wie KI Mitarbeitern helfen kann, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, ist der schnelle Zugang zu benötigten Informationen, immer dann, wenn sie sie brauchen – idealerweise auf derselben Plattform, wie Zoom AI Expert Assist

AI Expert Assist ist benutzerfreundlich und zeigt übersichtliche Gesprächszusammenfassungen für den nächsten Mitarbeiter an.
Mit Zoom AI Expert Assist erhalten Mitarbeiter schnellen Zugang zu Kundeninformationen auf einer einfachen Oberfläche.

Vorteile von KI für Kunden:

Chatbots sind offensichtlich die KI-Lösung, die geholfen hat, das Kundenerlebnis zu beschleunigen und zu vereinfachen. Die Möglichkeit, sich selbst zu helfen und eine schnelle Antwort auf einfache Fragen zu erhalten, ohne lange in einer Anrufwarteschleife warten zu müssen, ist eine willkommene Entwicklung. Aber denken Sie daran, nicht jeder Kunde möchte mit einem Bot interagieren. Für einen ausgewogeneren Ansatz ist es unerlässlich, Ihre Kunden besser zu verstehen und ihnen verschiedene Optionen anzubieten, um sich mit Ihren Mitarbeitern in Verbindung zu setzen. 

Melody Brue, VP und Principal Analyst, Modern Work bei Moor Insights & Strategy stimmt zu: „Chatbots erledigen einfachere Aufgaben, sie sind nicht geeignet für den Umgang mit komplexen Kundenbeschwerden.“ 

So hilft KI IT-Teams im Kundenservice: 

Früher haben Chatbots IT-Teams mit zeitaufwendigen Setups, die Tests und Anpassungsmöglichkeiten erheblich einschränken, behindert. 

Generative KI kann Intent-Training automatisieren, was die Komplexität für IT-Entwickler erheblich senkt. Der Zoom Virtual Agent kann jetzt eine Liste mit Intents aus einer einzigen Eingabeaufforderung automatisch generieren, was den Teams hilft, wertvolle Zeit zurückzugewinnen. Ebenso kann die Autobot-Flow-Generierungsfunktion von Zoom demnächst Unternehmen ermöglichen, einfache Chatbots in der Zeit zu erstellen, die sie brauchen, um eine Tasse Kaffee zu kochen. Die IT-Abteilung kann so für Mehrwert sorgen und schnell unglaubliche Mitarbeiter-Desktops entwickeln. 

Entdecken Sie, wie unser intelligenter Virtual Agent Zoom hilft, jeden Monat 13 Millionen Dollar einzusparen und einen 95%igen CSAT für unsere Support-Teams zu generieren. 

IT-Teams können automatisch Flows für Bots im Zoom Contact Center mit generativer KI generieren.
Die Autobot-Flow-Generierungsfunktion von Zoom vereinfacht die Chatbot-Erstellung.

Datenschutz und Sicherheit mit KI: 

In Zeiten von KI können Führungskräfte im Kundenservice ihre Kunden beruhigen, indem sie transparent machen, wie Daten verwendet und geschützt werden. Es ist essenziell, dass Sie Ihre Botschaft ganz klar deutlich machen, damit Ihre Zielgruppe diese Punkte auf jeden Fall versteht. 

Erfahren Sie mehr darüber, wie Zoom KI im Kundenservice nutzt.

2. Bauen Sie eine integrierte kundenorientierte Organisation auf

Flexibilität ist unerlässlich, um mit den sich ständig weiterentwickelnden Erwartungen der Kunden Schritt zu halten. Das Ziel ist es, ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis zu schaffen. Die Konsolidierung Ihrer Kommunikations- und Kundenservicesysteme kann Arbeitsabläufe effizienter machen. Hinzu kommt der Bonus, dass Kosten gesenkt werden.

Mit dem richtigen Technologie-Partner bringen Sie Ihren Kundenservice direkt nach vorne. Zoom ist mit über 200 anderen Apps kompatibel, Sie müssen also die Anwendungen, die derzeit gut für Ihr Unternehmen funktionieren, nicht wechseln. Auch Daten können Ihnen wertvolle Einblicke im Hinblick auf den Aufbau des Kundenservices der nächsten Generation liefern. Umfassende Analysen von Ihrem Kundenservice können Ihr Produktteam zur Entwicklung zukünftiger Funktionen oder zu Produktwechseln führen.

