La pandemia ha modificato i comportamenti d'acquisto dei consumatori in modi inimmaginabili. Ne risulta che il 59% degli acquirenti abbandona un brand e ne sceglie un altro dopo un'esperienza negativa. Le organizzazioni ora devono ripensare i tradizionali modelli di attività del servizio clienti e scegliere nuove strade per generare un'esperienza positiva che ristabilisca la fedeltà al brand. 

A tal proposito, il passaggio dai servizi di call center tradizionali ai contact center omnicanale riflette la crescente volontà di semplificare l'assistenza clienti e di offrire loro maggiore flessibilità. Per questo motivo, le aziende devono essere disponibili sui canali preferiti dai clienti, in modo da offrire un'esperienza positiva e indimenticabile. 

Che cosa rende eccellente un servizio clienti? 

Prima di discutere di come migliorarlo, è importante sapere cosa rende eccellente un servizio clienti. Un servizio clienti può essere buono o eccellente, ma le aziende che offrono un servizio clienti eccellente sono più avvantaggiate nella fidelizzazione di clienti che rimarranno con il brand a lungo termine.

Per garantire un servizio clienti eccellente, agenti e dipendenti devono essere:

• rispettosi
• volenterosi
• affidabili
• empatici
• professionali

Sono queste le basi per iniziare a costruire una relazione di successo a lungo termine con i tuoi clienti. 

Qual è il modo migliore per potenziare il servizio clienti?

Anche le basi più solide possono richiedere aggiornamenti e miglioramenti. Se quello che noti è un calo dei punteggi CSAT e NPS o ti stai chiedendo perché il tasso di abbandono dei clienti è alto, forse dovresti chiederti come migliorare il tuo servizio clienti. 

Uno dei modi migliori per migliorare il servizio clienti è l'implementazione di soluzioni che soddisfino le preferenze dei clienti e aumentino la produttività degli agenti. Dopotutto, i dipendenti felici portano spesso a clienti ancora più felici. Fortunatamente, i moderni contact center offrono diversi applicativi che garantiscono ai tuoi clienti la flessibilità che desiderano. Al contempo gli agenti del contact center possono lavorare con successo in team remoti o ibridi.  

Se stai prendendo in considerazione i moderni contact center, cerca una piattaforma che garantisca un servizio puntuale, adatta alla tua forza lavoro (remota, ibrida o in sede) e che fornisca l'accesso a dati e analisi solide per favorire un miglior processo decisionale. Oppure, più semplicemente, cerca soluzioni di contact center che offrano le quattro P (prontezza, premurosità, professionalità e personalizzazione) al livello più alto possibile.

Ecco alcuni aspetti da considerare quando si decide di implementare una nuova soluzione CCaaS.   

1. Per migliorare il servizio clienti, utilizza l’assistenza omnicanale

Quando interagiscono con un brand, i clienti odierni richiedono diversi punti di contatto digitali. Le operazioni di servizio clienti, grazie ai social media, alla chat di IA, alle videoconferenze e alla maggiore disponibilità, hanno fatto notevoli passi avanti rispetto ai tempi delle lunghe attese e dell'orario di lavoro 9-17. Questa mentalità del "sempre disponibile" è comoda ma problematica per le aziende che tardano ad adattarsi. Le persone infatti si aspettano che gli strumenti e le tecnologie che preferiscono li seguano da un'interazione all'altra.

Le organizzazioni, per trasformare l'esperienza clienti e creare un percorso più rapido verso la fedeltà al brand, offrono diversi canali digitali in modo che il loro servizio sia superiore durante tutto il percorso del cliente. Ciò rende i contact center omnicanale uno degli applicativi indispensabili per migliorare l'esperienza clienti dell'assistenza.
Zoom Contact Center rappresenta una soluzione di contact center moderna, ottimizzata per i video e che aggiunge un tocco umano alle conversazioni del servizio clienti. La nostra piattaforma di contact center nel cloud, grazie alla sua offerta di voce, SMS, chat web e video, propone la comodità delle interazioni digitali direttamente all'interno della familiare esperienza di Zoom. I clienti, grazie all'aggiunta del nostro chatbot smart di IA possono gestirsi in autonomia 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e trovare le risposte che desiderano, proprio quando ne hanno più bisogno.

2. Per spronare i dipendenti a fornire un servizio tempestivo, cerca funzioni che li agevolino

Il tempismo è fondamentale per il servizio clienti. La possibilità di assistere tempestivamente i clienti può ridurre al minimo il disengagement e migliorare il morale dei dipendenti. Cerca una piattaforma che garantisca un'assistenza rapida grazie a funzionalità avanzate di inoltro chiamate e a un'esperienza nota o intuitiva che consenta agli agenti e agli esperti di connettersi rapidamente e di risolvere facilmente i problemi dei clienti. 

Gli agenti e i supervisori di Zoom Contact Center godono di un'immediata produttività e di una semplificazione della gestione delle chiamate quando si relazionano con i clienti. Il nostro contact center omnicanale, infatti, è integrato nell'esperienza nota dell'app Zoom. Grazie alle ampie funzionalità di inoltro chiamate, abbiamo semplificato l'invio delle chiamate ai singoli agenti a seconda dei livelli o delle categorie di competenza. Inoltre, è possibile personalizzare i profili di instradamento per riflettere una combinazione di competenze all'interno di una categoria. Questa capacità di associare rapidamente chi chiama a un agente competente, di ridurre i tempi di attesa e di risolvere in modo efficiente i problemi può contribuire a gettare le basi per relazioni a lungo termine con i clienti. 

