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Le soluzioni flessibili sono fondamentali per offrire un'esperienza totale

Le soluzioni flessibili sono fondamentali per offrire un'esperienza totale

È difficile credere quanto sia diverso il mondo degli affari oggi. I codici QR hanno sostituito i menu cartacei. Le visite dal veterinario prevedono sale d'attesa direttamente nel parcheggio e visite in auto. I bambini e gli animali sono ormai un elemento ricorrente nelle riunioni video, e infine, gli uffici stanno riaprendo permettendo ai dipendenti di tornare al lavoro.

La forza lavoro moderna è vincolata da un modello di lavoro ibrido che comprende dipendenti in ufficio, a casa, da remoto e tutte le soluzioni intermedie. Ho toccato con mano questo cambiamento al recente evento Enterprise Connect a Orlando in Florida, dove il tema generale era il lavoro ibrido e le tecnologie necessarie per fornire un'esperienza totale.

Quello che in passato era l'equilibrio tra lavoro e vita privata è diventato integrazione tra lavoro e vita privata, dato la forza lavoro "situata ovunque" richiede alle aziende di adeguarsi e di offrire soluzioni di comunicazione che supportano il lavoro da remoto e la collaborazione da più luoghi e da più dispositivi. Per essere competitive, le aziende devono comprendere in modo più approfondito in che modo tutti noi ci stiamo adattando al lavoro in questo nuovo periodo storico. Le aspettative si sono evolute e le parti interessate richiedono soluzioni moderne e flessibili che rispecchiano le modalità di comunicazione.

Per offrire un'esperienza eccezionale ai tuoi stakeholder principali, ecco alcune delle aree chiave sulle quali concentrare i tuoi sforzi nel breve periodo.

Dipendenti felici = clienti felici

L'esperienza dei dipendenti è uno degli elementi chiave della fidelizzazione del cliente e Gallup riporta che le aziende con i dipendenti più felici riportano una crescita dei guadagni per azione quattro volte superiori rispetto alla concorrenza. La creazione di un ambiente positivo si basa su una cultura adattiva e flessibile, su tecnologia innovativa piuttosto che su gratifiche antiquate camuffate da benefit.

Ai dipendenti Zoom offriamo la libertà di lavorare in qualsiasi luogo nel quale si sentano a proprio agio, inoltre possono indicare se desiderano lavorare da remoto, con modalità ibrida o stabilmente in ufficio. Questa possibilità di scegliere il proprio stile lavorativo riflette il tipo di flessibilità che serve ai dipendenti per sentirsi supportati nell'ambiente di lavoro post-pandemia.

Indipendentemente dal luogo, i dipendenti, specialmente da remoto, desiderano partecipare a una riunione di team, a un evento o a una presentazione a un cliente. Per ottenere questa inclusione, in Zoom sfruttiamo le stesse moderne soluzioni di comunicazione basate su video che utilizzano i nostri clienti, per collegare le nostre interazioni da remoto e in presenza. Fornire ai dipendenti l'accesso a strumenti di collaborazione moderni offre un'ottima opportunità per aumentare la produttività, migliorare l'umore aziendale e, infine, migliorare le relazioni con i clienti.

Incontra i tuoi clienti ovunque essi si trovino.

Proprio come i dipendenti, anche i clienti di oggi desiderano sentirsi considerati dalle aziende a cui si affidano e non essere soltanto dei numeri. Questa "relazione a lungo termine" richiede che le organizzazioni svolgano conversazioni empatiche per offrire ai clienti la sensazione di essere compresi.

Inoltre, a tal proposito, i clienti desiderano flessibilità nel modo in cui contattano e si relazionano con l'assistenza clienti. La capacità di comunicare e svolgere l'attività aziendale ovunque, in qualsiasi momento, si traduce nell'aspettativa di un servizio clienti con un a disponibilità maggiore dei tradizionali orari, 9-17, dei call center.

Per incontrare i clienti ovunque si trovino, le aziende devono fornire assistenza comoda e multicanale per instaurare una relazione duratura. I contact center si stanno evolvendo per offrire strumenti omnicanale come chat, SMS, video e telefono per permettere ai clienti e alle aziende di contattarli tramite il canale digitale che preferiscono. Queste opzioni flessibili unificano le esperienze dei clienti e riducono il tasso di abbandono di chiamata per generare un'esperienza cliente più positiva.

Questo approccio di esperienza cliente migliorata si applica anche agli eventi. Sebbene stiano tornando le conferenze e le fiere in presenza, gli eventi virtuali e ibridi rimangono un'opzione importante per fare networking, come evidenziato da un recente studio di Qualtrics, che riporta che il 62% dei partecipanti intervistati preferisce eventi ibridi con la possibilità di partecipare virtualmente. Quando pensano al coinvolgimento dei clienti, per rimanere competitive le aziende devono offrire esperienze ibride alla propria strategia sugli eventi.

Non è un segreto che il servizio clienti svolga un ruolo fondamentale nell'esperienza complessiva del cliente, ma il successo dei clienti è destinato a diventare una discriminante in futuro. Quando i tuoi clienti possono utilizzare i tuoi prodotti e servizi per proseguire, è una vittoria per entrambi.  

I partner colmano il divario tra la tua azienda e i clienti

Inoltre, i partner svolgono un ruolo fondamentale per l'esperienza dei clienti, poiché spesso rappresentano il collegamento tra l'azienda e il suo pubblico. Siccome costituiscono un'estensione del tuo team, la relazione con loro merita una riflessione accurata. L'esigenza di strumenti di comunicazioni coerenti in tutto l'ecosistema è fondamentale, poiché spesso sono i partner a intrattenere le relazioni con i clienti, a parlare la loro lingua e a conoscere i dettagli di entrambe le aziende. Desiderano essere ascoltati e hanno bisogno di interazioni frequenti per sentirsi parte di un unico grande team.

Tali interazioni spesso avvengono tramite strumenti popolari di condivisione di file e software per chat che richiedono l'integrazione con piattaforme SaaS più grandi. Detto questo, un'azienda di medie dimensioni utilizza oltre 137 app per la produttività, rendendo ancora più necessario la semplificazione degli strumenti e la garanzia di una comunicazione agevole tra partner e aziende.

Come offrire un'esperienza totale

È il momento in cui le aziende devono trasformare l'esperienza delle parti interessate, sia interne che esterne. Per creare un marchio che le persone ricorderanno e con cui desiderano interagire, la flessibilità rimane l'elemento fondamentale. È importante cercare soluzioni scalabili che supportano le esigenze in continua evoluzione di dipendenti, partner e clienti.

Anziché gestire 138 strumenti separati, Zoom unifica collaborazione, comunicazioni, eventi e assistenza clienti in un'unica piattaforma familiare. La nostra soluzione all-in-one semplifica la comunicazione tra le aziende e i partner tramite eventi virtuali, webinar, riunioni, telefono, popolare integrazioni con app, e chat, mentre il nuovo Contact Center di Zoom offre ai clienti la libertà di contattare l'azienda tramite i canali digitali noti che preferiscono.

Poiché le aziende stanno portando a termine i propri programmi di rientro al lavoro, è giunto il momento per i decisori di utilizzare le giuste tecnologie che sostengono il futuro del lavoro e rendono più umane le interazioni tra i clienti. Per sapere come offrire un'esperienza aziendale memorabile e significativa in questo nuovo ambiente ibrido, partecipa al nostro imminente summit sulla trasformazione del lavoro.

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