Les dirigeants des entreprises les plus prospères savent qu’en proposant la meilleure expérience client (CX) de leur marché, ils fidélisent davantage les clients et augmentent leurs revenus. Ils admettent toutefois qu’une expérience client immature engendre des coûts considérables.

Une étude Morning Consult révèle que plus de la moitié des répondants se tournerait vers un concurrent après une ou deux mauvaises expériences client et que, par conséquent, les entreprises doivent s’efforcer de proposer une expérience positive. Un modèle de maturité de l’expérience client donne les indicateurs nécessaires pour préserver la satisfaction de la clientèle et la prospérité de l’entreprise.

Voici tout ce que vous devez savoir pour créer un modèle de maturité de l’expérience client. 

Qu’est-ce que la maturité de l’expérience client ?

La maturité de l’expérience client sert à déterminer dans quelle mesure vous répondez aux attentes de vos clients en matière d’expérience. L’expérience client de votre entreprise est ainsi évaluée grâce à des indicateurs précis qui montrent les domaines dans lesquels elle excelle. Le modèle révèle également les points faibles de votre stratégie CX et fournit des informations qui peuvent vous aider à pallier les lacunes. 

Comment évaluer les points de progression de l’expérience client et établir des priorités

L’expérience client est un facteur trop décisif pour s’en remettre au hasard. La meilleure stratégie consiste à nommer un responsable de l’expérience client pour superviser et mettre en œuvre votre programme de gestion de l’expérience client. 

Ce responsable doit collaborer avec le service de gestion du changement pour s’assurer que votre équipe intègre les nouvelles initiatives dans leurs processus et flux de travail. Il doit aussi s’assurer que les employés comprennent l’importance de leur rôle dans l’amélioration de l’expérience client. 

Afin d’atteindre ces objectifs CX, le responsable de l’expérience client dispose du modèle de maturité de l’expérience client pour évaluer la position actuelle de votre entreprise, prioriser les initiatives qui donneront les meilleurs résultats et suivre l’évolution des performances. 

Identifier les domaines grâce au modèle de maturité de l’expérience client et savoir les utiliser

Le modèle de maturité CX est un outil précieux pour ces experts qui s’efforcent d’améliorer l’expérience client, la fidélisation de la clientèle et la valeur vie client. 

Le modèle englobe cinq domaines d’action nécessaires pour devenir une entreprise centrée sur le client et permet de déterminer si ses performances sont « excellentes » ou d’indiquer une « marge d’amélioration » ou une « action immédiate requise ».

Voici les domaines sur lesquels centrer vos efforts.

1. Données 

Pour créer une expérience conforme aux attentes des clients, vous devez savoir ce qu’ils veulent. L’intuition et les informations anecdotiques n’ont qu’une portée limitée lorsqu’il s’agit de déterminer le parcours idéal du client. Vous obtiendrez de meilleurs résultats avec des décisions basées sur les données.

Votre équipe de gestion de l’expérience client dispose de nombreuses sources de données. Cependant, il est essentiel de prendre en compte les attentes des clients lorsque vous modifiez votre stratégie CX.

Collecter des données pour votre modèle de maturité de l’expérience client dans le monde réel

Vous pouvez collecter et analyser des données opérationnelles, récupérer des données sur le Web ou les réseaux sociaux, et explorer les e-mails ou les interactions avec votre chatbot afin de révéler les comportements et les préférences de vos clients.

Pour savoir ce que veulent vos clients, le moyen le plus efficace est de le leur demander. De courtes enquêtes visant à recueillir leurs commentaires offrent des informations essentielles sur l’expérience client proposée par votre entreprise et vous aident à mieux comprendre les attentes des consommateurs. 

2. Conception

Une fois que vous avez étudié les données pour vous faire une idée plus précise de ce que vos clients préfèrent, l’étape suivante consiste à concevoir des expériences client qui satisferont leurs attentes. Vous devez faire preuve d’une grande rigueur lorsque vous les documentez et les créez afin de minimiser les incohérences. Pour concevoir la meilleure expérience, adoptez une approche holistique en allant au-delà des parcours client linéaires afin d’englober tous les points de contact avec lesquels les clients peuvent interagir. 

Constituez une équipe composée de membres du développement de produits, du service commercial, du service clientèle, du développement et de la direction pour intégrer tous les points de vue dans votre programme CX. Une équipe représentant tous les services veillera également à ce que l’expérience client que vous concevez soit conforme à votre marque et à vos objectifs commerciaux.  

Exemple d’une entreprise qui transforme son projet en réalité

Disney est un parfait exemple d’entreprise qui imagine et exécute avec succès sa stratégie CX. Le site Disney Institute regorge de contenus de très grande qualité sur l’expérience client qui pourraient vous inspirer dans l’élaboration de la vôtre. 

3. Déploiement

Une fois que vous avez planifié l’expérience client propice à la constitution d’une base de clients satisfaits, il est temps de mettre en œuvre votre programme CX. Il est essentiel de former les employés, en particulier si votre stratégie CX diffère de votre mode de fonctionnement précédent. 

L’optimisation de l’expérience client peut nécessiter des changements substantiels dans la culture de l’entreprise et dans les processus quotidiens. Assurez-vous que vos employés connaissent bien votre plan d’amélioration de l’expérience client. 

