Ils peuvent citer l’un des meilleurs exemples dont je parle dans mon livre « The Service Culture Handbook ». Il s’agit d’une entreprise de câblodistribution régionale basée en Floride qui s’appelait Brighthouse Networks. (Elle a depuis été rachetée par un autre opérateur.) Brighthouse a analysé le temps passé par les superviseurs à approuver les gros avoirs.
Le processus d’approbation avait deux défauts : d’une part, il demandait trop de temps aux superviseurs, et d’autre part, il allongeait le temps de résolution des problèmes importants, ce qui augmentait la colère des clients. Par conséquent, le montant de l’avoir était souvent revu à la hausse.
C’est pourquoi l’entreprise a autorisé ses agents à émettre des avoirs sans autorisation préalable. Plus tard, elle a vérifié tous les avoirs de plus de 250 $ accordés. Sur une période de six mois, il s’avère qu’aucun avoir injustifié n’a été accordé.
Voici la preuve que la responsabilisation fonctionne. Comme l’entreprise n’aggrave pas la situation de ses clients, ceux-ci sont plus susceptibles de lui rester fidèles, et elle ne perd plus de temps à approuver des choses qui l’auraient été dans tous les cas. Pourquoi ne pas laisser les agents s’en charger ?