Dalam pasar yang kompetitif, meningkatkan kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk mempertahankan (atau meningkatkan) pangsa pasar. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada loyalitas pelanggan dan pendapatan yang lebih tinggi yang menyertainya. 

(Tip Pro: berikut adalah beberapa cara untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat)

Sebaliknya, ketidakpuasan memiliki sisi negatif yang cepat dan menentukan. Bahkan hanya satu atau dua pengalaman buruk sudah cukup untuk membuat kehilangan pelanggan. Kami menemukan bahwa 59% pelanggan bersedia beralih ke pesaing dikarenakan pengalaman negatif.

Agar Anda tidak khawatir kehilangan pelanggan karena mereka tidak senang, kami akan membahas cara mengukur kepuasan pelanggan dan memahami metrik yang menyertainya. 

Cara mengukur kepuasan pelanggan

1. Tentukan metrik yang ingin Anda gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
2. Tentukan tujuan dan buat KPI
3. Pilih metode untuk mengumpulkan data yang tepat
4. Analisis data

Mengapa harus mengukur kepuasan pelanggan?

Dengan begitu banyaknya penyampaian produk, layanan, dan pengalaman yang memengaruhi pelanggan, Anda perlu menentukan cara mengukur kepuasan pelanggan untuk memantau dan mengelolanya. Hal ini akan mengungkapkan bagaimana perasaan pelanggan tentang bisnis Anda dan seberapa baik produk dan layanan Anda berjalan. Tetapi bukan itu saja, seperti yang akan kami jelaskan di bawah ini.

Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan?

Dalam istilah yang paling sederhana, kepuasan pelanggan adalah seberapa senang pelanggan dengan produk atau layanan Anda. Awalnya, mungkin tampak mustahil untuk diukur. 

Lagi pula, bagaimana Anda bisa menilai seberapa bahagia seseorang? Namun, ketika Anda menguraikan elemen-elemen yang memengaruhi kepuasan pelanggan, Anda akan melihat bahwa itu adalah hal-hal yang dapat Anda ukur dan Anda lacak. 

Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan mencakup seberapa baik bisnis Anda memenuhi harapan pelanggan, serta nilai dan kualitas yang dirasakan pelanggan dalam produk dan layanan Anda. Pelanggan dapat menilai faktor-faktor tersebut, sehingga memberi Anda cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. 

Kepuasan pelanggan vs. kesuksesan pelanggan

Terkadang, orang menggunakan istilah "kepuasan pelanggan" dan "keberhasilan pelanggan" secara bergantian; Namun, keduanya mengacu pada dua hal yang berbeda. Kesuksesan pelanggan melibatkan penanganan kebutuhan pelanggan Anda secara proaktif, membangun hubungan yang kuat dan nilai seumur hidup pelanggan (LTV) yang lebih tinggi, dan membuat pelanggan mengadvokasi bisnis Anda. 

Kepuasan pelanggan adalah elemen yang berkontribusi pada kesuksesan pelanggan – memberi Anda alasan lain untuk memantau dan mengukurnya dengan hati-hati. 

Apa saja empat metrik kunci dari kepuasan pelanggan?

Saat mengukur kepuasan pelanggan, pertimbangkan empat metrik ini dan pilih opsi yang terbaik – atau kombinasi dari beberapa opsi – untuk mendapatkan informasi yang Anda butuhkan. 

Skor kepuasan pelanggan (CSAT)

Skor CSAT mengandalkan survei sederhana yang memungkinkan pelanggan menilai kepuasan mereka pada skala lima poin. Anda dapat mengajukan pertanyaan spesifik, seperti "Seberapa puaskah Anda dengan hasil panggilan Anda dengan tim layanan pelanggan kami?" atau “Seberapa puaskah Anda dengan fasilitas kami yang telah direnovasi?” 

Setelah Anda melakukan survei, bagilah jumlah orang yang menilai kepuasan mereka pada skor 4 atau 5 dengan jumlah total responden survei. Kalikan angka tersebut dengan 100 untuk menemukan persentasenya.

