Les outils d’IA générative transforment le monde du travail tel que nous le connaissons. Les dirigeants d’entreprise cherchent à intégrer l’intelligence artificielle, et de nouveaux produits viennent redéfinir les activités quotidiennes des travailleurs du savoir.

Alors que la vitesse d’innovation bat tous les records, réussir à suivre le rythme des nouvelles annonces peut constituer un vrai défi. Heureusement, nous apprenons vite ! Il y a encore un an, une personne lambda ignorait en quoi consistaient les outils d’IA générative. Mais aujourd’hui, selon une étude de Pew Research publiée en mai 2023, 58 % des adultes aux États-Unis connaissent ChatGPT. 

Même ces dernières semaines, j’ai constaté que les clients posaient des questions plus complexes, parce qu’ils appréhendent mieux le paysage actuel. Comment leurs données seront-elles traitées ? Comment mettre cette technologie à la disposition de leurs équipes dans le monde entier, en toute sécurité ? 

Voilà un échantillon des interrogations que nous avons étudiées lors de notre conférence 2023 sur l’IA générative, organisée en partenariat avec Fellows Fund et HubSpot. Trois principes fondamentaux ont émergé des nombreux échanges éclairants concernant l’importance de comparer les solutions d’IA, les avantages des modèles ouverts par rapport aux modèles fermés et les progrès fulgurants de la technologie. Que vous soyez développeur de produits ou que vous envisagiez d’utiliser l’IA au travail, garder ces principes à l’esprit vous aidera à orienter votre stratégie en matière d’IA générative.

Une stratégie d’IA centrée sur le client

Pour une entreprise qui souhaite intégrer des outils d’IA générative et donner envie de travailler avec, il est primordial d’écouter les clients et de se soucier de leurs attentes et besoins.

Lors d’une discussion informelle avec Alex Ren, fondateur de Fellows Fund, et Yamini Rangan, PDG de HubSpot, notre PDG Eric S. Yuan a indiqué que les clients veulent savoir comment nous exploitons l’IA pour améliorer l’expérience produit. C’est précisément ce à quoi nous nous attachons, et depuis longtemps : examiner la manière dont nos produits sont utilisés, enrichir certaines fonctionnalités avec l’IA (comme les arrière-plans virtuels et la suppression des bruits) et intégrer l’intelligence conversationnelle dans notre offre Zoom IQ pour les ventes. Tout cela dans l’optique d’offrir une meilleure expérience à nos clients.

Smita Hashim, notre responsable produits, a développé le sujet en petit groupe et a vivement conseillé aux dirigeants de considérer la façon dont les utilisateurs interagissent avec leurs produits pour mieux cerner le rôle de l’IA. « Allez à la rencontre des utilisateurs, là où ils utilisent les outils. » Ce principe façonne notre stratégie produit : les nouvelles fonctionnalités que nous avons lancées tout récemment, les résumés de réunion et la fonction compose pour les chats de groupe de Zoom IQ, permettent de gagner en efficacité dans les environnements de travail déjà existants.

En se concentrant sur le client, les entreprises progressent sur tous les plans grâce aux outils d’IA : la productivité et la fidélisation des employés, les ventes, l’expérience client et la collaboration entre les équipes.

Une confiance de tous les instants

La protection et la transparence des données sont aujourd’hui incontournables. Si les modèles d’IA reposent souvent sur les données pour apprendre et s’améliorer, il est important que les clients puissent choisir la façon dont leurs données sont utilisées. Les utilisateurs des outils d’IA générative doivent avoir la certitude que les entreprises font preuve de responsabilité vis-à-vis des données et de transparence concernant leur usage.

Nous mettons un point d’honneur à gagner et conserver la confiance des clients. Comme le soulignait Eric S. Yuan durant sa discussion informelle, « Une confiance ébranlée est difficile à restaurer ». Voilà pourquoi, chez Zoom, nous privilégions la transparence, la visibilité et le contrôle pour nos clients. Par exemple, lors du lancement récent de l’essai gratuit des fonctionnalités résumé de réunion et compose pour les chats de groupe dans Zoom IQ, nous avons communiqué sur l’utilisation que nous faisons des données associées aux fonctions de Zoom IQ. Nous avons également fourni aux clients des paramètres d’administrateur leur permettant de contrôler le partage des données en vue d’améliorer le produit, et notamment les modèles d’entraînement.

L’adaptabilité grâce aux outils d’IA

Le monde de l’IA ne cesse d’évoluer. Les discussions qui nous animent aujourd’hui sont très différentes de celles d’il y a six mois. Et dans quelques mois à peine, elles auront encore changé. L’adaptabilité est devenue un indispensable pour les entreprises, comme pour les outils d’IA générative qu’elles utilisent.

Le besoin de flexibilité de nos clients a influé sur notre approche fédérée de l’IA. Ainsi, nous pouvons exploiter plusieurs grands modèles de langue pour diverses finalités, à commencer par nos propres modèles d’IA particulièrement efficaces, ainsi que ceux des principaux leaders de cette technologie (OpenAI et Anthropic, par exemple) et sans doute d’autres à venir. Dans beaucoup de nos produits, dont Zoom Virtual Agent et Zoom IQ pour les ventes, les clients peuvent également se servir de nos modèles pour produire des résultats personnalisés selon leurs besoins. À l’avenir, en plus de profiter de nos produits et fonctionnalités Zoom IQ basés sur l’IA, certains clients devraient pouvoir utiliser leur propre modèle. 

Les produits, les processus et les personnes

« Une vision axée sur le produit, les processus et les personnes, voilà ce qu’il nous faut », a expliqué Eric S. Yuan lors de l’événement. « Il est vital d’adopter l’IA et de l’exploiter pour améliorer l’expérience produit. Nous devons aussi étudier comment optimiser les processus en utilisant l’IA. En définitive, booster la productivité avec l’aide de l’IA est indispensable… cela révolutionnera toutes nos activités. »

Aborder l’IA en accordant une attention particulière aux clients, et garder à l’esprit les principes de confiance et d’adaptabilité : telles sont les clés pour s’adapter à cette situation inédite. Pour obtenir davantage d’informations à propos de la conférence sur l’IA générative, consultez nos vidéos à la demande.