Il futuro del lavoro. Al momento ne parlano tutti: IA, lavoro ibrido, IA, forza lavoro distribuita, IA, trasformazione digitale… ho già detto IA? Ma cosa vuol dire "mondo del lavoro di nuova generazione" per il contact center, il servizio clienti e l'esperienza dei clienti (CX) nel suo complesso? Ultimamente abbiamo avuto l'occasione di incontrare alcuni esperti del settore dell'esperienza clienti che hanno espresso le loro opinioni sul panorama in continua evoluzione dell'esperienza del cliente. Dato che le aspettative dei clienti diventano sempre più specifiche, il contact center si è evoluto fino a comprendere l'intera attività. A questo proposito, è sempre più evidente che l'esperienza dell'agente è determinante per il successo della relazione con il cliente. 

Con l'aiuto dell'IA generativa e di altre migliorie tecnologiche, abbiamo individuato cinque elementi fondamentali che ti aiuteranno a creare l'esperienza del cliente di nuova generazione. Al primo posto?  Beh, troviamo di certo l'IA. 

1. L'IA nei contact center di nuova generazione

L'IA generativa apporta enormi vantaggi al contact center, con un impatto significativo sull'esperienza del cliente e degli agenti. Secondo John Larson, partner associato delle operazioni digitali e di assistenza in McKinsey & Company, infatti, la ricerca che hanno svolto dimostra che l'implementazione efficace dell'IA nel percorso del cliente può incrementare il potenziale di fatturato di quasi il 20%. Le aziende ampliano i sistemi che usano l'IA, ma le persone continueranno a svolgere un ruolo importante. Un servizio clienti eccellente richiede l'integrazione di persone reali, e sono le persone reali a definire il modo in cui l'IA si allinea all'azienda. Non esiste una soluzione unica per tutti in questo campo. 

L'IA ha un impatto anche sugli agenti:

L'IA può aiutare i tuoi agenti a svolgere meglio il loro lavoro gestendo attività ripetitive e lunghe, liberando tempo per assistere i clienti in modo più efficace. Sono i compiti ripetitivi che portano agli alti tassi di abbandono degli agenti dei contact center. Come osserva Juanita Coley, amministratore delegato di Solid Rock Consulting: "Il turnover degli agenti dei contact center è del 20-30%. È molto più facile per i [workers] del contact center se non devono eseguire continuamente attività ripetitive".

Funzionalità come il riepilogo automatico fornito dall'IA offrono riepiloghi ricchi di contesto che aiutano i singoli agenti e contribuiscono a migliorare l'esperienza del team. Offrire all'agente successivo il contesto per gestire meglio i clienti trasferiti o che ti contattano di nuovo riduce la durata delle chiamate e la frustrazione dei clienti. Fornire agli agenti un accesso rapido alle informazioni di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno, idealmente all'interno della stessa piattaforma, come Zoom AI Expert Assist è un altro dei modi con cui l'IA aiuta gli agenti a fornire il miglior servizio clienti possibile. 

I vantaggi dell'IA per i clienti:

I chatbot sono il modo più evidente grazie al quale l'IA ha contribuito a velocizzare e semplificare l'esperienza del cliente. Un'evoluzione ben accolta è la possibilità di essere autonomi e di ottenere risposte rapide a domande semplici senza dover attendere troppo a lungo in una coda chiamate. Non dimenticare però che non tutti i clienti vogliono interagire con un bot. Per un approccio più equilibrato è fondamentale comprendere i clienti e offrire loro diverse opzioni per contattare i tuoi agenti.

Melody Brue, vicepresidente e analista principale di Modern Work di Moor Insights & Strategy, concorda: "Ai chatbot assegniamo i compiti più semplici, non un lavoro complesso come risolvere i reclami dei clienti". 

Come l'IA aiuta i team IT dei contact center: 

Storicamente, i chatbot hanno complicato la vita ai team IT con configurazioni che richiedono molto tempo e che limitano notevolmente le possibilità di collaudo e personalizzazione. 

L'IA generativa può automatizzare l'addestramento per gli intenti, riducendo decisamente la complessità per gli sviluppatori IT. Ora Zoom Virtual Agent è in grado di generare automaticamente un elenco di intenti da un singolo prompt, aiutando i team a riappropriarsi di tempo prezioso. La funzione di generazione automatica del flusso di bot di Zoom, allo stesso modo, consentirà alle aziende di creare semplici chatbot nel tempo necessario a preparare un caffè. I team IT avranno la possibilità di aggiungere valore e realizzare rapidamente incredibili desktop per gli agenti. 

