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Responsabilisez les agents de votre service clientèle

Découvrez comment transmettre aux agents de votre service clientèle les ressources, les bonnes pratiques et l’autorité dont ils ont besoin pour effectuer correctement leur travail.
6 min. de lecture

Mis à jour le January 04, 2023

Publié le January 03, 2023

How To Empower Your Customer Service Agents
Lucy Burningham headshot
Lucy Burningham

Jeff, vous avez travaillé dans de nombreuses équipes d’assistance de toutes tailles au fil des années. Pourquoi vous êtes-vous intéressé au concept de responsabilisation des agents du service clientèle ?

L’empowerment des agents est important à mes yeux pour différentes raisons.

Tout d’abord, j’ai moi-même été un agent de service clientèle. Un des aspects les plus frustrants de ce travail est de ne pas parvenir à trouver de solution pour le client. J’ai formé des milliers d’agents et ils sont nombreux à partager cet avis.

Deuxièmement, je suis aussi un client. J’ai pu constater que les meilleurs services client sont ceux dans lesquels les employés ont les moyens de proposer un service de qualité. À l’inverse, les prestations les plus décevantes ont souvent comme origine des manques de moyens, d’autorité ou d’organisation.

Enfin, la responsabilisation est un gage de réussite pour l’entreprise. Les employés qui disposent des outils nécessaires sont souvent plus efficaces. Ils restent plus longtemps dans leur entreprise. Et ils réussissent davantage à retenir les clients.

Qu’est-ce qui différencie les entreprises axées sur les clients ?

Quand je faisais des recherches pour mon livre « The Service Culture Handbook » (Le guide de la culture du service), j’ai découvert à ma grande surprise que les entreprises qui sont aux petits soins avec leurs clients ne résument pas la responsabilisation à un transfert d’autorité. Je crois que c’est la définition classique de la responsabilisation : laisser les agents faire ce qui leur semble le mieux. Or, ce n’est pas la définition adoptée par les entreprises de premier rang. Ces entreprises estiment que responsabiliser leurs agents consiste à leur donner les moyens de proposer un service de qualité, et cela à travers trois facteurs.

L’un d’entre eux est bel et bien l’autorité.

Le deuxième est les processus ou procédures, autrement dit, une façon standard de faire les choses qui s’est révélée efficace dans la plupart des cas et qui facilite le travail des agents.

Le troisième facteur est la mise à disposition des ressources appropriées, c’est-à-dire des outils, des ressources et des accès nécessaires pour appliquer l’autorité et les processus transmis.

Pouvez-vous nous donner un exemple ?

Bien sûr, j’ai un exemple qui date de quelques années, au décès de mon chien. Quelques jours après sa mort, j’ai reçu la nourriture pour chien que je commandais tous les mois à l’entreprise spécialisée dans les produits pour animaux Chewy. Bien sûr, je n’avais plus besoin de nourriture pour chien. Ma femme a donc contacté Chewy et a demandé si elle pouvait renvoyer la nourriture et être remboursée.

L’agent du service client lui a répondu qu’elle ne devait pas s’embêter à renvoyer la commande. Elle pouvait, par exemple, donner la nourriture au refuge de son choix. C’était un geste très attentionné.

Si l’agent a pu se montrer si généreux, c’est parce qu’il en avait l’autorité, parce qu’il avait accès au système de remboursement et qu’il avait la possibilité de déclencher le remboursement d’une commande même en l’absence de retour. Une procédure était également en place. Tout n’était pas qu’une question d’autorité : l’agent avait les moyens de proposer un service de qualité.

Pourquoi est-il si difficile de mettre en place cette responsabilisation ?

Les dirigeants me donnent trois grandes raisons. La première est la peur. Ils craignent que leurs agents n’en fassent trop ou que les clients en profitent.

La deuxième est le temps. La mise en place de ce genre d’organisation prend du temps. Bien sûr, ce temps sera largement rentabilisé par la suite, mais ils ont souvent l’impression qu’ils n’ont pas le temps de montrer à leurs agents exactement ce qu’ils doivent faire.

La troisième est la cohérence. Si chaque agent fait les choses comme il l’entend, il est difficile de proposer un niveau de service homogène, en particulier dans les grandes entreprises.

