L’avenir du travail est sur toutes les tablettes actuellement, avec l’IA, le travail hybride, l’IA, la main-d’œuvre dispersée, l’IA, la transformation numérique, sans oublier l’IA. Mais quel sera l’impact de ce nouveau monde du travail sur le centre de contact, le service clientèle et l’expérience client dans son ensemble ? Nous avons récemment eu la chance de rencontrer des spécialistes de ce domaine qui nous ont exposé leur point de vue sur l’évolution du paysage de l’expérience client. Face aux attentes de plus en plus sophistiquées de la clientèle, le centre de contact est devenu l’interface de l’entreprise tout entière. Autrement dit, c’est aujourd’hui au niveau de l’expérience des agents que se joue la relation client. 

À l’aide de l’IA générative et d’autres avancées technologiques, nous avons identifié les cinq ingrédients essentiels qui vous permettront de proposer la meilleure expérience client nouvelle génération qui soit. Quel sera le premier ingrédient selon vous ? L’IA, évidemment. 

1. L’IA dans le centre de contact nouvelle génération

L’IA générative offre au centre de contact d’énormes avantages qui ont un impact significatif sur l’expérience de la clientèle et des agents. Selon l’étude réalisée par John Larson, partenaire au sein de l’équipe Digital & Service Operations chez McKinsey & Company, une mise en œuvre efficace de l’IA dans le parcours client peut augmenter de près de 20 % le potentiel de chiffre d’affaires. Dans les entreprises qui renforcent leurs systèmes avec l’IA, l’humain continuera de jouer un rôle important. Un service clientèle d’excellence doit intégrer de vraies personnes qui pourront aligner l’IA sur les besoins de votre entreprise. Il n’existe pas de solution universelle dans ce domaine. 

Impact de l’IA sur les agents :

L’IA peut aider vos agents à mieux faire leur travail. Elle peut prendre en charge les tâches répétitives et chronophages, donnant ainsi plus de temps aux agents pour servir plus efficacement les clients et clientes. Les tâches répétitives sont la cause de nombreux départs d’agents. Comme l’indique Juanita Coley, directrice générale de Solid Rock Consulting : « La rotation des agents du centre de contact est comprise entre 20 et 30 %. Le travail au centre de contact est beaucoup p[workers]lus facile lorsqu’on ne répète pas constamment les mêmes tâches. » 

Des fonctionnalités comme les synthèses générées par l’IA permettent de produire des résumés au contexte enrichi qui aident les agents et améliorent l’expérience de l’équipe. Muni de ce contexte, l’agent peut traiter plus efficacement les transferts ou rappels de clients, et cela réduit la durée des appels et le nombre de clients contrariés. Pour offrir le meilleur service clientèle possible, vous pouvez aussi exploiter l’IA pour offrir aux agents un accès rapide aux informations dont ils ont besoin, idéalement sur la même plateforme, Zoom AI Expert Assist par exemple.

Avantages de l’IA pour les clients :

Les chatbots sont l’illustration la plus flagrante de ce que l’IA peut apporter à l’expérience client en termes de rapidité et de simplicité. La possibilité de trouver soi-même une réponse rapide à une question simple, sans avoir à attendre au téléphone qu’un agent se libère, est une avancée bienvenue. Cela dit, il ne faut pas oublier que les clients n’ont pas tous envie d’interagir avec un bot. Pour mieux répondre à leurs attentes diverses, adoptez une stratégie plus équilibrée en leur proposant différentes options pour contacter vos agents. 

C’est également l’avis de Melody Brue, vice-présidente et analyste principale au sein de l’équipe Modern Work chez Moor Insights & Strategy : « Confiez aux chatbots les tâches les plus simples, pas le traitement des réclamations complexes de clients. » 

Atouts de l’IA pour les équipes informatiques du centre de contact : 

Pour les équipes informatiques, les chatbots ont longtemps été une source de problèmes, nécessitant des configurations interminables et limitant largement les capacités de test et de personnalisation. 

L’IA générative peut automatiser l’entraînement à l’identification des intentions et réduire significativement la complexité pour les développeurs informatiques. Zoom Virtual Agent est désormais capable de générer automatiquement une liste d’intentions à partir d’une simple invite et fait ainsi gagner beaucoup de temps aux équipes. Dans le même esprit, Zoom proposera prochainement une fonctionnalité de génération automatique de flux pour bots qui permettra aux entreprises de créer des chatbots simples en un clin d’œil. Les services informatiques pourront ainsi apporter de la valeur et créer rapidement des postes de travail extrêmement efficaces pour les agents. 