Scopri come il nostro agente virtuale intelligente aiuta Zoom a risparmiare 13 milioni di dollari al mese e a generare un punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT) del 95%, per i nostri team di assistenza. 

Privacy e sicurezza con l'IA:

Con la trasparenza sull'uso e sulla protezione dei dati, i responsabili dei contact center possono tranquillizzare i clienti in un momento in cui l'IA è davvero importante. È fondamentale semplificare il tuo messaggio in modo che il pubblico comprenda questi punti. 

Prosegui la lettura per saperne di più sulle attività di Zoom con l'IA nel contact center.

2. Struttura un'organizzazione integrata con il cliente al primo posto

Per non restare indietro con le aspettative mutevoli dei clienti, la flessibilità è fondamentale. L'obiettivo è quello di realizzare un'esperienza agevole e personalizzata. L'unificazione di sistemi di comunicazione e contact center può migliorare i flussi di lavoro, con il vantaggio aggiuntivo della riduzione dei costi.

Grazie al partner tecnologico giusto può essere semplice spostare le operazioni di contact center. Dato che Zoom si integra con oltre 200 altre applicazioni, non dovrai abbandonare nulla di ciò che ora funziona al meglio per la tua azienda. Al momento di implementare un contact center di nuova generazione anche i dati possono fornire indicazioni preziose. Le analisi approfondite del contact center possono guidare il team che si occupa del prodotto verso lo sviluppo di funzionalità future o contribuire alla modifica dei prodotti.

Il team IT sarà soddisfatto perché, per le comunicazioni, dovrà gestire una sola piattaforma. I tuoi supervisori saranno contenti perché avranno accesso ad analisi che li aiuteranno a migliorare e personalizzare continuamente il settore operativo. I tuoi agenti, grazie all'unione di UCaaS e contact center, potranno lavorare meglio riuscendo facilmente a contattare gli esperti del back-office e, in ultima analisi, riusciranno a fornire un servizio migliore, aggiungere valore e sentirsi più realizzati su un'unica piattaforma integrata e di semplice utilizzo. Questo si traduce in clienti più soddisfatti che apprezzeranno il tipo di servizio dedicato ed efficiente che suggeriranno ai loro amici. In fondo siamo qui per questo.

3. Assegna la priorità ai tuoi agenti

Uno degli impatti più significativi della pandemia sul futuro del lavoro è il passaggio al lavoro ibrido o remoto. Grazie a questo cambiamento i responsabili dei contact center hanno un gran vantaggio: la possibilità di un maggior pool di talenti. Ma dato il continuo aumento dei tassi di abbandono, per i contact center di nuova generazione è fondamentalmente più complesso affrontare questa sfida. Come puoi avere la certezza che i tuoi agenti siano produttivi e prosperino se non puoi averli sempre sott'occhio? E come è possibile non solo trattenere, ma anche a attirare gli agenti?  Ecco alcune riflessioni chiave:

• Comunica efficacemente: parla con i tuoi agenti. Scopri che cosa funziona e cosa no e concedi loro la possibilità di dare forma al proprio ambiente lavorativo. Come afferma Juanita Coley: "I maggiori problemi degli agenti riguardano innanzitutto la qualità delle informazioni a disposizione per svolgere al meglio il proprio lavoro. Un altro problema riguarda l'autonomia degli orari". Workforce Engagement Management di Zoom può aiutarti a migliorare il benessere e la soddisfazione degli agenti.  

• Applicativi come Zoom AI Expert Assist fanno emergere molte informazioni davvero rilevanti dalle basi di conoscenza, dalle app connesse e dalle fonti di dati che in passato erano complicate da trovare. Ciò fornisce agli agenti l'aiuto necessario per prepararsi al meglio alle chiamate future.

