もっといいやり方はないのでしょうか？ カスタマー サポートのリーダーが、スケジュール管理地獄を乗り越え、コンタクト センターのエージェントを簡単に管理できる方法はないものでしょうか？ その解決策は…「くっつけること」だと言ったらどう思いますか？

カスタマー サポートチームを率いたことがある人、あるいはコールセンターやコンタクト センターを管理した経験がある人なら、エージェントのスケジュールを管理する難しさや燃え尽き症候群を防止する難しさを、身をもって感じていることでしょう。 適切なワークフォース管理ソリューションがなければ、リーダーがなぜ人員配置のニーズの充足に苦労しているのか、そしてなぜ次のような疑問を抱きがちなのか、一目瞭然です。

• エージェントは何人必要なのか？
• シフトの組み方は適切か？
• 対処可能な仕事量を割り振っているか？
• 求める生産性を満たしているか？
• 顧客体験への影響とは？  

私たちは承知しています。 通話が多い時間帯にチームの人員を確保するのは大変な作業です。 エージェントのパフォーマンスをきちんと把握せずに KPI やカスタマー サービスのベンチマークを達成しようとするなんて、土台無理な話です。 言うまでもありませんが、大退職の波に襲われたことで、離職率の高いこの業界でハイブリッド チームを維持し、人材不足を最小限に抑えることは難しくなっています。 しかし、心配はご無用です。

より良い働き方: ワークフォース管理ソリューションのご紹介

このような課題を緩和してエージェントの生産性を向上させる、ワークフォース エンゲージメント管理スイートからの最初のプロダクト、Zoom ワークフォース管理をご紹介します。 ほかのスタンドアロンのワークフォース管理ソリューションとは異なり、Zoom ワークフォース管理は複数のベンダーを必要としません。 クラウド コンタクト センターと完全に連携している Zoom ワークフォース管理は、コミュニケーションの合理化、エージェントのニーズの管理、顧客体験の変革を、単一のユニファイド プラットフォームで実現します。

その理由は、コンタクト センターが顧客体験業務の中心だからにほかなりません。 コンタクト センターが顧客との対話の中心的なハブとして機能することで、従業員は前向きな顧客体験をお届けでき、私たちの切望するブランド ロイヤルティが生み出されます。 とはいえ、複数のエージェントがサイロ化したワークフォース ツールで大量の問題を解決する場合、サポートチームのリーダーが一貫性のないシステムで業務を管理することになるのは当然の結果です。

エージェントの QOL 向上と、従業員と顧客のインタラクションの向上

Zoom のオムニチャネル コンタクト センターと AI 搭載のバーチャル アシスタントを補完する目的で構築されたワークフォース管理ソフトウェアは、Zoom の顧客体験ソリューションに追加された最新のプロダクトで、サポートチームがより良い働き方を編み出す手助けをします。 Zoom の AI チャットボットは、顧客のセルフサービスを支援し、通話に対するエージェントの重い負担を軽減してくれますが、一方で Zoom ワークフォース管理は予測を合理化し、エージェントの作業量を予測し、より正確に要員の数を見積もることで、エージェントの満足度を上げて前向きな顧客対応を実現します。

ほとんどの組織は、組織全体にコンタクト センターのみならず、顧客体験（CX）文化を浸透させようとしています！ しかし多くの場合、サイロの中で CX に取り組んでいます。 ワークフォース管理（WFM）とは、顧客のニーズに応えるために、適切な人材を適切な場所に、適切なタイミングで配置することです。 WFM は、エージェント（A）、ビジネス（B）、そして顧客（C）の成果にインパクトを与えます。これを「CX の ABC」と言います。変革的な組織は、CX、従業員体験（EX）、WFM を総合的に解決しなければならないと理解しています。Zoom が WFM を Zoom プラットフォームに導入すればこうした ABC にインパクトを与えることになるため、これは理にかなっています。

