El futuro del trabajo. Es un tema que está en boca de todos. La IA, el trabajo híbrido, la IA, las plantillas dispersas, la IA, la transformación digital… ¿ya mencionamos la IA? Pero, ¿qué significa el mundo laboral de próxima generación para el centro de contacto, el servicio de atención al cliente y la experiencia del cliente (CX) en su conjunto? Recientemente, pudimos reunirnos con algunos expertos en la experiencia del cliente que nos transmitieron sus opiniones sobre el cambiante panorama de ese sector. A medida que las expectativas de los clientes se vuelven más sofisticadas, el centro de contacto evoluciona para incluir a toda la empresa. Con esto en mente, cada vez es más evidente que la experiencia del agente puede ser decisiva en la relación con el cliente.

Con la ayuda de la IA generativa y otros avances tecnológicos, hemos identificado cinco elementos esenciales que lo ayudarán a crear la experiencia de cliente de próxima generación definitiva. ¿El primero? La IA, por supuesto.

1. La IA en el centro de contacto de próxima generación

La IA generativa aporta enormes beneficios al centro de contacto y tiene un impacto importante en la experiencia del cliente y del agente. De hecho, según John Larson, socio colaborador de Digital & Service Operations en McKinsey & Company, su investigación muestra que la implementación eficaz de la IA en todo el proceso de atención al cliente puede aumentar el potencial de ingresos en casi un 20 %. A medida que las empresas amplíen sus sistemas con IA, los seres humanos seguirán desempeñando un rol importante. Un servicio de atención al cliente excelente requiere la integración de personas reales, quienes tienen que dar forma a cómo la IA se adapta a su negocio. No existe una solución válida para todos los casos.

El impacto de la IA en los agentes:

La IA puede ayudar a sus agentes a hacer mejor su trabajo al ocuparse de tareas repetitivas que llevan mucho tiempo, lo que les permite dedicar su tiempo a atender a los clientes de forma más eficaz. Estas tareas repetitivas suponen altas tasas de deserción de los agentes de los centros de contacto. Como señala Juanita Coley, directora general de Solid Rock Consulting: «La rotación de los agentes de los centros de contacto es del 20 % al 30 %. Es mucho más fácil para [workers] el centro de contacto si no tienen que pasar por una repetición constante».

Las capacidades como el resumen automático con IA ofrecen resúmenes enriquecidos por el contexto que ayudan a los agentes individuales y contribuyen a mejorar la experiencia del equipo. Dar al siguiente miembro del equipo el contexto necesario para prestar un mejor servicio a los clientes transferidos o a los que regresan reduce la duración de las llamadas y la frustración de los clientes. Otra forma en la que la IA ayuda a los agentes a ofrecer el mejor servicio de atención al cliente posible es dándoles acceso rápido a la información que necesitan cuando la necesitan, preferiblemente dentro de la misma plataforma, como Zoom AI Expert Assist.

Beneficios de la IA para los clientes:

Los chatbots son la forma evidente en que la IA ha ayudado a acelerar y simplificar la experiencia del cliente. La capacidad de autoservicio y de obtención de respuestas rápidas a preguntas sencillas sin tener que esperar en una larga cola de llamadas es un avance bienvenido. Pero hay que recordar que no todos los clientes quieren interactuar con un bot. Comprender a sus clientes y ofrecerles diferentes opciones para conectarse con sus agentes es fundamental para lograr un enfoque más equilibrado.

Melody Brue, vicepresidenta y analista principal de Modern Work en Moor Insights & Strategy, está de acuerdo: «A los chatbots se les dan tareas más sencillas, no el trabajo complejo de resolver las quejas de los clientes».

Cómo ayuda la IA a los equipos de TI de los centros de contacto:

Históricamente, los chatbots han atascado a los equipos de TI con configuraciones que requieren mucho tiempo y limitan en gran medida las posibilidades de prueba y personalización.

La IA generativa puede automatizar la formación sobre las intenciones, lo que reduce significativamente la complejidad para los desarrolladores de TI. Zoom Virtual Agent ahora puede generar de forma automática una lista de intenciones a partir de una única solicitud, lo que ayuda a los equipos a recuperar tiempo valioso. Del mismo modo, próximamente, la característica de generación automática de flujos para bots de Zoom permitirá a las empresas crear chatbots simples en el tiempo que se tarda en preparar una taza de café. El área de TI podrá añadir valor y crear increíbles escritorios de agente rápidamente.

