顧客満足度を測定するための指標トップ 4

顧客満足度を測定するための指標トップ 4

競争の激しい市場では、顧客満足度の向上が市場シェアの維持(または拡大)に不可欠です。 顧客満足度は、顧客ロイヤルティの向上やそれに伴う収益増加に影響を与えます。

(プロのヒント: いくつかの優れた顧客サービスを提供する方法をご確認ください。)

一方、不満を感じた顧客は、即座にきっぱりと負の決断を下します。 たとえ 1~2 回だとしても顧客に不満を与えてしまうと、顧客を失うことにつながりかねません。 ネガティブな体験をした顧客の 59% が競合他社に乗り換えることを厭わないという結果も出ています。

顧客に不満を与えて顧客を失ってしまうのではないかという不安を抱かないために、顧客満足度を測定する方法と、それに付随する指標についてご紹介します。

顧客満足度を測定する方法

  1. 顧客満足度の測定に使用する指標を決定する
  2. 目標を定義し、KPI を作成する
  3. 適切なデータを収集するための方法を選択する
  4. データを分析する

顧客満足度を測定すべき理由

顧客に影響を与えるプロダクト、サービス、体験の提供機会が多い場合、顧客満足度をモニタリングおよび管理するための測定方法を決定する必要があります。 これにより、顧客が皆様のビジネスをどう感じているか、皆様のプロダクトやサービスを気に入っているかが明らかになります。 顧客満足度の測定で分かるのはそれだけではありません。それについてこれから説明します。

顧客満足度とは

簡単に言うと、顧客満足度とは顧客が皆様のプロダクトやサービスに満足している度合いのことです。 一見、これを測定するのは不可能に思えます。

つまり、不特定多数のユーザー満足度を評価するにはどうすればよいのでしょうか? そこで顧客満足度に影響を与える要素を分解すれば、それらの測定や追跡が可能だとお分かりいただけるでしょう。

顧客満足度に影響を与える因子には、皆様のビジネスが顧客の期待値を満たしている度合いや、皆様のプロダクトやサービスから顧客が感じ取る価値や品質などがあります。 顧客がそれらの因子を評価することで、顧客満足度を測定する道が開けます。

顧客満足度とカスタマー サクセス

「顧客満足度」と「カスタマー サクセス」を区別なく使用する人々もいますが、これらの言葉は 2 つの異なることを指します。 カスタマー サクセスは顧客のニーズに事前に対応し、顧客と深い関係を築いて顧客生涯価値(LTV)を高め、皆様のビジネスを支持してもらうことを目的にしています。

顧客満足度は、カスタマー サクセスに寄与する要素の 1 つです。そのため、慎重にモニタリングと測定を行う必要があるのです。

顧客満足度の 4 つの主要指標

顧客満足度を測定する際、次の 4 つの指標を考慮し、必要な情報を入手するために最適なオプションまたはオプションの組み合わせを選択します。

顧客満足度スコア(CSAT)

CSAT スコアでは、顧客に満足度を 5 段階で評価してもらうシンプルなアンケートを利用します。 「弊社の顧客サービスチームによる通話での対応にどの程度ご満足いただけましたか?」や「改装後の施設にどの程度ご満足いただけましたか?」のように具体的に質問できます。

アンケート実施後、満足度が 4 または 5 と評価した回答者の数を、全回答者数で割ります。 その数に 100 を掛けて割合を求めます。

ネット プロモーター スコア(NPS)

CSAT と NPS を比べると、NPS では顧客満足度を測る手法が少し異なります。 この手法では、「同僚、友人、家族に弊社のビジネスをすすめる可能性はどの程度ありますか?」という質問を 1 つだけします。

9 または 10 と回答する顧客は「推奨者」、6 以下と回答する顧客は「批判者」です。7、8 と回答する顧客(「中立者」)は指標の計算に含まれません。

推奨者と批判者の割合を求めたら、二者の差異を求めます。 それが NPS スコアになります。

顧客サービスの評価はばらつきがある場合があるため、自社の NPS スコアと同業他社の NPS スコアを比較するのは賢明な評価法です。 また、NPS が下がらないよう経時的に NPS を追跡する必要があります。プロダクトやサービス、プロセスに変更を加えた場合はなおさらです。

顧客努力指標(CES)

CES では、CSAT と類似したアンケートを活用します。 ただし、こちらのアンケートでは皆様のビジネスとのやりとりを顧客がどの程度簡単または難しいと感じているかを質問します。

一般に、大多数の顧客が低評価を与えることで体験に満足できなかったことを伝える場合、不満を感じた出来事を詳細に突き止め、顧客の解約率が上がらないようにすることが重要です。

顧客定着率

顧客満足度と顧客ロイヤルティは比例関係にあるため、定期的に顧客定着率をモニタリングする必要があります。 これにより、皆様のビジネスに対して定着する人数と離脱する人数を把握できます。