• Gestione della qualità: fornisci ai supervisori le capacità di assistere meglio i loro team e di ottimizzare le prestazioni di ciascun agente grazie a funzionalità come l'analisi del sentiment. Tenere un registro delle risoluzioni dei problemi e condividere i risultati può fornire agli agenti un kit di strumenti completamente nuovo, che sarà in grado di aiutarli a gestire richieste simili in futuro. Ecco cosa afferma Adrian Swinscoe, direttore di Punk CX: "Una ricerca Gallup ha rilevato che la qualità della direzione può spiegare il 70% della differenza fra le prestazioni dei team che si posizionano nel primo e nell'ultimo quartile".

• Hardware e connettività: l'impatto significativo sulla qualità dell'audio delle chiamate che ti possono consentire le cuffie. Scopri quale hardware funziona per l'ambiente dei tuoi agenti. Epos, Jabra, Logitech, Poly e Yealink sono alcuni dei nostri partner che offrono soluzioni hardware per una vasta gamma di situazioni. Inoltre, devi anche assicurarti che i tuoi agenti abbiano una buona connessione internet. 

• Semplicità d'uso: la semplicità e l'onboarding agevoli sono essenziali per gli agenti, indipendentemente dalla loro posizione. Zoom Contact Center offre un'interfaccia nota e strumenti intuitivi progettati pensando agli agenti. 

4. Soddisfa i clienti attraverso i canali che preferiscono.

I clienti moderni vogliono essere assistiti nel modo che preferiscono maggiormente. Questo vuol dire andare oltre le comunicazioni audio nel tuo contact center di nuova generazione. Naturalmente, la gestione di diversi canali può aggiungere complessità. Per garantire un'esperienza agevole agli agenti e ai clienti è essenziale mantenere tutto su un'unica piattaforma di facile utilizzo. Come ha spiegato Andrew Lindley, amministratore delegato di Vensure Employer Solutions, durante la sua sessione a Zoomtopia 2023: "È necessario adottare una prospettiva di canale. Averli tutti su un'unica piattaforma cambia lo scenario."

L'audio sarà sempre fondamentale, ma un approccio multicanale consente di rispondere in tempo reale, eliminare le code e fornire risoluzioni rapide e personalizzate. Grazie a Zoom Contact Center gli agenti possono interagire con i clienti attraverso audio, chat SMS o video. E per i clienti che preferiscono un contatto tramite social o altri canali, sono in arrivo le integrazioni con WhatsApp e Meta Messenger e l'assistenza per e-mail e dialer in uscita.

5. Scopri la forza del video

Per clienti e aziende, comunicare attraverso il video rappresenta la norma. L'implementazione di un contact center predisposto per i video può cambiare lo scenario per quanto riguarda l'assistenza ai clienti, dato che consente interazioni più personali. La creazione di una relazione e la dimostrazione di empatia sono semplificate quando si vede la persona con cui si ha a che fare. E per alcuni settori può rappresentare una svolta importante. Immagina le possibilità che si aprono nei casi di assistenza tecnica. I clienti possono mostrare a un agente la lavastoviglie guasta e risolvere il problema in pochi minuti, anziché leggere spiegazioni dettagliate che fanno perdere molto tempo. Offre inoltre uno strumento prezioso per mostrare contenuti visivi e suggerimenti che aiutano il cliente prima della chiamata all'agente.

La piattaforma video nativa è un'esclusiva della soluzione di contact center di Zoom, che consente ai clienti di connettersi con i tuoi agenti su una piattaforma che conoscono e di andare dritti alla radice di un problema.

Un ultimo commento sulla ricetta per il successo del tuo contact center di nuova generazione

Sappiamo tutti che l'IA avrà un ruolo strumentale nel contact center di nuova generazione, ma è importante mantenere la prospettiva e il tocco umano. Puoi fare in modo che il contact center resti moderno aggiungendo gli elementi dell'IA generativa, dell'integrazione a livello aziendale, di un approccio incentrato sull'agente, delle comunicazioni orientate ai clienti e della potenza del video. Come ha spiegato Adrian Swinscoe, "Il pensiero 'Sii diverso, prova a essere diverso' è ancora valido oggi. Torna alle origini e costruisci una base solida". Con questi elementi, sarai a buon punto per far sì che il tuo contact center si distingua dalla concorrenza.

Scopri le meraviglie della piattaforma Zoom Contact Center.

Abbiamo solo accennato ai temi principali. Consulta nostra libreria on-demand per guardare le nostre conversazioni approfondite sui contact center di nuova generazione con i principali esperti di esperienza dei clienti e i clienti di Zoomtopia 2023.