Ihr IT-Team wird froh sein, denn es muss nur eine Plattform für die Kommunikation verwalten. Ihre Vorgesetzten werden froh sein, weil sie Zugriff auf Analysen haben, die ihnen dabei helfen können, den Betrieb ständig zu verbessern und anzupassen. Mit der Kombination aus UCaaS und Kundenservice werden Ihre Mitarbeiter froh sein, denn sie können Backoffice-Experten ganz einfach erreichen und letztendlich können sie besseren Service bieten, Mehrwert schaffen und fühlen sich erfüllter – auf einer einzigen, integrierten, benutzerfreundlichen Plattform. Das alles führt zu glücklicheren Kunden, die den dedizierten und effizienten Service wertschätzen und ihren Freunden davon erzählen. Und deswegen sind wir schließlich hier.

3. Setzen Sie Ihre Mitarbeiter an erste Stelle

Eine der bedeutsamsten Auswirkungen der Pandemie auf die Zukunft der Arbeit ist der Wechsel zu hybrider oder Remote-Arbeit. Durch diesen Wandel haben Führungskräfte im Kundenservice den Bonus eines größeren Bewerber-Pools. Doch da die Fluktuationsraten nach wie vor durch die Decke gehen, ist es besonders für den Kundenservice der nächsten Generation viel komplizierter die Herausforderung anzunehmen. Wie können Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter produktiv und erfolgreich sind, wenn Sie sie nicht sehen können? Und wie binden Sie nicht nur Mitarbeiter, sondern wie gewinnen Sie neue? Hier unsere wichtigsten Erkenntnisse:

  • Effektive Kommunikation: Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern. Finden Sie heraus, was funktioniert und was nicht, und geben Sie ihnen die Möglichkeit, ihre Arbeitsumgebung selbst zu gestalten. Juanita Coley sagt: „Das größte Problem, das Mitarbeiter haben, dreht sich um die Qualität der Informationen, die sie brauchen, um ihre Arbeit besser zu machen, und um die Planungsautonomie.“ Das Workforce Engagement Management von Zoom kann bei der Verbesserung des Wohlbefindens und der Zufriedenheit von Mitarbeitern helfen.  
  • Ressourcen für schwierige Fragen: Tools, wie Zoom AI Expert Assist, zeigen die Schätze relevanter Informationen aus Wissensdatenbanken, verbundenen Apps und Datenquellen auf, die in der Vergangenheit schwer auffindbar waren. Auf diese Weise erhalten Mitarbeiter die Hilfe, die sie brauchen, um sich zukünftig besser auf Anrufe vorzubereiten.
Wissensdatenbanken ermöglichen es Mitarbeitern, Antworten auf komplexe Fragen schnell zu finden.
Wissensdatenbank im Zoom Contact Center
  • Qualitätsmanagement: Geben Sie Vorgesetzten die Möglichkeit, ihre Teams besser zu unterstützen und optimieren Sie die Leistung jedes Mitarbeiters mit Funktionen wie der Stimmungsanalyse. Wenn Sie Problemlösungen protokollieren und die Ergebnisse teilen, haben Mitarbeiter Zugriff auf ein ganz neues Toolkit, das ihnen hilft, zukünftige ähnliche Anfragen zu bearbeiten. Adrian Swinscoe, Principal, Punk CX teilt mit: „Laut einer Studie von Gallup erklärt die Qualität des Managements 70 % des Leistungsunterschieds zwischen Teams im oberen und unteren Quartil.“
  • Hardware und Konnektivität: Headsets können sich erheblich auf die Audioqualität des Anrufs auswirken. Finden Sie heraus, welche Hardware sich für die Umgebung Ihrer Mitarbeiter am besten eignet. Epos, Jabra, Logitech, Poly und Yealink sind einige unserer Partner, die Hardware-Lösungen für verschiedene Anforderungen anbieten. Außerdem ist wichtig, dass Ihre Mitarbeiter eine gute Internetverbindung haben. 
  • Benutzerfreundlich: Einfachheit und nahtloses Onboarding sind essenziell für Mitarbeiter, ganz egal, wo sie sich befinden. Das Zoom Contact Center bietet eine vertraute Oberfläche und intuitive Tools, die im Hinblick auf die Mitarbeiter entwickelt wurden. 