Skor promotor bersih (NPS)

Dalam hal CSAT vs NPS, NPS mengambil pendekatan yang sedikit berbeda untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dengan metode ini, Anda hanya mengajukan satu pertanyaan: "Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan bisnis kami kepada rekan kerja, teman, atau anggota keluarga?"

Pelanggan yang menanggapi dengan skor 9 atau 10 adalah "promotor", dan pelanggan yang menanggapi dengan skor 6 atau yang lebih rendah adalah "pencela". Yang tidak termasuk dalam perhitungan metrik adalah pelanggan yang menanggapi dengan skor 7 atau 8 (mereka “pasif”).

Temukan persentase promotor dan pencela, kemudian temukan perbedaan di antara keduanya. Itulah NPS Anda. 

Membandingkan skor NPS Anda dengan orang lain di industri Anda adalah hal yang bijaksana karena pembandingan layanan pelanggan dapat bervariasi. Anda juga harus melacak NPS seiring waktu untuk memastikannya tidak menurun, khususnya jika Anda melakukan perubahan pada produk, layanan, atau proses. 

Skor upaya pelanggan (CES)

CES memanfaatkan survei yang serupa dengan CSAT. Namun, pertanyaan ini menemukan seberapa mudah atau sulit bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis Anda. 

Secara umum, jika sebagian besar pelanggan mengomunikasikan pengalaman buruk dengan memberikan penilaian yang rendah, penting untuk menganalisis insiden tersebut secara lebih mendalam guna menghindari kenaikan tingkat churn pelanggan. 

Tingkat retensi pelanggan

Karena kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah proporsional, Anda harus memantau retensi pelanggan secara teratur. Dengan begitu, Anda akan mengetahui seberapa banyak orang yang bertahan dengan bisnis Anda dan seberapa banyak yang meninggalkannya.

Jika Anda mengukurnya setiap tiga bulan, kurangi jumlah pelanggan yang diperoleh selama jangka waktu tersebut dari jumlah total pelanggan. Kemudian bagilah angka tersebut dengan jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal kuartal dan kalikan dengan 100. Hasilnya adalah tingkat retensi pelanggan Anda. 

Penurunan tingkat ini dapat mengindikasikan kepuasan pelanggan yang rendah, dan Anda harus segera mencari akar penyebab dan mengambil tindakan untuk menaikkan garis tren tersebut. 

Cara mengukur kepuasan pelanggan melalui KPI

Strategi yang terencana dengan baik akan memberi Anda wawasan paling akurat tentang sentimen pelanggan terhadap bisnis Anda. Keempat langkah ini akan mempersiapkan Anda untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan cara yang paling berarti. 

Tentukan tujuan dan rencana pengumpulan data 

Langkah pertama adalah memutuskan apa yang ingin Anda pelajari dari pelanggan Anda. Apakah Anda utamanya peduli dengan kesan mereka terhadap interaksi dukungan pelanggan? 

Apakah Anda ingin tahu bagaimana perasaan mereka tentang kualitas produk Anda? Atau apakah Anda ingin mengukur kepuasan secara keseluruhan?

Tetapkan tujuan, lalu tentukan KPI dukungan pelanggan mana yang akan memberi Anda wawasan yang Anda butuhkan dan metode mana yang akan Anda gunakan untuk mengumpulkan data.  

Tentukan pertanyaan survei kunci

Langkah selanjutnya dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah menyusun pertanyaan. Jenis pertanyaan yang Anda ajukan akan mendorong metode survei yang Anda pilih. Namun, pertanyaan harus jelas dan ringkas untuk memberi Anda informasi yang diperlukan. 

Perlu diingat bahwa Anda perlu mendorong tanggapan yang cukup untuk survei Anda sehingga menjadi representasi yang baik dari basis pelanggan Anda. Pertanyaan yang dapat dijawab pelanggan dengan peringkat daripada tanggapan terbuka akan lebih mudah ditanggapi dan akan membantu Anda mendapatkan lebih banyak partisipasi dalam survei. 

Lakukan Survei

Setelah menyiapkan rencana dan survei pelanggan, saatnya untuk mengizinkan pelanggan Anda mengikuti survei. 

