Los directivos de las empresas más exitosas saben que brindar la mejor experiencia del cliente (CX) en sus mercados eleva la fidelidad del cliente y los ingresos. Sin embargo, también reconocen que los costos de no lograr la madurez de la experiencia del cliente pueden ser significativos.

Un estudio de Morning Consult reveló que más de la mitad de los encuestados pasarían a elegir a un competidor después de una o dos malas experiencias del cliente, lo que hace que sea imperativo que las empresas se centren en una CX positiva. Tener un modelo de madurez de la experiencia del cliente puede proporcionar información que lo ayude a mantener su empresa por buen camino en torno a la satisfacción del cliente y al éxito comercial.

Aquí encontrará todo lo que necesita saber sobre cómo crear un modelo de madurez de la experiencia del cliente.

¿Qué es la madurez de la experiencia del cliente?

La madurez de la experiencia del cliente es un marco que le permite comprender en qué medida cumple con las expectativas de CX de sus clientes. El modelo de madurez de la CX evita las conjeturas al evaluar las experiencias de los clientes de su empresa y mostrarle las áreas en las que se distingue. El modelo también revelará áreas en las que su estrategia de CX no logra los resultados esperados y proporciona información que puede ayudarlo a mejorar.

Cómo evaluar y priorizar el progreso en la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es demasiado importante como para dejarla librada al azar. La mejor estrategia es designar a un director de experiencia (CXO) o a un jefe de CX para que asuma la responsabilidad y ejecute su programa de gestión de la experiencia del cliente.

Su jefe de CX también trabajará con Gestión del cambio para garantizar que su equipo integre las nuevas iniciativas en sus procesos y flujos de trabajo. Además, su jefe de CX se asegurará de que los empleados comprendan la importancia de sus roles para mejorar la experiencia del cliente.

Para alcanzar esos objetivos en la CX, su jefe de CX puede aplicar el modelo de madurez de la experiencia del cliente para comprender la situación actual su organización y cómo priorizar las iniciativas para lograr el mayor impacto, así como monitorear el desempeño a lo largo del tiempo.

Cuáles son las áreas que incluye el modelo de madurez de la experiencia del cliente y cómo utilizarlas

El modelo de madurez de la CX es una herramienta valiosa para los profesionales de la experiencia del cliente que dirigen el trabajo para mejorar la experiencia, la fidelidad y el valor de por vida del cliente (CLTV).

El modelo abarca cinco áreas de acción necesarias para convertirse en una organización centrada en el cliente y permite que la empresa califique el desempeño de «Excelente» a «Margen de mejora» o «Necesita acción inmediata».

Las áreas de enfoque se explican a continuación.

1. Datos

Antes de crear la CX que los clientes esperan, debe saber qué es lo que quieren. La intuición y la información anecdótica solo sirven hasta cierto punto a la hora de determinar cómo es el proceso ideal del cliente. Las decisiones basadas en datos generarán mejores resultados.

Hay numerosas fuentes de datos disponibles para su equipo de gestión de la experiencia del cliente. Sin embargo, es fundamental escuchar al cliente y considerar esa información a medida que actualiza su estrategia para la CX.

Recopilación de datos para su modelo de madurez de la experiencia del cliente en el mundo real

Puede recopilar y analizar datos operativos, extraer datos de la web o las redes sociales, y analizar correos electrónicos o interacciones con su bot de chat. Así, podrá averiguar los comportamientos y preferencias de sus clientes.

Una forma muy eficaz de determinar lo que quieren sus clientes es preguntándoles. Las encuestas breves que recopilan comentarios de los clientes pueden brindar información clave sobre la CX que ofrece su empresa y permitirle comprender mejor las expectativas de los consumidores.

2. Diseño

Una vez que haya utilizado los datos adquiridos para desarrollar una imagen más clara de lo que prefieren sus clientes, el siguiente paso es diseñar experiencias que los maravillen. Debe documentar formalmente y crear experiencias del cliente para reducir las inconsistencias al mínimo. El mejor diseño de la experiencia del cliente se extiende más allá de los procesos lineales del cliente para considerar todos los puntos de contacto en los que los clientes pueden interactuar desde un enfoque holístico.

Formar un equipo de desarrollo de productos, ventas, servicio al cliente, desarrollo y liderazgo lo ayudará a garantizar que su programa de CX incluya todas las perspectivas. Un equipo que represente a todos los departamentos también garantizará que la experiencia del cliente que imagina sea fiel a su marca y a sus objetivos comerciales.  

El caso de una empresa que hace realidad su visión

Disney es un excelente ejemplo de una organización que visualiza y lleva a cabo con éxito su estrategia para la CX. El sitio de Disney Institute está repleto de contenido líder del sector relacionado con la experiencia del cliente, que puede inspirarlo a medida que desarrolla la suya.

3. Entrega

Una vez que haya determinado la experiencia del cliente que lo ayudará a construir una base de clientes satisfechos, es momento de poner en práctica su programa de CX. Formar a los empleados es fundamental, particularmente, si su estrategia de CX difiere de la forma en que operaba en el pasado.

Optimizar la experiencia del cliente puede requerir cambios sustanciales en su cultura comercial y los procesos cotidianos. Asegúrese de que sus empleados estén bien familiarizados con su plan para mejorar la CX.

