Nei mercati competitivi, aumentare la soddisfazione dei clienti è fondamentale per mantenere (o aumentare) la quota di mercato. La soddisfazione dei clienti contribuisce alla loro lealtà e ai maggiori guadagni che comporta.

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D'altro canto, l'insoddisfazione comporta un calo repentino e decisivo. Anche solo una o due esperienze negative potrebbero essere sufficienti per perdere un cliente. Abbiamo riscontrato che il 59% dei clienti desiderava passare a un concorrente a causa di un'esperienza negativa.

Quindi, per non rischiare di perdere clienti per l'insoddisfazione, esamineremo come misurare la soddisfazione dei clienti e comprendere le metriche a essa correlate. 

Come misurare la soddisfazione dei clienti

1. Determina le metriche che desideri utilizzare per misurare la soddisfazione dei clienti
2. Definisci gli obiettivi e crea KPI
3. Scegli i tuoi metodi per raccogliere i dati giusti
4. Analizza i dati

Perché dovresti misurare la soddisfazione dei clienti?

Data la considerevole dipendenza da fornitura di prodotti, servizi ed esperienze che influenzano i clienti, devi determinare come misurare la soddisfazione dei clienti per monitorarla e gestirla. Rivelerà come i clienti si sentono riguardo alla tua azienda e quanto sono efficaci i tuoi prodotti e servizi. Ma non è tutto, come spiegheremo di seguito.

Che cos'è la soddisfazione dei clienti?

In termini semplici, per soddisfazione dei clienti si intende quanto sono contenti i clienti dei tuoi prodotti o servizi. A prima vista, sembrerebbe impossibile da misurare.

Dopotutto, in che modo puoi valutare la felicità di qualcuno? Tuttavia, quando scomponi gli elementi che influenzano la soddisfazione dei clienti, vedrai che ci sono elementi che puoi misurare e tracciare.

I fattori che influenzano la soddisfazione dei clienti includono come la tua azienda soddisfa le loro aspettative e i valore e la qualità che i clienti percepiscono nei tuoi prodotti e servizi. I clienti possono valutare tali fattori, fornendoti così modi per misurare la loro soddisfazione.

Soddisfazione dei clienti vs. Successo dei clienti

Talvolta, le persone utilizzano i termini "soddisfazione dei clienti" e "successo dei clienti" in modo intercambiabile. Tuttavia, si riferiscono a due cose diverse. Per successo dei clienti si intende rivolgersi proattivamente alle esigenze dei clienti, costruire relazioni solide e maggiore Customer Lifetime Value (LTV) e avere clienti che sostengono la tua azienda.

La soddisfazione dei clienti è un elemento che contribuisce al successo dei clienti, offrendoti un ulteriore motivo per monitorarlo e misurarlo attentamente.

Quali sono le quattro metriche chiave della soddisfazione dei clienti?

Quando misuri la soddisfazione dei clienti, prendi in considerazione queste quattro metriche e scegli la migliore opzione, o combinazione di opzioni, per ottenere le informazioni di cui hai bisogno.

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

I punteggi CSAT si basano su sondaggi semplici che consentono ai clienti di valutare la loro soddisfazione su una scala a cinque punti. Puoi porre domande specifiche, come "Quanto sei soddisfatto dell'esito delle tue chiamate con il nostro team di assistenza clienti?" o "Quanto sei soddisfatto della nostra nuova struttura rinnovata?"

Dopo aver condotto il sondaggio, dividi il numero di persone che hanno dato un punteggio di 4 o 5 alla propria soddisfazione per il numero totale di intervistati. Moltiplica il numero per 100 per trovare la percentuale.

Net promoter score (NPS)

Quando si tratta di CSAT rispetto a NPS, l'ultimo adotta un approccio leggermente diverso per misurare la soddisfazione dei clienti. Con questo metodo, poni soltanto una domanda: "Quanto è probabile che consigli la nostra azienda a un collega, un amico o un familiare?"

I clienti che rispondono con 9 o 10 sono "promotori" e quelli che rispondono con 6 o un numero inferiore sono "detrattori". Nel calcolo delle metriche non sono inclusi quelli che rispondono 7 o 8 (sono "passivi").

Trova la percentuale di promotori e detrattori e quindi trova la differenza tra i due. Ecco il tuo NPS.

Confrontare il tuo punteggio NPS con quello di altri del tuo settore è saggio poiché il benchmarking del servizio clienti può variare. Inoltre, puoi tracciare il tuo NPS nel tempo per assicurarti che non diminuisca, in particolare se apporti modifiche a prodotti, servizi o processi.

Punteggio di sforzo del clienti (CES)

Il CES sfrutta sondaggi simili a CSAT. Tuttavia, queste domande rilevano quanto è semplice o difficile per i clienti interagire con la tua azienda.

In generale, se la maggior parte segnala un'esperienza insoddisfacente attribuendo un punteggio basso, è importante esaminare in maniera approfondita tali incidenti per evitare l'aumento dei tassi di abbandono dei clienti.

Tasso di ritenzione dei clienti

Poiché soddisfazione dei clienti e lealtà sono proporzionali, devi sempre monitorare la ritenzione dei clienti. In tal modo, saprai quanti rimangono e quanti se ne vanno.

Se la misuri trimestralmente, sottrai il numero di clienti acquisiti in quel lasso temporale dal numero di clienti totale. Poi dividi il numero ottenuto per il numero di clienti che avevi all'inizio del trimestre e moltiplicalo per 100. Il risultato è il tasso di ritenzione dei clienti.

