Sur les marchés concurrentiels, il est essentiel d’améliorer la satisfaction client pour conserver (ou augmenter) ses parts de marché. La satisfaction client contribue à fidéliser la clientèle et donc à développer le chiffre d’affaires.

(L’astuce de pro : voici quelques conseils pour proposer un service client de qualité.)

À l’inverse, des clients mécontents peuvent rapidement conduire à une baisse de revenus critique. Il ne faut pas plus d’une ou deux mauvaises expériences pour perdre un client. Nous avons constaté que 59 % des clients étaient prêts à se tourner vers un concurrent suite à une mauvaise expérience.

Pour ne pas avoir à vous soucier de perdre des clients qui seraient insatisfaits, nous allons voir comment mesurer la satisfaction client en explorant les indicateurs associés.

Comment mesurer la satisfaction client

1. Déterminer les indicateurs à utiliser pour mesurer la satisfaction client
2. Définir des objectifs et créer des KPI
3. Choisir une méthode pour collecter les bonnes données
4. Analyser les données

Pourquoi mesurer la satisfaction client ?

Le fait de pouvoir proposer des produits, des services et des expériences qui influencent les clients est un enjeu majeur. Il est donc essentiel de déterminer comment mesurer la satisfaction client pour la suivre et la gérer. Vous saurez ainsi comment les clients vous perçoivent et si vos produits et services remportent le succès escompté. Mais ce n’est pas tout, comme nous allons le voir ensemble dans cet article.

Qu’est-ce que la satisfaction client ?

Pour faire simple, la satisfaction client correspond au degré de satisfaction des clients vis-à-vis de vos produits ou services. Au premier abord, cela peut sembler impossible à mesurer. 

En effet, comment évaluer le niveau de satisfaction d’une personne ? En décomposant les éléments qui ont un impact sur la satisfaction des clients, vous allez voir qu’il est possible de mesurer et de suivre certains indicateurs.

Plusieurs facteurs jouent sur la satisfaction client, notamment votre capacité à répondre aux attentes de vos clients, ainsi que la valeur et la qualité que ces derniers attribuent à vos produits et services. Vos clients peuvent évaluer ces facteurs et vous permettre ainsi de mesurer leur satisfaction. 

Satisfaction client et réussite client

Les expressions « satisfaction client » et « réussite client » sont parfois employées indifféremment. Toutefois, elles font référence à deux concepts différents. La réussite client implique la prise en charge proactive des besoins de vos clients, l’établissement de relations solides avec eux et d’une valeur vie client élevée, ainsi que votre promotion par les clients eux-mêmes. 

La satisfaction client est un élément qui contribue à la réussite client. Une raison de plus pour la suivre et la mesurer attentivement.

Quels sont les quatre indicateurs principaux de la satisfaction client ?

Lorsque vous évaluez la satisfaction de vos clients, examinez ces quatre indicateurs et choisissez la meilleure option ou combinaison d’options pour obtenir les informations dont vous avez besoin. 

Score de satisfaction client (CSAT, Customer Satisfaction)

Le score de satisfaction client est établi à l’issue d’une simple enquête qui permet aux clients d’évaluer leur degré de satisfaction sur une échelle à cinq points. Vous pouvez poser des questions spécifiques de type « Êtes-vous satisfait(e) de votre appel à notre service clientèle ? » ou « Êtes-vous satisfait(e) de la rénovation de nos locaux ? ».

Une fois l’enquête terminée, divisez le nombre de personnes qui ont évalué leur satisfaction à 4 ou 5 par le nombre total de personnes interrogées. Multipliez ce chiffre par 100 pour obtenir le pourcentage.

Taux de recommandation net (NPS, Net Promotion Score)

Le NPS adopte une approche légèrement différente du CSAT pour évaluer la satisfaction client. Avec cette méthode, vous ne posez qu’une seule question : « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un collègue, un ami ou un proche ? ».

Les clients qui répondent 9 ou 10 sont des « promoteurs », et ceux qui répondent 6 ou moins sont des « détracteurs ». Les clients qui sélectionnent 7 ou 8 ne sont pas inclus dans le calcul du NPS (ils sont dits « passifs »).

Calculez le pourcentage de promoteurs et de détracteurs, puis calculez la différence entre les deux. Vous obtenez alors votre NPS.

Il est judicieux de comparer votre score NPS à celui d’autres acteurs du secteur, car les méthodes d’analyse comparative du service client peuvent varier. Nous vous recommandons également de suivre votre NPS au fil du temps pour veiller à ce qu’il ne baisse pas, notamment lorsque vous apportez des modifications à vos produits, services ou processus. 

Score d’effort client (CES, Customer Effort Score)

Le CES s’appuie sur des enquêtes similaires à celles utilisées pour le CSAT, mais avec des questions portant sur la facilité ou la difficulté des clients à interagir avec votre entreprise. 

En règle générale, si la majorité des clients font part d’une mauvaise expérience en attribuant une note basse, il est important de creuser pour en savoir plus sur ces incidents et éviter que le taux d’attrition des clients n’augmente. 

Taux de rétention client

La satisfaction et la fidélité des clients étant proportionnelles, vous devez mesurer régulièrement votre taux de rétention client. Vous saurez ainsi combien vous sont fidèles et combien vous ont quitté.

Pour calculer votre taux de rétention trimestriel, prenez votre nombre total de clients et soustrayez le nombre de clients acquis au cours du trimestre. Divisez ensuite le chiffre obtenu par le nombre de clients que vous aviez au début du trimestre et multipliez le résultat par 100. Vous obtenez alors votre taux de rétention client. 