Ciptakan cara yang memudahkan orang untuk memberikan umpan balik kepada Anda, misalnya, dengan hanya mengajukan satu atau dua pertanyaan saat checkout. Anda juga dapat menggunakan pop-up di situs web atau aplikasi pusat kontak untuk mengundang pelanggan berpartisipasi. 

Kode QR atau tautan ke survei online pada tanda terima atau email juga efektif untuk bisnis Anda. Anda juga dapat meningkatkan partisipasi jika Anda menawarkan insentif, seperti diskon di pembelian mendatang atau kartu hadiah. 

Analisis data dan gunakan untuk pengambilan keputusan

Setelah mengumpulkan wawasan survei, investasikan waktu untuk menganalisis data. Selain itu, jika Anda menemukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan rendah di bagian mana pun dari perjalanan pelanggan, segera ambil tindakan untuk meningkatkannya. 

Apa saja metode pengumpulan data untuk mengukur kepuasan pelanggan?

Hal lain yang perlu diingat saat menyusun rencana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah memiliki opsi untuk mengumpulkan umpan balik dan data. Selain membuat survei serta mengukur skor dan metrik layanan pelanggan, pertimbangkan sumber lain ini. 

Obrolan langsung

Interaksi pelanggan Anda dengan tim dukungan melalui obrolan langsung dapat memberi Anda wawasan mendalam tentang sentimen mereka terhadap bisnis Anda. Solusi yang tepat dapat memudahkan proses pengambilan dan analisis data. 

Chatbot AI

Interaksi pelanggan dengan chatbot AI juga dapat memberikan wawasan tentang kepuasan pelanggan. Chatbot AI dapat menggunakan data untuk mendeteksi sentimen positif atau negatif. Chatbot AI seperti Zoom Virtual Agent juga dapat mencatat permintaan untuk membantu masalah tertentu, yang dapat mengindikasikan upaya pelanggan yang lebih tinggi dari rata-rata di bidang-bidang tersebut. 

Media sosial

Anda juga dapat melacak sentimen dengan memantau apa yang dikatakan pelanggan tentang Anda di media sosial atau situs ulasan online. Segera menanggapi komentar negatif (dengan sopan dan profesional) adalah cara terbaik untuk melindungi reputasi merek Anda. Namun, juga bijaksana untuk melacak komentar-komentar tersebut dan menggunakannya sebagai indikator kepuasan pelanggan. 

Analitik web

Memantau lalu lintas web juga dapat memberikan wawasan tentang kepuasan pelanggan. Selain membantu Anda mempertahankan arus lalu lintas yang sehat ke situs Anda, lihat ke mana orang pergi. Jika Anda melihat peningkatan lalu lintas ke halaman basis pengetahuan tertentu atau ke pusat bantuan Anda, hal itu mungkin menunjukkan masalah yang mengurangi kepuasan pelanggan.

Di sisi lain, jika lebih banyak orang mengunjungi halaman untuk mempelajari paket harga, layanan tambahan, atau peningkatan, itu adalah tanda bahwa Anda melakukan hal-hal yang benar. 

Mulai mengukur kepuasan pelanggan

Jika Anda khawatir bahwa waktu dan upaya yang diperlukan untuk menentukan cara mengukur kepuasan pelanggan secara efektif tidak akan menghasilkan ROI, yakinlah bahwa hal itu sepadan dengan waktu Anda. Menjaga visibilitas terhadap sentimen pelanggan melalui strategi pemantauan KPI yang terencana dengan baik, merancang survei yang efektif, dan menggunakan semua sumber data untuk membuat gambaran yang jelas tentang bagaimana pelanggan melihat merek Anda akan menjadikan Anda dalam posisi yang kuat. Anda dapat segera mengambil tindakan jika ketidakpuasan mulai timbul dan meningkat pada elemen bisnis yang dicintai oleh pelanggan Anda. 

Pelajari cara memengaruhi pengalaman pelanggan Anda secara positif dengan platform kolaborasi dan komunikasi Zoom.