Masa depan pekerjaan. Topik ini sedang menjadi perhatian semua orang. AI, pekerjaan hibrida, AI, tenaga kerja yang tersebar, AI, transformasi digital… apakah kita menyebutkan AI? Tetapi apa arti dunia kerja generasi selanjutnya bagi pusat kontak, layanan pelanggan, dan pengalaman pelanggan (CX) secara keseluruhan? Baru-baru ini, kami memiliki kesempatan untuk duduk bersama beberapa pakar industri CX yang berbagi wawasan mereka tentang lanskap pengalaman pelanggan yang selalu berubah. Saat harapan pelanggan menjadi semakin canggih, pusat kontak telah berkembang untuk mencakup seluruh bisnis. Dengan mempertimbangkan hal tersebut, semakin jelas bahwa pengalaman agen dapat membangun atau merusak hubungan dengan pelanggan. 

Dengan bantuan AI generatif dan kemajuan teknologi lainnya, kami telah mengidentifikasi lima komponen penting untuk membantu Anda merancang pengalaman pelanggan generasi selanjutnya yang paling baik. Yang pertama? Tentu saja, AI. 

1. AI di pusat kontak generasi selanjutnya

AI generatif memberikan manfaat besar bagi pusat kontak, yang secara signifikan memengaruhi pengalaman pelanggan dan agen. Bahkan, menurut John Larson, Associate Partner of Digital & Service Operations di McKinsey & Company, penelitian mereka menunjukkan bahwa mengimplementasikan AI secara efektif di sepanjang perjalanan pelanggan dapat meningkatkan potensi pendapatan hampir 20%. Saat bisnis meningkatkan sistem mereka dengan AI, manusia akan terus memiliki peran yang penting. Layanan pelanggan yang sangat baik memerlukan integrasi orang sungguhan, dan orang sungguhan perlu membentuk cara agar AI selaras dengan bisnis Anda. Tidak ada solusi yang paling cocok dalam hal ini. 

Dampak AI terhadap agen:

AI dapat membantu agen Anda melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik dengan menangani tugas-tugas yang berulang dan memakan waktu, sehingga membebaskan waktu mereka untuk melayani pelanggan dengan lebih efektif. Tugas-tugas yang berulang ini menciptakan tingkat pergantian agen pusat kontak yang tinggi. Seperti yang dicatat oleh Juanita Coley, CEO Solid Rock Consulting: “Pergantian agen pusat kontak mencapai 20–30%. Akan jauh lebih mudah bagi agen pusat kontak jika mereka[workers] tidak harus melakukan pengulangan yang konstan." 

Kemampuan seperti ringkasan otomatis yang didukung AI memberikan ringkasan yang kaya konteks, membantu agen perorangan, dan berkontribusi pada pengalaman tim yang lebih baik. Memberikan konteks kepada anggota tim berikutnya agar dapat menangani pelanggan yang ditransfer atau pelanggan yang kembali dengan lebih baik akan mengurangi durasi panggilan dan frustrasi pelanggan. Salah satu cara AI membantu agen memberikan layanan pelanggan terbaik adalah dengan memberi mereka akses cepat ke informasi yang mereka butuhkan pada saat yang dibutuhkan, idealnya dalam platform yang sama, seperti Zoom AI Expert Assist. 

Manfaat AI bagi pelanggan:

Chatbot adalah cara yang jelas bagaimana AI telah membantu mempercepat dan menyederhanakan pengalaman pelanggan. Kemampuan untuk melayani diri sendiri dan mendapatkan jawaban cepat untuk pertanyaan sederhana tanpa harus menunggu antrean panggilan yang panjang adalah perkembangan yang disambut baik. Namun perlu diingat, tidak semua pelanggan ingin berinteraksi dengan bot. Memahami pelanggan dan memberi mereka berbagai opsi untuk terhubung dengan agen sangatlah penting untuk pendekatan yang lebih seimbang. 

Melody Brue, Wakil Presiden dan Analis Utama, Pekerjaan Modern di Moor Insights & Strategy, setuju: "Anda memberikan tugas-tugas yang lebih sederhana kepada chatbot, bukan pekerjaan yang kompleks untuk menyelesaikan keluhan pelanggan." 

Cara AI membantu tim TI pusat kontak: 

Secara historis, chatbot telah membebani tim TI dengan pengaturan yang memakan waktu yang sangat membatasi pengujian dan kemungkinan penyesuaian. 

AI generatif dapat mengotomatiskan pelatihan maksud, yang secara signifikan mengurangi kompleksitas bagi pengembang TI. Zoom Virtual Agent kini dapat secara otomatis menghasilkan daftar maksud dari satu perintah saja, membantu tim menghemat waktu yang berharga. Selain itu, dalam waktu dekat, fitur pembuatan alur bot otomatis Zoom akan memungkinkan bisnis untuk membuat chatbot sederhana dalam waktu singkat. Tim TI akan diberdayakan untuk menambah nilai dan membangun desktop agen yang luar biasa dengan cepat. 