3. Per ottenere informazioni preziose, affidati ad analisi avanzate

Qualsiasi organizzazione dovrebbe investire nello studio dei dati, per capire che informazioni danno e come favoriscono il processo decisionale. Senza una visione delle prestazioni degli agenti, però, può essere difficile misurare la loro efficacia o identificare potenziali aree di miglioramento.

La nostra dashboard di analisi fornisce informazioni chiave per i supervisori degli agenti e i titolari degli account, che permettono loro di misurare la competenza di un singolo agente. Gli amministratori di Zoom Contact Center hanno accesso alle analisi in tempo reale, dove possono visualizzare le metriche aggiornate sui coinvolgimenti video. I supervisori hanno quindi la possibilità di identificare più facilmente le opportunità per velocizzare le chiamate, riqualificare gli agenti in base alle esigenze e alle prestazioni e ottimizzare i risultati delle interazioni con i clienti.

Quando le analisi fanno parte di una soluzione di gestione della forza lavoro, possono anche aiutarti a migliorare il servizio clienti. La nostra nuova suite Workforce Engagement Management include Zoom Workforce Management, integrabile direttamente nel nostro contact center nel cloud, che può aiutarti a prevedere meglio il carico di lavoro degli agenti per garantire la presenza di personale adeguato durante i momenti di punta.

4. Per semplificare la collaborazione, aumentare i risparmi e migliorare l'assistenza clienti, unifica le piattaforme

È stato segnalato che il 54% dei leader aziendali che si occupano di CX e IT usa lo stesso fornitore su cloud per le proprie piattaforme di comunicazione unificata e di contact center. Tale spostamento verso un fornitore unico non deve sorprendere, visti i vantaggi che offre:

• riduzione dei costi grazie alle licenze di gruppo 
• miglioramenti della produttività dei dipendenti grazie a un'interfaccia utente comune 
• integrazione semplificata grazie alle applicazioni 
• riduzione del carico di lavoro dei team di IT 

L'integrazione della tua soluzione di comunicazioni unificate con una piattaforma di contact center omnicanale offre ulteriori opportunità di collaborazione come unica piattaforma per le comunicazioni con i dipendenti. Questa semplicità è il motivo per cui oltre il 50% dei leader che si occupano di IT e CX utilizza la stessa piattaforma cloud per le operazioni di UC e di contact center. Così facendo, contribuiscono a ridurre i costi operativi e ad aumentare le vendite degli agenti e annuali.

Grazie a Zoom Contact Center puoi aggiungere facilmente le funzionalità di contact center alla tua soluzione di comunicazioni unificate, sfruttando la familiare piattaforma Zoom. Zoom Contact Center, grazie anche ad un'unica fattura del fornitore da riconciliare, si integra facilmente con le altre applicazioni aziendali, ottimizza l'ingombro dell'IT ed elimina l'onere IT dell'implementazione di software aggiuntivi.

5. Supporta agli stili di lavoro correnti con soluzioni cloud flessibili 

Il lavoro remoto e quello ibrido sono diventati stili di lavoro permanenti e, come si evince dalla ricerca, il 41% delle persone con un lavoro che può essere svolto da remoto ha un orario ibrido (va in ufficio per alcuni giorni, lavora da casa per altri). Agli operatori dei contact center, per mantenere la produttività, serve una tecnologia di semplice utilizzo indipendentemente da dove si trovano. In un momento in cui gli agenti lavorano con diversi fusi orari e tempi di servizio clienti prolungati, è fondamentale aggiornare il tuo ufficio con la tecnologia per il luogo di lavoro ibrido, consentendo la promozione della collaborazione tra i team remoti.   

Il nostro CCaaS basato sul cloud elimina la dipendenza da hardware tradizionale e da applicativi in sede che impediscono il lavoro da remoto. Grazie all'agevole integrazione con le più diffuse applicazioni aziendali basate sul cloud, Zoom Contact Center aiuta le organizzazioni a scoprire nuove opportunità per migliorare i flussi di lavoro e aumentare il coinvolgimento dei dipendenti.  

La tecnologia basata su cloud è fondamentale per rendere felici clienti e dipendenti

Vuoi avere dei clienti felici? Ti svelo un segreto: guarda in alto! Iniziamo ad accettare lo stato attuale del lavoro ibrido, quindi è il momento superare i contact center in sede e i call center tradizionali del passato. È ora di passare al cloud. Le aziende che adottano contact center basati su cloud con assistenza omnicanale sono avvantaggiate rispetto alla concorrenza e al perfezionamento delll'esperienza del cliente. 

Inizia oggi stesso a scoprire come Zoom Contact Center può migliorare l'assistenza clienti della tua organizzazione.  

Questo blog è stato pubblicato inizialmente il 29 aprile 2022 ed è stato aggiornato per includere Zoom Virtual Agent e Zoom Workforce Management.