Descubra cómo nuestro agente virtual inteligente ayuda a Zoom a ahorrar $13 millones cada mes y a generar una Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) del 95 % para nuestros equipos de soporte.

Privacidad y seguridad con IA:

En la era de la IA, los responsables de los centros de contacto pueden dar tranquilidad a sus clientes siendo claros sobre el uso y la protección de los datos. Es fundamental simplificar el mensaje para asegurarse de que el público comprenda claramente estos puntos.

Lea más sobre lo que Zoom está haciendo con la IA en el centro de contacto.

2. Cree una organización integrada centrada en el cliente

La flexibilidad es esencial para seguir el ritmo de la evolución de las expectativas de los clientes. El objetivo es crear una experiencia optimizada y personalizada. Consolidar los sistemas de comunicación y del centro de contacto puede hacer que los flujos de trabajo sean eficientes, con la ventaja adicional de reducir los costos.

Trasladar las operaciones de su centro de contacto puede ser muy práctico con el socio tecnológico adecuado. Zoom se integra con más de 200 aplicaciones, así que no tiene que renunciar a lo que actualmente funciona en su empresa. Los datos también pueden proporcionarle información valiosa a la hora de implementar la próxima generación de centros de contacto. Los análisis exhaustivos de su centro de contacto pueden orientar a su equipo de productos en el desarrollo de futuras características o en la realización de cambios en un producto.

Su equipo de TI estará encantado porque solo tendrá que manejar una plataforma para sus comunicaciones. Sus supervisores estarán felices porque podrán acceder a análisis que los ayudará a mejorar y personalizar continuamente sus operaciones. Con una UCaaS y un centro de contacto combinados, sus agentes estarán contentos porque podrán ponerse en contacto fácilmente con los expertos del back-office y, en última instancia, podrán ofrecer un mejor servicio, añadir valor y sentirse más realizados en una plataforma única, integrada y fácil de usar. Esto redundará en una mayor satisfacción de los clientes, que valorarán el tipo de servicio especializado y eficiente y se lo comentarán a sus amigos. Al fin y al cabo, ¡para eso estamos aquí!

3. Dé prioridad a los agentes

Uno de los impactos más significativos de la pandemia en el futuro del trabajo es el cambio a la modalidad híbrida o remota. Este cambio ofrece a los responsables de los centros de contacto la ventaja de contar con una mayor reserva de talentos. Sin embargo, dado que las tasas de deserción siguen por las nubes, asumir este reto es fundamentalmente más complejo para el centro de contacto de próxima generación. ¿Cómo puede estar seguro de que sus agentes son productivos y progresan cuando no puede verlos a simple vista? ¿Y cómo hacer para retener y también atraer a los agentes? A continuación, presentamos nuestros puntos clave:

• Comunicación eficaz: hable con sus agentes Averigüe lo que funciona y lo que no, y permítales configurar su entorno de trabajo. Según Juanita Coley: «Los principales problemas de los agentes giran, en primer lugar, en torno a la calidad de la información que tienen para hacer mejor su trabajo y, en segundo lugar, en torno a la autonomía de programación».Gestión de la Participación de los Trabajadores de Zoom puede ayudar a mejorar el bienestar y la satisfacción de los agentes.  

• Recursos para preguntas difíciles: herramientas como Zoom AI Expert Assist sacan a la superficie un tesoro de información pertinente procedente de bases de conocimientos, aplicaciones conectadas y fuentes de datos que antes resultaba muy complicado encontrar. Esto proporciona a los agentes la ayuda que necesitan para prepararse mejor para futuras comunicaciones.

• Gestión de la calidad: ofrezca a los supervisores la capacidad de apoyar mejor a sus equipos y optimizar el desempeño de cada agente con características como el análisis de opiniones. Mantener un registro de las resoluciones de problemas y compartir los resultados puede proporcionar a los agentes un conjunto de herramientas totalmente nuevo que les permita gestionar consultas similares en el futuro. Como afirma Adrian Swinscoe, director de Punk CX: «Un estudio de Gallup reveló que la calidad de la gestión puede explicar el 70 % de la diferencia de desempeño entre los equipos del cuartil superior e inferior».