Lihat bagaimana agen virtual cerdas kami membantu Zoom menghemat $13 juta setiap bulan dan menghasilkan CSAT 95% untuk tim dukungan kami. 

Privasi dan Keamanan dengan AI: 

Di era AI, pemimpin pusat kontak dapat menenangkan pelanggan mereka dengan bersikap transparan tentang penggunaan dan perlindungan data. Penting untuk menyederhanakan pesan Anda guna memastikan audiens Anda memahami poin-poin tersebut dengan jelas. 

Baca selengkapnya tentang apa yang Zoom lakukan dengan AI di pusat kontak.

2. Bangun organisasi yang terintegrasi dan berorientasi pada pelanggan

Fleksibilitas sangat penting untuk memenuhi harapan pelanggan yang terus berkembang. Tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman yang lancar dan personal. Menggabungkan sistem komunikasi dan pusat kontak Anda dapat membuat alur kerja menjadi efisien dengan tambahan bonus pengurangan biaya.

Memindahkan operasi pusat kontak Anda dapat dilakukan dengan mudah bersama mitra teknologi yang tepat. Zoom terintegrasi dengan lebih dari 200 aplikasi lainnya, sehingga Anda tidak perlu mengganti hal-hal yang saat ini efektif untuk bisnis Anda. Data juga dapat memberi Anda wawasan yang berharga saat menerapkan pusat kontak generasi selanjutnya. Analitik yang kaya dari pusat kontak Anda dapat membimbing tim produk Anda dalam mengembangkan fitur-fitur mendatang atau membuat perubahan produk.

Tim TI Anda akan merasa senang karena mereka hanya perlu mengelola satu platform untuk komunikasi Anda. Atasan Anda akan merasa senang karena mereka memiliki akses ke analitik yang dapat membantu mereka terus meningkatkan dan menyesuaikan operasi. Dengan gabungan UCaaS dan pusat kontak, agen Anda akan merasa senang karena mereka dapat dengan mudah menghubungi pakar di balik layar dan pada akhirnya mampu memberikan layanan yang lebih baik, menambah nilai, dan merasa lebih berhasil di platform tunggal yang terintegrasi dan mudah digunakan. Dengan demikian, pelanggan akan lebih bahagia dan menghargai jenis layanan yang dedikatif dan efisien yang akan mereka ceritakan kepada teman-teman mereka. Dan itu adalah tujuan kami sebenarnya!

3. Prioritaskan agen Anda

Salah satu dampak paling signifikan dari pandemi terhadap masa depan pekerjaan adalah peralihan ke model kerja hibrida atau jarak jauh. Perubahan ini memberikan keuntungan kepada pemimpin pusat kontak, yaitu mendapatkan akses ke lebih banyak bakat yang berpotensi. Namun, seiring tingginya tingkat pergantian agen, menghadapi tantangan ini pada dasarnya lebih kompleks untuk pusat kontak generasi selanjutnya. Bagaimana Anda bisa memastikan agen Anda produktif dan berkembang dengan baik ketika Anda tidak dapat melihat mereka secara langsung? Dan bagaimana Anda tidak hanya mempertahankan tetapi juga menarik agen-agen baru? Berikut adalah beberapa poin penting:

• Komunikasi yang efektif: Berbicaralah dengan agen Anda. Ketahui apa yang berjalan dengan baik dan apa yang tidak, serta berdayakan mereka untuk membentuk lingkungan kerja mereka. Seperti yang disampaikan oleh Juanita Coley: "Masalah terbesar yang dihadapi agen adalah, pertama, berkaitan dengan kualitas informasi yang mereka miliki untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik, dan kedua, seputar otonomi jadwal." Manajemen Keterlibatan Tenaga Kerja dari Zoom dapat membantu meningkatkan kesejahteraan dan kepuasan agen.  

• Sumber daya untuk pertanyaan yang sulit: Alat seperti Zoom AI Expert Assist menampilkan berbagai informasi relevan dari basis pengetahuan, aplikasi yang terhubung, dan sumber data yang sulit ditemukan di masa lalu. Hal ini memberikan bantuan kepada agen agar dapat mempersiapkan panggilan mendatang dengan lebih baik.

• Manajemen kualitas: Memberikan kemampuan kepada supervisor untuk mendukung tim mereka dengan lebih baik dan mengoptimalkan kinerja setiap agen dengan fitur-fitur seperti analisis sentimen. Mencatat penyelesaian masalah dan berbagi hasil dapat memberikan toolkit baru kepada agen untuk membantu mereka mengelola pertanyaan serupa di masa mendatang. Seperti yang disampaikan oleh Adrian Swinscoe, Pimpinan Utama di Punk CX: "Sebuah studi Gallup menemukan bahwa kualitas manajemen dapat menjelaskan 70% perbedaan kinerja antara tim kuartil teratas dan terbawah."

