Cómo medir la satisfacción del cliente: las cuatro métricas principales
(Consejo profesional: Aquí encontrará algunas formas de ofrecer un excelente servicio de atención al cliente).
La insatisfacción, en cambio, tiene un lado negativo inmediato y decisivo. Una o dos malas experiencias pueden ser suficientes para perder a un cliente. Descubrimos que el 59 % de los clientes estaban dispuestos a pasarse a la competencia por tener una experiencia negativa.
Para que no se preocupe por perder clientes a causa de su disconformidad, repasaremos cómo medir la satisfacción del cliente y comprender las métricas que la acompañan.
Cómo medir la satisfacción del cliente
- Determine las métricas que desea utilizar para medir la satisfacción del cliente.
- Defina sus objetivos y cree KPI (indicadores clave del rendimiento).
- Seleccione los métodos para recopilar los datos adecuados.
- Analice los datos.
¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente?
Con tanto en juego a la hora de ofrecer productos, servicios y experiencias que influyan en los clientes, es necesario determinar la manera de medir la satisfacción del cliente para controlarla y gestionarla. Así sabrá qué piensan los clientes de su empresa y qué tal funcionan sus productos y servicios. Pero eso no es todo, como explicaremos a continuación.
¿Qué es la satisfacción del cliente?
En palabras sencillas, la satisfacción del cliente es el grado de satisfacción de los clientes con sus productos o servicios. En principio, puede parecer imposible de medir.
Al fin y al cabo, ¿cómo se puede determinar el grado de satisfacción de una persona? Sin embargo, al desglosar los elementos que inciden en la satisfacción del cliente, verá que son aspectos que puede medir y darles seguimiento.
Entre los factores que influyen en la satisfacción del cliente se encuentran el grado en que su empresa cumple las expectativas del cliente y el valor y la calidad que los clientes perciben en sus productos y servicios. Los clientes pueden asignar puntuaciones a estos factores, lo que permite medir su satisfacción.
Satisfacción del cliente frente a éxito del cliente
A veces, se utilizan los términos «satisfacción del cliente» y «éxito del cliente» indistintamente, pero se refieren a dos cosas diferentes . El éxito del cliente implica atender de forma proactiva las necesidades de sus clientes, establecer relaciones sólidas y aumentar el valor del ciclo de vida del cliente (LTV, por sus siglas en inglés), así como hacer que recomienden su empresa.
La satisfacción del cliente es un elemento que contribuye al éxito del cliente, lo que es otro motivo para que lo controle y lo mida cuidadosamente.
¿Cuáles son las cuatro métricas clave de la satisfacción del cliente?
Para medir la satisfacción del cliente, considere estas cuatro métricas y seleccione la mejor opción ―o una combinación de opciones― para obtener la información que precisa.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Las puntuaciones de CSAT se basan en encuestas simples que permiten a los clientes indicar su grado de satisfacción en una escala de cinco puntos. Puede hacer preguntas específicas como: «¿Cuál es su grado de satisfacción con la experiencia de su llamada con nuestro equipo de atención al cliente?» o «¿Cuál es su grado de satisfacción está con nuestras instalaciones renovadas?».
Después de hacer la encuesta, divida el número de personas que calificaron su satisfacción con 4 o 5 por el número total de encuestados. Multiplique ese número por 100 para obtener el porcentaje.
Net Promoter Score (NPS)
Cuando se trata de la CSAT frente a la NPS, esta última aplica un enfoque algo diferente para medir la satisfacción del cliente. Con este método, solo se hace una pregunta: «¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a un compañero, amigo o familiar?».
Los clientes que responden con un 9 o un 10 son «promotores», y los que responden con un 6 o menos son «detractores». No se incluyen en el cálculo de la métrica los que responden con 7 u 8 (son «pasivos»).
Calcule el porcentaje de promotores y detractores y, a continuación, la diferencia entre ambos. Ese es tu NPS.
Comparar su puntuación de NPS con otras de su sector es conveniente, ya que la evaluación comparativa del servicio al cliente puede variar. También debe realizar un seguimiento de su NPS en el tiempo para asegurarse de que no disminuye, especialmente si realiza cambios en los productos, los servicios o los procesos.
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
La CES utiliza encuestas similares a la CSAT. Sin embargo, estas preguntas indagan en lo fácil o difícil que les resulta a los clientes interactuar con su empresa.
En general, si la mayoría de los clientes comunican una experiencia poco satisfactoria con una puntuación baja, es importante profundizar en esas incidencias para evitar que aumenten las tasas de pérdida de clientes.
Tasa de retención de clientes
Dado que la satisfacción y la lealtad de los clientes son proporcionales, debe supervisar periódicamente la retención de clientes. Así sabrá cuántos siguen eligiendo su empresa y cuántos la abandonan.