Découvrez comment notre agent virtuel intelligent permet à Zoom d’économiser 13 millions de dollars par mois et à ses équipes d’assistance d’atteindre une satisfaction client de 95 %. 

Confidentialité et sécurité avec l’IA : 

À l’ère de l’IA, les responsables de centres de contact peuvent rassurer leurs clients et clientes en étant transparents sur l’utilisation et la protection des données. Veillez à communiquer de façon claire sur ces sujets afin que votre public les comprenne bien. 

Découvrez comment Zoom exploite l’IA dans le centre de contact.

2. Création d’une organisation intégrée, axée sur la clientèle

La flexibilité est une qualité indispensable pour s’adapter à l’évolution des attentes de la clientèle, l’objectif étant de lui proposer une expérience transparente et personnalisée. La consolidation de vos systèmes de communication et du centre de contact peut vous permettre d’améliorer l’efficacité des processus tout en réduisant les coûts.

Le transfert des opérations de votre centre de contact peut s’avérer assez simple, à condition de choisir le bon partenaire. Zoom intègre plus de 200 applications externes pour que vous n’ayez pas à abandonner les solutions qui fonctionnent dans votre entreprise. Les données peuvent aussi fournir des informations intéressantes dans le cadre du déploiement d’un centre de contact nouvelle génération. Votre équipe responsable des produits pourra s’appuyer sur les analyses enrichies issues de votre centre de contact pour créer de nouvelles fonctionnalités ou faire évoluer vos produits.

Votre équipe informatique sera satisfaite de n’avoir plus qu’une plateforme de communication à gérer. Vos superviseurs seront satisfaits d’avoir accès à des analyses de données qui les aideront à améliorer et à personnaliser vos opérations en continu. Dotés d’un système associant UCaaS et centre de contact, vos agents seront satisfaits, car ils pourront joindre facilement les experts du back-office, avec à la clé un meilleur service, une création de valeur et la satisfaction de travailler sur une seule et même plateforme intégrée et conviviale. En conséquence, les clients seront plus satisfaits, car ils apprécieront l’efficacité et la diligence de vos services dont ils ne manqueront pas de parler à leurs amis. N’est-ce pas pour cela que vous travaillez, après tout ?

3. Priorité à vos agents

Le travail hybride et le télétravail font partie des grands changements liés à la pandémie qui auront un impact significatif sur l’avenir du travail. Pour les responsables des centres de contact, cela présente l’avantage de donner accès à un vivier de talents plus large. Cependant, vu la constante augmentation du taux de rotation des agents, ce défi s’avère fondamentalement plus complexe à relever pour les centres de contact nouvelle génération. Comment s’assurer que les agents restent productifs et épanouis lorsqu’ils sont hors de notre vue ? Comment faire pour non seulement retenir, mais aussi attirer les agents ? Voici quelques points essentiels à retenir :

• Communication efficace : parlez à vos agents. Découvrez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et offrez-leur la possibilité de modeler leur environnement de travail. Pour Juanita Coley : « Les principaux problèmes que rencontrent les agents concernent en premier lieu la qualité des informations auxquelles ils ont accès pour faire leur travail et en second lieu l’autonomie en matière de planning. » Workforce Engagement Management de Zoom peut contribuer au bien-être et à la satisfaction des agents.  

• Ressources pour les questions délicates : des outils comme Zoom AI Expert Assist parviennent à extraire un ensemble d’informations pertinentes à partir de bases de connaissances, d’applications connectées et d’autres sources de données, une tâche qui pouvait se révéler fastidieuse auparavant. Les agents profitent ainsi d’une aide précieuse pour préparer leurs appels.