• Hardware y conectividad: los auriculares pueden afectar de manera significativa la calidad de audio de las llamadas. Averigüe qué hardware se adapta mejor a los entornos de sus agentes. Epos, Jabra, Logitech, Poly y Yealink son algunos de nuestros socios que ofrecen soluciones de hardware para un amplio abanico de situaciones. También es esencial asegurarse de que sus agentes dispongan de una buena conexión a Internet.

• Facilidad de uso: la simplicidad y una incorporación optimizada son esenciales para los agentes, independientemente de su ubicación. Zoom Contact Center ofrece una interfaz conocida y herramientas intuitivas diseñadas teniendo en cuenta al agente.

4. Llegue a los clientes donde estén

Hoy en día, los clientes quieren que se los atienda de un modo que les resulte útil. Eso significa ir más allá de las comunicaciones de voz en su centro de contacto de próxima generación. Por supuesto, la gestión de varios canales puede suponer una mayor complejidad. Mantener todo en una plataforma fácil de usar es fundamental para garantizar una experiencia optimizada para los agentes y sus clientes. Andrew Lindley, director de informática de Vensure Employer Solutions, comentó durante su sesión en Zoomtopia 2023: «Es necesario adoptar una perspectiva de canal. El hecho de tenerlos todos en una plataforma cambia radicalmente la situación».

La voz siempre será imprescindible, pero tener un enfoque multicanal permite responder en tiempo real, eliminar colas y ofrecer resoluciones rápidas y personalizadas. Con Zoom Contact Center, los agentes pueden responder a los clientes e interactuar con ellos por voz, chat, SMS o vídeo. Y para los clientes que prefieren conectarse por redes sociales u otros canales, próximamente habrá integraciones con WhatsApp y Meta Messenger y soporte para correo electrónico y marcación saliente.

5. Descubra la capacidad del vídeo

La comunicación por vídeo se ha convertido en la norma tanto para los consumidores como para las empresas. La implementación de un centro de contacto con vídeo puede cambiar por completo el panorama del soporte al cliente, ya que permite interacciones más personales. Ver a la persona con la que se está interactuando hace que sea mucho más fácil establecer una buena relación y demostrar empatía. Para algunos sectores, puede ser revolucionario. Basta con imaginar las posibilidades que se abren para las situaciones de soporte técnico. Los clientes pueden mostrar a un agente su lavavajillas averiado y solucionar el problema en cuestión de minutos, en lugar de tardar mucho tiempo en leer explicaciones escritas y detalladas. También ofrece un valioso medio para mostrar contenido visual y consejos que ayuden al cliente antes de que el agente se una a la llamada.

La plataforma de vídeo nativa es exclusiva de la solución Zoom Contact Center, lo que permite a sus clientes ponerse en contacto con sus agentes en una plataforma conocida y llegar rápidamente a la raíz del problema.

Un último comentario sobre la receta del éxito de su centro de contacto de próxima generación

No es sorprendente que la IA vaya a desempeñar un importante rol en los centros de contacto de próxima generación, pero es importante mantener la perspectiva y el elemento humano. Puede ayudar a preparar su centro de contacto para el futuro añadiendo los ingredientes de la IA generativa, la integración en toda la empresa, un abordaje centrado en el agente, comunicaciones orientadas al cliente y la capacidad del vídeo. Adrian Swinscoe dijo: «La filosofía de “Sé diferente, prueba cosas diferentes” sigue vigente hoy en día. Hay que volver a los conceptos básicos y crear una base sólida». Y con estos ingredientes, estará en el buen camino para diferenciar su centro de contacto de la competencia.

Descubra la magia de la plataforma Zoom Contact Center.

Apenas hemos arañado la superficie. Consulte nuestra biblioteca a pedido para ver nuestras interesantes conversaciones sobre el centro de contacto de próxima generación con los clientes y los principales expertos en experiencia del cliente de Zoomtopia 2023.