Solid Rock Consulting CEO、Juanita Coley 氏

適切なエージェントを適切なタイミングで配置

従業員を管理してスケジュールを立てる際、単なる当てずっぽうではなく、実際のデータを利用できたらいいと思いませんか？ Zoom のワークフォース管理ソフトウェアには、適切なエージェントを適切なタイミングで配置できるように、以下の 3 つの主要分野が含まれています。

• 予測
• スケジュール
• 日中管理

エージェントの生産性を高める水晶玉

誰だって、将来を見通せる水晶玉があれば…と思ったことが一度はあるでしょう。では、将来のサポートニーズを実際に予測できるとしたらどうでしょうか？ Zoom ワークフォース管理は AI と機械学習モデルを活用しているので、Zoom Contact Center から直接データを取得して、一度に最大 4 週間分の通話件数とコール ハンドリング時間を予測することが可能です。 おかげで、通話件数が増える瞬間から休日に至るまで、過去の傾向を分析し、将来どのように人員を配置すべきかを簡単に判断できるようになりました。

自動化かつ最適化されたワークフォース スケジュールを構築

無駄なことに時間を割いていませんか？ Zoom ワークフォース管理は、定期的なスケジュールを作成する際、ニーズの変化に応じて簡単に調整できるようにするため、Zoom Contact Center から直接予測データを使用しています。 コンタクト センター内のエージェントのステータスがマッピングされ、計算を自動化してくれます。面倒なスプレッドシートでの作業は不要です。 専用モジュールを使用することで、エージェントのアクティビティを簡単にチェックしたり、勤務シフトを管理したり、さまざまなグループのスケジュールを組んだり、1 つのアプリケーションから柔軟にスケジュールを作成したりできます。

不測の事態に備える

Zoom ワークフォース管理は、準拠率を逸脱したエージェントを手早く表示する準拠性指標を、1 分未満、1～5 分、5 分以上という単位で提供します。 数週間または数か月遡る必要がある場合でも、リアルタイムの準拠性を見る必要がある場合でも、いつでもエージェントのパフォーマンスを把握し、迅速に改善策を割り出すことができます。

先日、プラン管理サービスを提供する My Plan Manager が、Zoom の WFM ソリューションのベータテストを実施し、リアルタイムの準拠性機能とその使いやすさに関する新たな効率性を発見しました。

Zoom WFM のリアルタイム準拠性ツールは、クリーンな上にとてもパワフルです。 以前はエージェントのステータス コードと準拠性との照合に何時間もかかっていましたが、今ではフィルタリング機能があるので数秒で表示されます。 五里霧中の状態になることはもうありません！ エージェント全員と個々のエージェントの日々の準拠結果を表示する準拠性データの概要が追加されたので、別のレポートが必要だったり別の場所に移動したりする余計なひと手間が不要になりました。 過去にほかの準拠性ツールを使ったことがあるのですが、このツールは使いやすいのでユーザー体験が向上します。 リアルタイム アナリストでも、チームのスーパーバイザーでも、マネージャーでも、迅速でインパクトのある決断を下す手助けをしてくれます。  

My Plan Manager ワークフォース最適化アナリスト、Rick Files 氏

より良い顧客体験とより良いエージェント体験につながる道の開拓

多くの場合、前向きな顧客体験の創出は従業員の幸せから始まります。 エージェントがストレスを感じて疲れ切っていると、素晴らしい第一印象を与えたり、顧客をリピーターにする優れたサポートを提供したりしにくくなります。 では、なぜ必要以上に複雑なワークフォース管理ソリューションを使うのでしょうか？

Zoom のワークフォース管理ソフトウェアは、使いやすく、直感的で、信頼性が高く、そして何よりもクラウドベースなので、チームの進化に合わせて規模の拡大や縮小が可能です。 Zoom の顧客体験リューションでコンタクト センターの効率を改善し、エージェントのエンゲージメントを高める方法については、今すぐお問い合わせください。