Un déploiement CX facilité par la technologie

Les années 2020 marqueront un tournant dans la vie des consommateurs, qui deviendront massivement des adeptes du numérique. Vos employés resteront indispensables pour offrir une expérience client de qualité, toutefois, vos clients exigeront un libre-service et d’autres options d’interaction numérique. 

Chez Zoom, avec notre propre chatbot piloté par IA en place, nous avons enregistré un taux de libre-service de 93 %. Cela signifie que sur 100 conversations de clients avec notre chatbot intelligent, 93 sont résolues avec succès sans intervention d’un agent humain. 

4. Évaluation

Utilisez les données collectées avant la création ou l’optimisation de votre programme CX comme référence afin de comparer les indicateurs de votre service clientèle et de mesurer l’impact de votre nouvelle stratégie CX sur la satisfaction et la fidélisation des clients. À l’ère du numérique, vous pouvez collecter des commentaires et des données sur divers canaux, ce qui vous donne une grande visibilité sur la façon dont fonctionne votre nouvelle stratégie CX. 

Comment mesurer la satisfaction des clients de votre entreprise

La collecte et l’analyse des données ainsi que la surveillance des indicateurs clés de performance (ICP) constituent un excellent moyen de mesurer la satisfaction de la clientèle et d’analyser les tendances en fonction des changements apportés. Le score CSAT de votre entreprise offre un outil de suivi simple et efficace pour sonder les clients et évaluer leur satisfaction.

Posez des questions directes sur les éléments de votre expérience client, par exemple : « Comment évaluez-vous votre expérience avec le service clientèle ? ». Demandez ensuite à vos clients d’évaluer ces éléments sur une échelle de cinq points et déterminez votre score CSAT à partir du pourcentage de personnes ayant répondu 4 ou 5. 

L’analyse de votre CSAT vous montrera où concentrer vos ressources afin de déterminer ce qui fait un bon service clientèle. 

5. Culture

Votre plan de gouvernance de l’expérience client peut sembler satisfaisant sur le papier. Cependant, si la culture de votre entreprise diverge, l’expérience client en pâtira. La culture découle des valeurs fondamentales de votre entreprise et de nombreux facteurs l’influencent, qu’il s’agisse du personnel que vous recrutez, de votre style de gestion ou de vos politiques et processus. 

Lorsque vous modifiez la matrice de votre modèle de maturité, évaluez l’impact de la culture de votre entreprise sur l’expérience client et repérez les domaines qui requièrent votre attention. 

Un moyen pratique de motiver votre équipe

Vous pouvez facilement intégrer la diffusion de commentaires positifs aux flux de travail quotidiens afin d’améliorer la culture de l’entreprise tout en gardant l’expérience client au premier plan. Partager l’avis d’un client exprimant sa satisfaction à l’égard des produits et services fournis par votre entreprise ou sa reconnaissance à l’égard d’un employé qui s’est surpassé (ou qui sait comment apaiser un client en colère) peut stimuler le moral de vos équipes.

À moins que les employés ne travaillent dans le service clientèle, il se peut qu’ils n’aient jamais connaissance de ces commentaires. En les communiquant, vous aidez tous les membres de votre société à prendre conscience de leur rôle dans la satisfaction des clients et la réussite de l’entreprise, et vous les incitez à inspirer un flux constant de commentaires positifs.

Prochaines étapes

Après avoir défini le cadre du modèle de maturité de l’expérience client et évalué chaque segment, vous disposerez d’une feuille de route pour améliorer l’expérience offerte par votre entreprise. 

Cette évaluation de la maturité de l’expérience client vous aidera à concentrer votre temps et vos ressources sur les domaines qui en ont le plus besoin. Vous pourriez ainsi obtenir le meilleur retour sur investissement en termes de satisfaction et de fidélisation de la clientèle, et de réussite commerciale.

N’oubliez pas que pour chaque changement que vous apportez aux politiques et aux processus de votre entreprise, il est essentiel d’obtenir l’adhésion de tous les niveaux de votre entreprise afin de garantir un effort coordonné qui offrira toujours aux clients une excellente expérience quel que soit le canal d’interaction.

Atout de Zoom dans la création d’un modèle de maturité de l’expérience client

La création d’un modèle de maturité de l’expérience client pour votre entreprise n’est pas un exercice ponctuel. Il est conçu pour mettre en évidence les forces et les faiblesses et vous aider à progresser vers d’excellentes expériences client qui vous permettront d’être plus compétitif et de fidéliser vos clients, en vue d’accroître le chiffre d’affaires et de favoriser la croissance de l’entreprise.

Toutefois, la saisie d’informations et l’analyse des performances dans les cinq domaines du modèle (données, conception, déploiement, évaluation et culture) prennent du temps. 

Zoom peut vous aider. Zoom Virtual Agent, notre solution intelligente d’IA et de chatbot conversationnels, utilise le traitement du langage naturel pour comprendre les clients et déterminer leurs intentions. Zoom Virtual Agent automatise la collecte et l’analyse de ces données qui permettent d’évaluer la satisfaction de vos clients aujourd’hui et de suivre les progrès réalisés lorsque vous modifiez votre programme d’expérience client. Contactez-nous pour en savoir plus sur la surveillance de la satisfaction de la clientèle et l’utilisation efficace du modèle de maturité de l’expérience client.