Seulement voilà : j’ai échangé avec beaucoup de formateurs de centres de contact, et ils m’ont avoué que la responsabilisation n’était pas enseignée. C’est pourquoi je conseille aux entreprises de revoir la formation de leurs agents. En général, la formation consiste à apprendre les règles, les procédures, l’utilisation des systèmes et le déroulement d’un appel téléphonique, d’une conversation par messagerie instantanée ou d’échanges d’e-mails. Rien de tout cela ne permet aux agents de comprendre ce qui constitue un service de qualité du point de vue du client.

Comment ce genre de problème se manifeste-t-il ?

Un de mes amis vit à la campagne et utilise du gaz propane pour chauffer sa maison et cuisiner. Lors d’un hiver particulièrement rude, il a consommé beaucoup plus de gaz que d’habitude et la livraison de gaz n’a pas eu lieu au moment convenu. Il a donc contacté le service d’assistance clientèle.

Ce dernier s’est focalisé sur l’aspect transactionnel du problème. Le service client a raisonné ainsi : « Nous avons manqué une livraison. Pour résoudre le problème, il suffit de la reprogrammer. » C’est tout à fait logique aux yeux de l’entreprise. Mais l’agent est passé à côté du véritable problème. Ce que le client voulait éviter, c’était d’être à court de gaz, car il allait avoir froid et ne pourrait plus cuisiner.

Le temps d’organiser une nouvelle livraison avec son fournisseur, mon ami a épuisé son stock de gaz. Il a donc décidé de changer de fournisseur. Quand on est client, l’une des choses les plus frustrantes est d’être confronté à un employé qui n’est pas en mesure de faire quelque chose qui paraît pourtant évident, comme s’assurer d’avoir du gaz pour rester au chaud en plein hiver.

Quels arguments les responsables des services d’assistance peuvent-ils avancer en faveur de la responsabilisation ?

Ils peuvent citer l’un des meilleurs exemples dont je parle dans mon livre « The Service Culture Handbook ». Il s’agit d’une entreprise de câblodistribution régionale basée en Floride qui s’appelait Brighthouse Networks. (Elle a depuis été rachetée par un autre opérateur.) Brighthouse a analysé le temps passé par les superviseurs à approuver les gros avoirs.

Le processus d’approbation avait deux défauts : d’une part, il demandait trop de temps aux superviseurs, et d’autre part, il allongeait le temps de résolution des problèmes importants, ce qui augmentait la colère des clients. Par conséquent, le montant de l’avoir était souvent revu à la hausse.

C’est pourquoi l’entreprise a autorisé ses agents à émettre des avoirs sans autorisation préalable. Plus tard, elle a vérifié tous les avoirs de plus de 250 $ accordés. Sur une période de six mois, il s’avère qu’aucun avoir injustifié n’a été accordé.

Voici la preuve que la responsabilisation fonctionne. Comme l’entreprise n’aggrave pas la situation de ses clients, ceux-ci sont plus susceptibles de lui rester fidèles, et elle ne perd plus de temps à approuver des choses qui l’auraient été dans tous les cas. Pourquoi ne pas laisser les agents s’en charger ?

Pour terminer, que s’est-il passé la dernière fois que vous avez bénéficié d’un service client de qualité ?

J’ai récemment échangé avec un employé qui a été en capacité de m’offrir une meilleure expérience. Avec ma femme, nous avons décidé d’essayer un nouveau glacier. Alors que l’employé prenait notre commande, ma femme a remarqué qu’un four était en marche, avec un pain à l’intérieur.

C’était pour le moins inhabituel. Elle a demandé ce qu’un glacier pouvait bien faire d’un four de boulanger et pourquoi il y cuisait du pain.

L’employé lui a répondu qu’il testait une recette pour réutiliser la glace fondue, du « pain de glace ». Dans la foulée, il nous a fait goûter un morceau de sa dernière fournée.

Cela peut paraître anodin, mais avoir la liberté d’interagir de cette façon avec les clients et de proposer une dégustation permet de créer un lien plus fort avec l’enseigne. Pour cette raison, je suis persuadé que nous y retournerons.

Responsabilisez les agents de votre service d’assistance avec Zoom

Découvrez comment responsabiliser vos agents avec Zoom Contact Center et l’Agent virtuel Zoom, et leur permettre de proposer un service de qualité à vos clients sur tous les appareils et tous les canaux.

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