4. Holen Sie Ihre Kunden dort ab, wo sie stehen

Kunden möchten heutzutage auf eine Weise unterstützt werden, die für sie funktioniert. Das bedeutet, dass Sie bei Ihrem Kundenservice der nächsten Generation nicht nur verbale Kommunikationsmöglichkeiten in Betracht ziehen sollten. Natürlich können mehrere Kanäle die Sache komplexer machen. Daher ist es wichtig, alles auf einer benutzerfreundlichen Plattform zu haben, um ein nahtloses Erlebnis für Mitarbeiter und Kunden zu gewährleisten. Andrew Lindley, CIO, Vensure Employer Solutions, sagte in seiner Sitzung auf der Zoomtopia 2023: „Sie müssen mehrere Kanäle in Betracht ziehen. Wenn Sie alle auf einer Plattform haben, verändert das alles.“

Verbale Kommunikation wird immer wichtig sein, aber ein Ansatz mit mehreren Kanälen ermöglicht es Ihnen, in Echtzeit zu antworten, eliminiert Wartezeiten und bietet schnelle, personalisierte Lösungen. Über das Zoom Contact Center können Mitarbeiter mit Kunden über Anruf, Chat, SMS oder Video interagieren. Und für Kunden, die lieber über Social Media oder andere Kanäle kommunizieren, sind demnächst Integrationen mit WhatsApp und Meta Messenger und Support für E-Mail und ausgehende Anrufe verfügbar.

5. Entdecken Sie die Macht des Videos

Die Kommunikation über Videoanrufe ist mittlerweile für Kunden und Unternehmen gleichermaßen zur Norm geworden. Der Aufbau eines einsatzbereiten Video-Kundenservices kann den Unterschied für Ihren Kunden-Support ausmachen, da mehr persönliche Interaktion möglich ist. Die Person zu sehen, mit der man interagiert, vereinfacht den Aufbau einer Beziehung und das Zeigen von Empathie. Für einige Branchen kann das eine Revolution bedeuten. Stellen Sie sich einmal die Möglichkeiten vor, die sich für den technischen Support eröffnen. Kunden können einem Mitarbeiter ihre kaputte Spülmaschine zeigen und innerhalb von Minuten das Problem beheben, anstatt ausführliche, zeitraubende schriftliche Anleitungen zu lesen. Dies ist auch eine wertvolle Möglichkeit, dem Kunden visuelle Inhalte und Tipps bereitzustellen, bevor der Mitarbeiter dem Anruf beitritt. 

Die native Video-Plattform ist einzigartig in der Kundenservice-Lösung von Zoom und ermöglicht es Ihren Kunden, sich mit Ihren Mitarbeitern auf einer vertrauten Plattform in Verbindung zu setzen, um schnell die Ursache eines Problems zu finden.

Mit seiner integrierten Video-Plattform macht das Zoom Contact Center einen personalisierteren Service auf einer Oberfläche möglich, die vielen so vertraut ist.

Ein letzter Hinweis zum Erfolgsrezept für Ihren Kundenservice der nächsten Generation

Es ist nicht überraschend, dass KI eine instrumentelle Rolle im Kundenservice der nächsten Generation spielen wird, aber es ist wichtig, diese Rolle nüchtern zu betrachten und einen menschlichen Touch zu behalten. Schauen Sie, ob Ihr Erfolgsrezept für Ihren Kundenservice zukunftssicher ist, und fügen Sie noch etwas generative KI, eine unternehmensweite Integration, einen mitarbeiterorientierten Ansatz, kundenorientierte Kommunikationsmöglichkeiten und die Macht des Videos hinzu. Adrian Swinscoe sagte dazu: „Die Philosophie von ‚Sei anders, versuche Anderes’ gilt noch heute. Gehen Sie zurück zu den Wurzeln und bilden Sie eine solide Grundlage.“ Und mit diesen Tipps sind Sie gut gerüstet, um Ihren Kundenservice von dem Ihrer Konkurrenten abzusetzen.

Entdecken Sie die Magie der Zoom Contact Center-Plattform.

Wir haben hier nur an der Oberfläche gekratzt. Schauen Sie in unserer On-demand-Bibliothek vorbei und erfahren Sie in unseren aufschlussreichen Gesprächen mit führenden CX-Experten und Kunden von Zoomtopia 2023 mehr über den Kundenservice der nächsten Generation.

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