Cómo ayuda la tecnología a una empresa con la CX que ofrece

La década de 2020 marcará el punto de inflexión cuando los consumidores prioricen masivamente el entorno digital («digital-first»). Si bien sus empleados siempre serán esenciales para brindar excelentes experiencias a los clientes, sus clientes esperarán que ofrezca servicios de autogestión y otras opciones de interacción digital.

Para nosotros en Zoom con nuestro propio bot de chat de IA implementado, hemos experimentado una tasa de autoservicio del 93 %, es decir, 93 de cada 100 conversaciones de clientes con nuestro bot de chat inteligente se resuelven con éxito sin necesidad de involucrar a un agente en directo.

4. Medición

Utilice como referencia los datos que recopiló antes de crear u optimizar su programa de CX y, luego, aprovéchelos para comparar sus métricas de servicio al cliente y medir cómo su nueva estrategia de CX repercute en la satisfacción y fidelidad del cliente. En la era digital, puede solicitar comentarios o recopilar datos en varios canales; así, obtendrá un mejor panorama para saber si su nueva estrategia de CX está funcionando.

Cómo hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente con su empresa

Recopilar y analizar datos, así como supervisar indicadores clave de rendimiento (KPI), es una excelente manera de medir la satisfacción del cliente y hacerle seguimiento a medida que realiza cambios. Realizar un seguimiento de la Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) de su empresa es una forma sencilla pero eficaz de encuestar a los clientes y medir su felicidad.

Haga preguntas claras sobre los elementos que conforman la CX, tales como: «¿Cómo califica su experiencia con el servicio al cliente?». Luego, pídales que califiquen el elemento en una escala de cinco puntos y tome el porcentaje de personas que respondieron 4 o 5 para determinar su puntuación de CSAT.

La información que adquiera de la CSAT le indicará dónde necesita enfocar sus recursos para saber cómo lograr un excelente servicio al cliente.

5. Cultura

Su plan de gestión de la CX puede verse bien en papel. Sin embargo, si la cultura de su empresa no se alinea con ella, la experiencia del cliente se verá afectada. La cultura de la empresa surge de los valores fundamentales de su empresa y hay numerosos factores que influyen en ella, como a quién contrata, su estilo de administración y las políticas y procesos.

A medida que actualiza la matriz del modelo de madurez de la experiencia del cliente, evalúe el impacto de la cultura de su empresa en la CX y resalte las áreas que necesitan atención.

Una forma práctica de motivar a su equipo

Compartir comentarios positivos es un cambio sencillo que puede sumar a los flujos de trabajo diarios para mejorar la cultura de la empresa mientras la CX sigue siendo prioridad. Compartir la nota de un cliente que expresa lo feliz que está con los productos y servicios que ofrece su empresa o lo agradecido que está por un empleado comprometido que lo atendió de maravilla (o que supo calmar a un cliente enojado) puede levantar los ánimos.

A menos que los empleados trabajen en servicio al cliente, es posible que nunca escuchen este tipo de comentarios. Compartirlo puede ayudar a todos en su organización a ver su rol en la satisfacción del cliente y en el éxito del negocio, además de motivarlos para inspirar un flujo constante de comentarios positivos.

Siguientes pasos

Después de completar el marco del modelo de madurez de la experiencia del cliente y calificar cada segmento, obtendrá una hoja de ruta para mejorar la CX que ofrece su empresa.

Evaluar la madurez de la experiencia del cliente lo ayudará a enfocar su tiempo y recursos en las áreas que más lo necesitan, y puede generar el mayor retorno de la inversión en términos de satisfacción del cliente, fidelidad del cliente y éxito comercial.

Recuerde que, tras cada cambio que realice en las políticas y procesos de su empresa, es fundamental contar con la aceptación en todos los niveles de su organización para garantizar un trabajo coordinado que genere excelentes experiencias del cliente constantemente; sin embargo, sus clientes son quienes elegirán interactuar.

Cómo Zoom puede ayudar a crear un modelo de madurez de la CX

Crear un modelo de madurez de la experiencia del cliente para su empresa no es un esfuerzo que se realiza una sola vez. Su propósito es señalar fortalezas y debilidades y ayudarlo a progresar para ofrecer excelentes experiencias del cliente que lo posicionarán en un nivel más competitivo y ayudarán a inspirar la fidelidad del cliente, lo que equivale a mayores ingresos y éxito.

No obstante, ingresar información y analizar el desempeño en las cinco áreas del modelo (datos, diseño, entrega, medición y cultura) lleva tiempo.

Zoom puede ayudar. Zoom Virtual Agent, nuestra solución inteligente de bot de chat e IA conversacional, aprovecha el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender a los clientes y captar sus sentimientos. Puede utilizar estos datos para comparar la satisfacción del cliente en la actualidad y supervisar el progreso a medida que realiza cambios en su programa de experiencia del cliente; además, Zoom Virtual Agent automatiza la recopilación y el análisis de datos.Póngase en contacto con nosotros para obtener más información sobre cómo supervisar de cerca la satisfacción del cliente y utilizar el modelo de madurez de la experiencia del cliente con más eficiencia.