Un taux de rétention en baisse peut indiquer un faible degré de satisfaction client. Dans ce cas, recherchez immédiatement les causes premières et prenez les mesures nécessaires pour inverser la tendance. 

Comment mesurer la satisfaction client à l’aide de KPI

Une stratégie bien planifiée vous apportera des informations ciblées sur le ressenti de vos clients à votre égard. Les quatre étapes suivantes vous aideront à préparer votre évaluation du degré de satisfaction de vos clients de manière pertinente.

Définir des objectifs et établir un plan de collecte des données

La première étape consiste à définir les informations que vous souhaitez obtenir de vos clients. Êtes-vous intéressé en priorité par ce qu’ils pensent de leurs interactions avec votre assistance clientèle ?

Souhaitez-vous connaître leur degré de satisfaction vis-à-vis de la qualité de vos produits ? Ou voulez-vous plutôt évaluer leur satisfaction globale ?

Définissez des objectifs, puis déterminez les KPI de l’assistance clientèle qui vous fourniront les informations dont vous avez besoin, ainsi que la méthode que vous utiliserez pour collecter ces données.  

Définir des questions clés pour l’enquête

L’étape suivante de l’évaluation de la satisfaction client consiste à rédiger des questions. Le type de questions posées détermine la méthode d’enquête à utiliser. Les questions doivent toujours être claires et concises pour vous apporter les informations recherchées. 

Gardez à l’esprit que votre enquête doit obtenir suffisamment de réponses pour être représentative de votre clientèle. Les questions auxquelles les clients répondent par une note et non par une réponse ouverte sont plus faciles pour vos clients, qui seront ainsi plus nombreux à participer à votre enquête.

Lancer votre enquête

Une fois votre plan et votre enquête prêts, vous pouvez passer à l’action. 

Adoptez une méthode qui permette à vos clients de donner facilement leur avis, par exemple en leur posant une ou deux questions au moment du paiement. Vous pouvez également utiliser une fenêtre surgissante dans votre appli de centre de contact ou sur votre site web pour inviter vos clients à participer. 

Un code QR ou un lien vers une enquête en ligne sur un ticket de caisse ou dans un e-mail peut aussi être une bonne option. Autre méthode pour augmenter la participation à votre enquête : offrir un avantage, tel qu’une remise sur un prochain achat ou une carte cadeau. 

Analyser les données et les exploiter pour vos décisions

Après avoir collecté des données via l’enquête, prenez le temps de les analyser. Si vous constatez, à n’importe quel point du parcours client, que vos clients sont peu satisfaits, vous devez prendre des mesures pour y remédier. 

Quelles sont les différentes méthodes de collecte de données pour mesurer la satisfaction client ?

Lorsque vous élaborez un plan d’évaluation de la satisfaction client, rappelez-vous qu’il existe différentes méthodes pour recueillir des commentaires et des données. Outre la création d’enquêtes et le calcul de scores et d’indicateurs sur le service client, d’autres sources sont à prendre en considération. 

Chat en direct

Les interactions de vos clients avec votre équipe d’assistance via le chat en direct peuvent vous fournir des informations précises sur la manière dont vos clients vous perçoivent. Le fait de choisir la bonne solution peut faciliter la collecte et l’analyse de ces données.

Chatbot piloté par IA

Les interactions de vos clients avec un chatbot basé sur l’IA peuvent également être une source d’informations sur la satisfaction client. Il est en effet possible d’analyser ces interactions pour détecter des sentiments positifs ou négatifs. Les chatbots pilotés par IA comme Zoom Virtual Agent peuvent également relever les demandes d’aide concernant des problèmes spécifiques et susceptibles d’indiquer un score d’effort client plus élevé que la moyenne dans ces domaines. 

Réseaux sociaux

Vous pouvez en outre suivre l’évolution du ressenti de vos clients à votre égard en surveillant ce qu’ils disent de vous sur les réseaux sociaux ou les sites d’évaluation en ligne. Le fait de répondre (poliment et avec professionnalisme) immédiatement est le meilleur moyen de protéger la réputation de votre marque. Il est également judicieux de suivre les commentaires et de les exploiter comme des indicateurs de satisfaction client. 

Web Analytics

Le suivi du trafic web peut aussi fournir des indications sur la satisfaction des clients. En plus de vous aider à maintenir un trafic satisfaisant sur votre site, cette méthode vous permet de connaître le parcours de navigation des visiteurs. Si vous constatez une augmentation du trafic vers certaines pages de votre base de connaissances ou de votre centre d’aide, cela peut signaler l’existence d’un problème qui entraîne une baisse de la satisfaction client.

À l’inverse, si vous enregistrez un nombre croissant de visiteurs sur les pages dédiées à vos tarifs, à vos services complémentaires ou à vos mises à niveau, cela indique que vous êtes sur la bonne voie. 

Premiers pas dans l’évaluation de la satisfaction client

Si vous craignez que la recherche d’une méthode efficace pour mesurer la satisfaction de vos clients vous fasse perdre du temps et de l’énergie, détrompez-vous : cela en vaut vraiment la peine. En maintenant une visibilité sur le ressenti de vos clients grâce à une stratégie bien planifiée incluant le suivi de KPI, l’élaboration d’enquêtes efficaces et l’utilisation de toutes les sources de données pour dresser un tableau précis de la façon dont les clients perçoivent votre marque, vous serez en position de force. Si vous décelez des signes de mécontentement, vous pouvez prendre des mesures immédiates et redoubler d’efforts sur les aspects que vos clients apprécient dans votre marque. 

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