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柔軟なソリューションは、総合的なエクスペリエンスを提供するための鍵です

柔軟なソリューションは、総合的なエクスペリエンスを提供するための鍵です

今日のビジネスの世界は、信じ難いくらい以前とは異なっています。 QR コードは、手で開くメニューに取って代わりました。 獣医にかかるときは、駐車場が待合室であり、車で訪問します。 子供やペットはビデオ ミーティングの定番となり、ついにオフィスが再開され、従業員は仕事に復帰します。

現代の労働力は、オフィスで、自宅で、リモートで、およびそのすべてで仕事をする従業員を網羅するハイブリッド ワーク モデルによって支えられています。 私はフロリダ州オーランドで開催された最近の Enterprise Connect イベントでこの変化に触れました。そこでは、包括的なテーマはハイブリッド ワークと、総合的なエクスペリエンスを提供するために必要なテクノロジーに関するものでした。

「どこでも」仕事ができる労働力は、企業に対して、適応し、複数のデバイスや場所からのリモートワークとコラボレーションをサポートする通信ソリューションを提供することを要求しており、かつてはワークライフ バランスと呼ばれていたものがワークライフ統合になりました。 競争力を獲得するには、ブランドは、私たち全員がこの新しい時代の仕事にどのように適応しているかをより深く理解する必要があります。 期待は進化しており、ステーク ホルダーは、私たちが求めるコミュニケーション方法を反映した最新の柔軟なソリューションを求めています。

最も重要なステーク ホルダーに最高のエクスペリエンスを提供するために、短期的に努力を集中するべき重要な分野のいくつかを以下に示します。

従業員の幸せ = 顧客の幸せ

従業員のエクスペリエンスは顧客維持の最大の推進力の 1 つです。Gallup は、最も幸せな従業員を抱える企業が競合他社の 4 倍のスピードで 1 株当たりの利益を成長させていると報告しています。 しかし、この前向きな環境を作り出すことは、利益を装った時代遅れの特典よりも、適応文化と柔軟で革新的なテクノロジーに重点を置いています。

Zoom では、最も快適な場所と方法で作業する自由が与えられ、リモート、ハイブリッド、またはオフィスで永続的に作業するかどうかを指定できます。 自分のワークスタイルを選択できるこの能力は、パンデミック後の労働力において、従業員がサポートされていると感じるために必要な柔軟性を反映しています。

場所に関係なく、従業員(特にリモート)は、チーム ミーティング、イベント、または顧客へのプレゼンテーション中に、インクルージョンを切望しています。 Zoom ではこれを実現するために、顧客がリモートおよび対面でのやり取りをするために使用しているのと同じ最新のビデオファースト通信ソリューションを活用しています。 従業員に最新のコラボレーション ツールへのアクセスを提供することで、生産性の向上、企業の士気の向上、そして最終的には顧客との良好な関係の可能性が高まります。

顧客が今いる場所でミーティングする

従業員と同じように、今日の顧客は、信頼するブランドに価値を感じたいと考えており、それを取引のように感じたくないと考えています。 この長期的な関係では、理解されているという感覚を与えるために、組織が顧客に共感的な会話をする必要があります。

以上より、消費者はまた、カスタマー サポートへの連絡方法や関与方法に柔軟性を求めています。 いつでもどこでもコミュニケーションが取れ、ビジネスが行えるということは、カスタマー サービスが、従来の 9 時から 5 時までのコールセンターの壁を越えて広がるという期待につながります。

顧客が今いる場所で顧客とミーティングするために、企業は、誠実な相互作用を確立するための便利なマルチ チャンネルのサポートを提供する必要があります。 コンタクト センターは、顧客とブランドを好みのデジタル チャンネルで接続する手段として、チャット、SMS、ビデオ、電話などのオムニ チャンネル ツールを提供するように進化しています。 これらの柔軟なオプションは、顧客とのやり取りを統合し、通話の放棄率を減らし、よりポジティブなカスタマー エクスペリエンスを生み出します。

この強化されたカスタマー エクスペリエンス アプローチは、イベントにも適用されます。 対面式の見本市やカンファレンスが復活しつつありますが、調査対象の参加者の 62% がバーチャルで参加するオプションを備えたハイブリッド イベントを好んでいることを示した最近の Qualtrics の調査からも明らかなように、バーチャル イベントとハイブリッド イベントは依然としてネットワーキングの人気のあるオプションです。 顧客との関わりを考えたとき、ブランドが競争力を維持するために、ハイブリッド エクスペリエンスをイベント戦略に織り込む必要があります。

カスタマー サービスが全体的なカスタマー エクスペリエンスにおいて大きな役割を果たしていることは明らかですが、今後数年間の間にカスタマー サクセスがもう 1 つの差別化要因になると予想されます。 あなたの顧客があなたの製品やサービスを使って前に進めるのならば、それは顧客とあなたのビジネス両方にとって良いことです。  

パートナーがあなたのブランドと顧客の間のギャップを埋める

パートナーは、多くの場合ブランドとその顧客をリンクしており、カスタマー エクスペリエンスにおいても重要な役割を果たします。 チームの延長であるパートナーとの関係について考えることを、後回しにするべきではありません。 パートナーは顧客との関係を持っており、同じ言語を話し、両方のビジネスの内外を知っていることが多いため、エコシステム全体で一貫したコミュニケーション ツールが必要です。 彼らは話を聞きたいと思っており、チーム全体の一部であると感じられるように頻繁なやり取りが必要です。

これらのインタラクションは、大規模な SaaS プラットフォームとの統合を必要とする一般的なファイル共有およびチャット ソフトウェア ツール内で頻繁に発生します。 平均的な企業は生産性のために 137 以上のアプリを使用していると言われており、ツールを合理化し、パートナーとブランド間のシームレスなコミュニケーションを確保することがこれまで以上に不可欠になっています。

統合エクスペリエンスを提供する方法

今こそ、ブランドが社内外のステーク ホルダーのエクスペリエンスを変革すべきときです。 人々が記憶し、関わりたいと思うようなブランドを作るには、柔軟性が重要です。 従業員、パートナー、そして顧客の変化するニーズをサポートできるスケーラブルなソリューションを見つけることが重要です。

Zoom は、138 の個別のツールを管理するのではなく、コラボレーション、コミュニケーション、イベント、およびカスタマー サポートを 1 つの使い慣れたプラットフォームに統合します。 当社のオールインワン ソリューションは、バーチャル イベント、ウェビナー、ミーティング、電話、人気のあるアプリの統合、チャットを通じて企業とパートナー間のコミュニケーションを合理化し、新しい Zoom コンタクト センターは、顧客が人気のあるデジタル チャンネルを選択し、それを通じてブランドとつながる自由を提供します。

企業が職場への復帰計画について最終決定をしようとしている今こそ、意思決定者が、仕事の未来をサポートし、顧客に対して人間らしいやり取りをできるようにする適切なテクノロジーを採用するときです。 この新しいハイブリッド ランドスケープ内で、有意義で、記憶に残るブランド エクスペリエンスを提供する方法を学ぶために、次回の働き方改革サミットにご参加ください。

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