Si realiza mediciones trimestrales, reste el número de clientes captados en ese período del número total de clientes. Luego, divida ese número por el número de clientes que tenía al principio de ese trimestre y multiplíquelo por 100. El resultado es la tasa de retención de clientes.
Una reducción de este índice puede indicar una baja satisfacción del cliente, por lo que debe buscar de inmediato las causas fundamentales y tomar medidas para que la línea de tendencia ascienda.
Cómo medir la satisfacción del cliente con KPI
Una estrategia bien planificada le brindará la información más precisa sobre la opinión de los clientes acerca de su empresa. Estos cuatro pasos lo prepararán para medir los niveles de satisfacción de los clientes de la forma más provechosa.
Defina los objetivos y el plan de recopilación de datos
El primer paso es decidir qué quiere averiguar sobre sus clientes. ¿Le interesan principalmente sus opiniones sobre las interacciones con el servicio de Soporte al cliente?
¿Quiere saber qué opinan de la calidad de sus productos? ¿O quiere medir la satisfacción general?
Establezca objetivos y, luego, determine qué KPI de soporte al cliente le proporcionarán la información que necesita y qué método utilizará para recopilar los datos.
Defina las preguntas clave de la encuesta
El siguiente paso para medir la satisfacción de los clientes es elaborar las preguntas. Los tipos de preguntas que formule determinarán los métodos de encuesta que seleccione. Pero deben ser claras y concisas para proporcionarle la información necesaria.
Tenga en cuenta que debe alentar un número suficiente de respuestas a su encuesta para que sea una buena representación de su base de clientes. Las preguntas a las que los clientes pueden responder con una puntuación en lugar de con una respuesta abierta son más fáciles de responder y permitirán conseguir una mayor participación.
Realice encuestas
Cuando haya preparado un plan y su encuesta para los clientes, es hora de permitirles que las respondan.
Diseñe un método que permita a los usuarios compartir comentarios, por ejemplo, haciendo una o dos preguntas al momento de pagar. También puede utilizar una ventana emergente en la aplicación de su centro de contacto o en su sitio web para invitar a los clientes a participar.
Un código QR o un enlace a una encuesta en línea en un recibo o un correo electrónico también son opciones eficaces para su empresa. También puede aumentar la participación si ofrece un incentivo, como un descuento en una futura compra o una tarjeta regalo.
Analice los datos y utilícelos en la toma de decisiones
Después de recopilar información de las encuestas, dedique tiempo a analizar los datos. Además, si comprueba que los niveles de satisfacción del cliente son bajos en alguna parte del recorrido del cliente, tome medidas para mejorarlos.
¿Cuáles son los distintos métodos de recopilación de datos para medir la satisfacción del cliente?
Otra cuestión que hay que tener en cuenta a la hora de elaborar un plan para medir la satisfacción del cliente es disponer de opciones para recopilar comentarios y datos. Además de crear encuestas y calcular puntuaciones y métricas de atención al cliente, considere estas otras fuentes.
Chat en directo
Las interacciones de sus clientes con el equipo de soporte a través del chat en directo pueden proporcionarle información detallada sobre sus opiniones acerca de su empresa. La solución adecuada puede facilitar la captura y el análisis de esos datos.
Bot de chat con IA
Las interacciones de los clientes con un chatbot de IA también pueden aportar información sobre su satisfacción. Puede utilizar datos para detectar opiniones positivas o negativas. Los chatbots de IA como Zoom Virtual Agent también pueden registrar solicitudes de ayuda para problemas específicos, lo que puede indicar un esfuerzo del cliente por encima de la media en esas áreas.
Redes sociales
Análisis web
La supervisión del tráfico web también puede ofrecer información sobre la satisfacción de los clientes. Además de contribuir a mantener un flujo de tráfico satisfactorio en su sitio web, observe a dónde se dirige la gente. Si observa un aumento del tráfico a páginas específicas de la base de conocimientos o a su Centro de ayuda, es posible que haya un problema que disminuya la satisfacción del cliente.
Por otra parte, si más gente visita páginas para informarse sobre planes de precios, servicios adicionales o actualizaciones, es una señal de que se están haciendo las cosas bien.
Cómo empezar a medir la satisfacción del cliente
Si teme que el tiempo y el esfuerzo necesarios para determinar cómo medir eficazmente la satisfacción del cliente no se traduzcan en un retorno de la inversión, puede estar seguro de que vale la pena. Mantener la visibilidad de la opinión de los clientes mediante una estrategia bien planificada de supervisión de los KPI, desarrollar encuestas eficaces y utilizar todas las fuentes de datos para hacerse una idea clara de cómo perciben los clientes su marca lo situarán en una posición de poder. Podrá tomar medidas inmediatas si observa que se está generando insatisfacción y redoblar los esfuerzos en los elementos de su empresa que sus clientes valoran.
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