Pour animer un système aussi critique que celui de la Caisse nationale de l’Assurance Maladie, il faut des technologies qui simplifient les échanges, favorisent la collaboration et enrichissent l’intelligence collective des 80 000 collaborateurs. Avant, pendant et après la pandémie, la Cnam a choisi de s’appuyer sur la facilité d’usage, la qualité vidéo et le potentiel collaboratif de Zoom.

​​Pour continuer à protéger chaque assuré, l’Assurance Maladie joue un rôle moteur au cœur du système de santé français reconnu comme l’un des plus performants au monde. Tête de réseau du système de santé, la Caisse nationale de l’Assurance Maladie impulse la stratégie du régime général d’assurance maladie obligatoire en France. Avec plus de 80 000 collaborateurs répartis sur l’ensemble du territoire, elle accompagne les actions de près de 150 organismes locaux qui composent son réseau : 13 directions régionales du service médical (DRSM), 102 caisses primaires d’assurance maladie (CPAM), 9 centres de traitement informatique (CTI), 3 centres d’éditique informatique régionale (CEIR), etc.

Préserver le dialogue et le lien social

Une organisation aussi étendue suppose beaucoup de collaboration, d’échanges et de coordination en présentiel mais aussi à distance. « Sur ce point, les organismes du réseau ont une certaine autonomie dans le choix de leurs solutions », explique Laurence Auvray, sous-directrice à la Cnam, responsable du département innovations et services à l’agent. « Mais globalement la plupart des choix sont effectués au niveau de la Cnam pour des raisons évidentes de rationalisation et d’économies d’échelle. Avant la pandémie, nous étions déjà équipés de 24 000 licences d’un outil de visioconférence pour permettre à nos collaborateurs d’échanger ».

Mais cet outil arrivait en fin de vie. De plus, il était surtout destiné aux managers. Or, comme dans beaucoup d’entreprises, la Cnam a dû mettre son personnel en télétravail dans la précipitation avec l’arrivée de la pandémie.  « Pour la première fois de notre histoire, tous les collaborateurs, soit plus de 80 000 personnes, ont dû adopter cette forme de travail jusqu’alors marginale », se souvient Laurence Auvray. « Très vite, ils nous ont fait comprendre qu’ils voulaient préserver le lien social avec leurs collègues, pouvoir continuer à travailler ensemble et organiser des réunions plus conviviales que celles faites par téléphone ».

Capitaliser sur la simplicité de Zoom

Un an environ avant la pandémie, le siège de la Cnam à Paris a été victime d’un incendie et une grande partie des  agents a dû être relogée dans des locaux distants. Pour faciliter les échanges entre le personnel réparti sur plusieurs sites, la Cnam avait alors équipé ses collaborateurs de Zoom. « Les premiers pas de Zoom dans l’Assurance Maladie datent de cette époque », raconte Laurence Auvray. « Nous avons beaucoup aimé la simplicité de prise en main. De plus, beaucoup de nos collaborateurs étaient déjà familiarisés avec l’outil,  qu’ils utilisaient à titre personnel. Alors quand la question s’est posée d’équiper  la majorité de nos collaborateurs, nous nous sommes fondés sur cette première expérience réussie au niveau de la tête du réseau pour préconiser la solution auprès de tous les organismes ».

Au-delà de sa simplicité, Zoom présentait également un autre avantage fondamental pour la Cnam. En début de pandémie, aucune entreprise n’était réellement organisée pour le télétravail de masse et les premières victimes de ce bouleversement ont souvent été les passerelles de connexion aux réseaux internes, saturées par une explosion des accès distants. « Pour se connecter au système d’information à distance, les collaborateurs passent par un VPN et leurs communications audio et visio consommaient tellement de bande passante qu’elles ralentissaient l’accès aux applications métiers », confirme la responsable du département innovations et services à l’agent. Profitant de la fonction peer to peer de Zoom, la Cnam a pu soulager son infrastructure VPN en invitant  les collaborateurs de son réseau à exploiter directement leur connexion Internet pour leurs échanges en visio et en audio.

Pouvoir envisager des usages multiples

Début 2021, accompagnée par des consultants de Zoom dans l’estimation de ses besoins, la Cnam s’est arrêtée sur 18 000 licences payantes et plus de 60 000 licences gratuites permettant de prolonger les réunions au-delà des 40 minutes de la version grand public au-delà de deux participants. « Nous avons particulièrement apprécié cet accompagnement et l’accord qui a suivi,  répondait parfaitement à nos besoins tout en permettant d’unifier la communication des collaborateurs de l’Assurance Maladie sur un seul outil », déclare Laurence Auvray. « De fait, seuls les managers ont réellement la nécessité  d’organiser des réunions. Nos autres usages restent relativement simples et répondent au besoin de se voir, d’échanger sur leur travail et de prendre des nouvelles les uns des autres. En période de crise sanitaire, ces échanges sont fondamentaux car ils contribuent activement à limiter les risques liés au sentiment d’isolement ».

La responsable du département innovations et services à l’agent n’exclut toutefois pas des usages plus avancés dans un avenir plus ou moins proche. L’organisation du dernier séminaire ou webinaire du directeur général de la Cnam avec l’ensemble des directeurs des organismes du réseau a été réalisée sur Zoom. À cette occasion, la Cnam s’est appuyée sur les fonctionnalités de gestion des groupes pour réunir ses collaborateurs par thématiques et ainsi faciliter les échanges. « Cette possibilité de créer des canaux me permet aussi d’adresser des messages par chat à tous les collaborateurs concernés par un sujet. C’est très pratique et je gagne du temps. Le statut de présence est aussi particulièrement intéressant depuis que nous avons basculé en télétravail : là où nous avions du mal à joindre un collaborateur par téléphone, Zoom nous permet de savoir quand il est connecté et disponible. Là encore nous gagnons du temps et la relation est plus fluide », souligne Laurence Auvray.

Bénéficier d’un accompagnement de qualité

Plébiscité par l’ensemble du réseau, Zoom a non seulement été rapidement déployé mais aussi considérablement utilisé. En moyenne, les  80 000 collaborateurs de la Cnam organisaient déjà plus de 150 000 réunions par mois dès la première année et ce chiffre n’a cessé d’augmenter pour atteindre les 300 000 en janvier 2022. « Nous avons utilisé Zoom Webinar pour former les managers et diffuser des tutoriels à l’ensemble des collaborateurs mais globalement, très peu de formations ont été nécessaires pour atteindre ce taux d’utilisation », précise Laurence Auvray.

Aujourd’hui, la responsable du projet se penche sur de nouvelles fonctionnalités pour enrichir l’expérience de ses collaborateurs. Elle attend notamment beaucoup de Zoom Whiteboard, qui permet de griffonner ses idées sur un tableau blanc collaboratif, pour animer les réunions. La Cnam teste à ce jour de nouvelles solutions, Zoom Rooms et Zoom Phone qui dans le futur pourront être utilisées afin de mieux gérer les évolutions managériales et culturelles internes.