• Gestion de la qualité : offrez à vos superviseurs les outils qui leur permettront de mieux soutenir leurs équipes et d’optimiser les performances de chaque agent avec des fonctionnalités telles que l’analyse des sentiments. La consignation des problèmes résolus et le partage des résultats fournissent aux agents un tout nouveau kit d’outils pour gérer plus facilement les demandes similaires ultérieures. Comme l’explique Adrian Swinscoe, directeur de Punk CX : « Une enquête Gallup a démontré que la qualité de la gestion peut expliquer 70 % des écarts de performances entre les équipes des quartiles supérieur et inférieur. »

• Matériel et connectivité : les casques peuvent avoir un fort impact sur la qualité audio des appels. Découvrez quels matériels fonctionnent le mieux dans les environnements de vos agents. Epos, Jabra, Logitech, Poly et Yealink font partie de nos nombreux partenaires qui proposent des solutions matérielles adaptées à un large éventail de situations. Vous devez également vous assurer que vos agents disposent d’une connexion Internet performante. 

• Simplicité d’utilisation : le processus d’intégration des agents doit être à la fois simple et transparent, quel que soit leur lieu de travail. Zoom Contact Center fournit une interface familière et des outils intuitifs conçus pour les agents eux-mêmes. 

4. À la rencontre de vos clients

Aujourd’hui, les clients souhaitent bénéficier de services répondant à leurs exigences. Cela implique de leur offrir plus que de simples communications vocales, par le biais d’un centre de contact nouvelle génération. Évidemment, la multiplicité des canaux rend la gestion plus complexe. Vous devez donc tout centraliser sur une même plateforme conviviale pour garantir une expérience transparente à vos agents et à votre clientèle. Lors de son intervention à Zoomtopia 2023, Andrew Lindley, directeur informatique de Vensure Employer Solutions, a déclaré : « Vous devez envisager la question sous l’angle des canaux et chercher à les rassembler tous sur une même plateforme. »

La voix restera toujours un support essentiel, mais la mise en place d’une stratégie multicanal vous permettra de répondre aux demandes en temps réel, d’éliminer les files d’attente et de trouver des solutions rapides et personnalisées aux problèmes. Avec Zoom Contact Center, les agents peuvent répondre aux clients et interagir avec eux par la voix, le chat, les SMS ou la vidéo. Et pour les clients qui préfèrent communiquer par les réseaux sociaux ou d’autres moyens, nous proposons des intégrations avec WhatsApp et Messenger de Meta, et nous prendrons prochainement en charge les messageries et numérotations sortantes.

5. La puissance de la vidéo

La communication vidéo est devenue la norme pour les particuliers comme pour les entreprises. Le déploiement d’un centre de contact proposant la vidéo peut changer la donne pour l’assistance clientèle, car cela permet d’interagir de façon plus personnelle. Le fait de voir la personne avec laquelle vous communiquez favorise la création de liens et l’empathie. Dans certains secteurs, cela révolutionne les échanges. Imaginez l’éventail des possibilités que cela offre dans le cadre de l’assistance technique. Les clients peuvent montrer leur lave-vaisselle en panne à un agent et le dépanner en quelques minutes, plutôt que de perdre du temps à lire tout un mode d’emploi ! Cela peut aussi servir à présenter un contenu visuel et des conseils aux clients, en attendant qu’un agent prenne l’appel. 

Notre plateforme vidéo native est exclusive de la solution Zoom Contact Center. Grâce à elle, vos clients peuvent communiquer avec vos agents via une interface familière et régler leur problème rapidement.

Une dernière remarque pour assurer le succès de votre centre de contact nouvelle génération

À l’évidence, l’IA jouera un rôle essentiel dans les centres de contact nouvelle génération, mais il est important de garder un certain recul et d’y intégrer une touche humaine. La recette d’un centre de contact durablement efficace comprend de l’IA générative, une intégration à l’échelle de l’entreprise, une stratégie articulée autour des agents, des communications à l’initiative de la clientèle et la puissance de la vidéo. Pour Adrian Swinscoe, « la philosophie "Soyez différents, essayez d’autres méthodes" est encore valable aujourd’hui. Revenez aux fondamentaux pour vous construire une base solide. » Avec tous ces ingrédients, vous serez en bonne voie pour créer un centre de contact qui se démarque de la concurrence.

Découvrez toute la magie de la plateforme Zoom Contact Center.

Pour approfondir le sujet, nous vous invitons à consulter notre bibliothèque à la demande pour voir les entretiens passionnants que nous avons eus sur ce thème avec des clients et des experts de l’expérience client à l’occasion de Zoomtopia 2023.