Una diminuzione di questo tasso può indicare minore soddisfazione dei clienti e devi immediatamente cercare la causa sottostante e intraprendere azioni per invertire la tendenza.

Come misurare la soddisfazione dei clienti con KPI

Una strategia ben pianificata ti offrirà informazioni più accurate sui sentimenti dei clienti verso la tua azienda. Questi quattro passaggi ti prepareranno a misurare i livelli di soddisfazione dei clienti nei modi più significativi.

Definisci obiettivi e un piano di raccolta dei dati

Il primo passaggio è decidere che cosa desideri apprendere dai tuoi clienti. Sei principalmente interessato alle loro impressioni delle interazioni con l'assistenza clienti?

Desideri sapere come si sentono riguardo alla qualità dei tuoi prodotti? O desideri misurare la soddisfazione complessiva?

Imposta obiettivi e quindi determina quali KPI dell'assistenza clienti ti forniranno le informazioni di cui hai bisogno e quale metodo utilizzerai per raccogliere i dati.  

Definisci le domande chiave del sondaggio

Il passaggio successivo della misurazione della soddisfazione dei clienti è preparare delle domande. I tipi di domande che porrai determineranno i metodi che scegli. Tuttavia, devono essere chiare e concise per fornirti le informazioni necessarie.

Tieni a mente che devi incoraggiare un numero sufficiente di risposte al sondaggio affinché costituisca un'ottima rappresentazione della base di clienti. Le domande a cui i clienti possono rispondere con un punteggio anziché le domande aperte sono più semplici da rispondere e ti aiuteranno a ottenere maggiore partecipazione al sondaggio.

Conduci sondaggi

Quando hai preparato un piano e il sondaggio per i clienti, è il momento di somministrarlo ai tuoi clienti.

Crea un modo semplice per permettere alle persone di fornirti un feedback, ad esempio, ponendo solo una o due domande quando il cliente finalizza l'ordine. Inoltre, puoi utilizzare un pop-up nella tua app del contact center o nel sito Web per invitare i clienti a partecipare.

Anche un codice QR o un link a un sondaggio online su uno scontrino o in un'e-mail sono efficaci per la tua azienda. Inoltre, puoi aumentare la partecipazione se offri un incentivo, come uno sconto, un acquisto futuro o una gift card.

Analizza i dati e utilizzali nel processo decisionale

Dopo aver raccolto informazioni dal sondaggio, investi tempo per analizzare i dati. In aggiunta, se rilevi che i livelli di soddisfazione dei clienti sono bassi in qualsiasi parte del percorso del cliente, intraprendi azioni per migliorarli.

Quali sono i diversi metodi di raccolta dei dati per misurare la soddisfazione dei clienti?

Un altro elemento da ricordare quando idei un piano per misurare la soddisfazione dei clienti è avere opzioni per raccogliere feedback e dati. Oltre a creare sondaggi e calcolare metriche e punteggi del servizio clienti, prendi in considerazione queste ulteriori fonti.

Chat in diretta

Le interazioni dei tuoi clienti con il tuo team di assistenza tramite chat in diretta potrebbero fornirti informazioni approfondite sui loro sentimenti verso la tua azienda. La soluzione giusta può rendere più semplici la cattura e l'analisi dei dati.

Chatbot IA

Anche, le interazioni dei clienti con un chatbot IA possono fornire informazioni sulla soddisfazione dei clienti. Può utilizzare dati per rilevare sentimenti positivi o negativi. I chatbot IA come Zoom Virtual Agent possono anche annotare richieste per essere d'aiuto su problemi specifici, che possono indicare uno sforzo del cliente superiore alla media in tali aree.

Social media

Inoltre, puoi tracciare i sentimenti monitorando che cosa dicono i tuoi clienti sui social media o sui siti di recensioni online. Rispondere immediatamente ai commenti negativi (in modo educato e professionale) è il modo migliore per proteggere la reputazione del tuo brand. Tuttavia, è intelligente anche tracciare i commenti e utilizzarli come indicatore della soddisfazione dei clienti.

Analisi del web

Anche monitorare il traffico sul web può fornire informazioni sulla soddisfazione dei clienti. Oltre ad aiutarti a mantenere un flusso sano di traffico verso il tuo sito, guarda dove vanno le persone. Se vedi un aumento del traffico verso pagine specifiche di knowledge base o verso il tuo centro assistenza, potresti ipotizzare la presenza di un problema che riduce la soddisfazione dei clienti.

D'altro canto, se più persone visitano le pagine per ottenere informazioni sulle tariffe, i servizi add-on o gli aggiornamenti è il segno che stai facendo la cosa giusta.

Iniziare a misurare la soddisfazione dei clienti

Se sei preoccupato che il tempo e lo sforzo necessari per determinare come misurare in modo efficace la soddisfazione dei clienti non produrranno un ROI, stai pur sicuro che ne sarà valsa la pena. Mantenere la visibilità sui sentimenti dei clienti e una strategia ben pianificata di monitoraggio dei KPI, ideare sondaggi efficaci e utilizzare fonti di dati per creare un'immagine chiara del modo in cui i clienti percepiscono il tuo brand ti pone in una posizione di potere. Puoi intraprendere azioni immediate se vedi crescere l'insoddisfazione e raddoppiare gli elementi della tua azienda che i tuoi clienti amano.

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