四半期ごとに測定する場合は、それぞれの時間枠で獲得した顧客数を、顧客の総数から引きます。 算出された数値を四半期の最初の顧客数で割り、それに 100 を掛けます。 その数値が顧客定着率になります。

顧客定着率が減少するということは、顧客満足度が低いことを表している可能性があります。すぐに根本原因を特定し、トレンドラインを上昇させるための措置を講じなくてはなりません。

KPI から顧客満足度を測定する方法

戦略をよく練ることで、ビジネスに対する顧客感情についてもっとも正確なインサイトが得られます。 以下の 4 つのステップに沿うことで、もっとも有意義な方法で顧客満足度を測定する準備が整います。

目標とデータ収集計画を定義する

最初のステップでは、顧客から何を知りたいかを決定します。 皆様の一番の気がかりは、カスタマー サポートとのやり取りにおける顧客の印象ですか?

それともプロダクトの品質について顧客がどう感じているかを知りたいですか? または全体的な満足度の測定が目的でしょうか?

目的を設定し、その目的達成に必要なインサイトを提供するカスタマー サポートの KPI およびデータ収集に使用する手法を決定します。  

アンケートの主な質問を定義する

顧客満足度を測るうえでの次のステップとして、質問の草案を作成します。 どの種類の質問をするかによって、選択するアンケート手法が決まります。 とはいえ、必要な情報を入手できるような明確で簡潔な質問にする必要があります。

顧客の意図を的確に示すよう、アンケートに対して適切な回答方式を用意する必要があることに留意してください。 自由記述式ではなく、評価によって回答できる質問のほうが顧客は簡単に答えられるため、よりアンケートの回答率が上がります。

アンケートを実施する

計画と顧客アンケートの準備ができたら、アンケートに回答してもらいましょう。

チェックアウト時に 1~2 問だけ質問するなど、フィードバックを気軽に提供してもらえるような方法を考えます。 また、コンタクト センターアプリまたはウェブサイトでポップアップを使用して、顧客にアンケート参加の招待をすることもできます。

データを分析して意思決定に使用する

アンケートからのインサイトを収集したら、データの分析に時間をつぎ込みます。 さらに、顧客プロセスに顧客満足度が低い箇所があることが判明すれば、改善策を講じます。

顧客満足度を測定するさまざまなデータ収集手法

顧客満足度の測定計画を練る際に覚えておきたいことの 1 つに、フィードバックとデータ収集のオプション活用が挙げられます。 アンケートを作成したり顧客サービスのスコアや指標を計算したりするのに加え、以下の方法も考慮に入れましょう。

ライブチャット

顧客とサポートチームとのやり取りをライブチャットを介して行うことで、ビジネスに対する顧客の感情を深く読み取ることができます。 適切なソリューションにより、そのデータの取得と分析が容易になります。

AI チャットボット

AI チャットボットを使用して顧客とやり取りすることでも、顧客満足度へのインサイトを取得できます。 つまり、データを使用してプラスまたはマイナスの感情を見抜くことができます。 Zoom バーチャル エージェントのような AI チャットボットは、リクエストを記録して特定の問題に対処することもできます。これにより、顧客の比較的関心の高い分野がわかることがあります。

ソーシャル メディア

ソーシャル メディアやオンライン レビューサイトで皆様に対する顧客の意見をモニタリングすることで、感情を追跡することもできます。 否定的なコメントには(丁寧にプロらしい態度で)すぐに応答することが、ブランドの評判を守る最善の方法です。 ただし、コメントを追跡し、それを顧客満足度の指標として使用するのも賢い方法です。

ウェブ分析

ウェブ トラフィックをモニタリングすることでも、顧客満足度のインサイトを得ることができます。 サイトの正常なトラフィック フローを維持することに加え、ユーザーの関心事を知る手がかりにもなります。 特定のナレッジベース ページまたはヘルプセンターへのトラフィックが増加していることが分かれば、それは顧客満足度の低下に関する問題を示しているかもしれません。

一方で、料金プラン、アドオン サービス、アップグレードについて知るためのページを訪問するユーザーが多い場合は、ビジネスが上手くいっている兆候です。

顧客満足度の測定を開始する

顧客満足度を効果的に測定する方法を決定するために必要な時間や労力が、結果として ROI に表れないことを懸念しているのであれば、本記事の内容を検討する価値は十分にあります。 顧客が皆様のブランドをどのように認識しているかを明確に把握するための KPI モニタリング、効果的なアンケート作成、あらゆるデータソースの活用における緻密な戦略により、顧客感情の可視性を保持することで、業界をリードする力を得ることができます。 不満を感じ始めている兆候を感じたら即座に行動を起こし、顧客が好むビジネスの要素を強化しましょう。

Zoom のコミュニケーションとコラボレーションのプラットフォームで、顧客体験にポジティブな影響を与える方法をご覧ください。

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