• Perangkat keras dan konektivitas: Headset dapat memengaruhi kualitas audio panggilan secara signifikan. Dapatkan informasi tentang perangkat keras yang cocok untuk lingkungan agen Anda. Epos, Jabra, Logitech, Poly, dan Yealink adalah beberapa mitra kami yang menawarkan solusi perangkat keras untuk berbagai situasi. Pastikan juga bahwa agen Anda memiliki koneksi internet yang baik. 

• Mudah digunakan: Kesederhanaan dan orientasi yang lancar sangat penting bagi agen, terlepas dari lokasinya. Zoom Contact Center menawarkan antarmuka yang sudah Anda kenal dan alat intuitif yang dirancang dengan mengutamakan kebutuhan agen. 

4. Temui pelanggan Anda di mana pun mereka berada

Pelanggan saat ini menginginkan pelayanan yang sesuai dengan preferensi mereka. Itu berarti Anda harus mempertimbangkan bentuk komunikasi selain komunikasi suara di pusat kontak generasi selanjutnya. Tentu saja, mengelola beberapa saluran bisa menambah kompleksitas. Menyatukan semuanya dalam satu platform yang mudah digunakan sangatlah penting untuk memastikan pengalaman yang lancar bagi agen dan pelanggan Anda. Seperti yang disampaikan oleh Andrew Lindley, CIO dari Vensure Employer Solutions, selama sesi presentasinya di Zoomtopia 2023: “Anda perlu memahami berbagai saluran komunikasi. Memiliki semuanya dalam satu platform akan membuat perubahan besar.”

Panggilan suara akan selalu penting, tetapi memiliki pendekatan multisaluran memungkinkan Anda merespons secara real-time, menghilangkan antrean, dan memberikan resolusi yang cepat dan personal. Dengan Zoom Contact Center, agen dapat merespons dan berinteraksi dengan pelanggan melalui suara, obrolan, SMS, atau video. Integrasi dengan WhatsApp dan Meta Messenger serta dukungan email dan panggilan keluar akan segera hadir untuk pelanggan yang lebih suka terhubung melalui media sosial atau saluran lainnya.

5. Temukan keunggulan video

Komunikasi video telah menjadi kebiasaan bagi konsumen dan pelaku bisnis. Menerapkan pusat kontak yang mendukung video dapat menjadi pendorong perubahan besar untuk dukungan pelanggan karena memungkinkan interaksi yang lebih personal. Melihat orang yang Anda ajak bicara membuat aktivitas membangun hubungan dan menunjukkan empati menjadi lebih mudah. Untuk beberapa industri, hal ini dapat menjadi revolusioner. Cukup bayangkan kemungkinan yang akan terjadi untuk situasi dukungan teknis. Pelanggan dapat menunjukkan mesin pencuci piring mereka yang rusak kepada agen dan memecahkan masalah dalam hitungan menit daripada membaca penjelasan tertulis yang rinci dan memakan waktu! Hal ini juga memberikan sarana berharga untuk menampilkan konten visual dan tips yang membantu pelanggan Anda sebelum agen bergabung dengan panggilan. 

Dengan platform video asli yang unik untuk solusi Pusat Kontak Zoom, pelanggan Anda dapat terhubung dengan agen melalui platform yang sudah dikenal dan dengan cepat menemukan akar permasalahan.

Catatan akhir mengenai langkah-langkah untuk mencapai kesuksesan pusat kontak generasi selanjutnya

Tidak mengherankan jika AI akan berperan penting dalam pusat kontak generasi selanjutnya, tetapi tetap penting untuk mempertahankan perspektif dan sentuhan manusiawi. Anda dapat membantu melindungi pusat kontak Anda untuk masa depan dengan menggunakan AI generatif, integrasi di seluruh perusahaan, pendekatan yang berfokus pada agen, komunikasi yang dipimpin oleh pelanggan, dan keunggulan video. Seperti yang disampaikan oleh Adrian Swinscoe, “Filosofi ‘Jadilah berbeda, cobalah hal yang berbeda’ masih berlaku sampai sekarang. Kembali ke pokok masalah dan bangun fondasi yang kuat”. Dan dengan komponen utama ini, Anda akan berhasil membuat pusat kontak Anda berbeda dari pesaing lainnya.

Temukan keajaiban platform Zoom Contact Center.

Kita baru saja mulai. Lihat koleksi video kami yang dapat diakses kapan saja untuk menyaksikan percakapan yang informatif tentang pusat kontak generasi selanjutnya dengan para pakar pengalaman pelanggan terkemuka dan pelanggan dari Zoomtopia 2023.