未来の働き方。 誰もが今、これに注目しています。 AI、ハイブリッド ワーク、AI、分散した従業員、AI、デジタル トランスフォーメーション…。今後の働き方において AI がカギを握ることは明白です。 では、コンタクト センターやカスタマー サービス、顧客体験（CX）全体にとっての次世代の働き方を取り巻く世界とはいったいどのようなものでしょうか。 最近、CX 業界の専門家と対談する機会がありました。その中で、変化し続ける顧客体験の状況について、インサイトを共有していただきました。 顧客の期待値がますます高度になる中で、コンタクト センターはビジネス全体を網羅する形で進化してきています。 そのことを念頭におくと、エージェント体験が顧客との関係性を築くことにも壊すことにもなりかねないことは明らかです。

ジェネレーティブ AI やその他の技術の進歩の助けを借りて、最高の次世代顧客体験を創造するのに役立つ 5 つの重要な要素を特定しました。 まず最初の要素は、 もちろん AI です。

1. 次世代コンタクト センターにおける AI

ジェネレーティブ AI は絶大なメリットをコンタクト センターにもたらしており、顧客体験とエージェント体験にきわめて大きな影響を及ぼしています。 実際、McKinsey & Company のデジタル＆サービス オペレーション担当アソシエイト パートナーの John Larson 氏によると、顧客ジャーニー全体に効果的に AI を導入することで、20% 近い収益の増加が見込まれることが同社の調査で示されたということです。 企業が AI を活用してシステムを拡張する中で、人間が果たす役割も引き続き重要になります。 素晴らしい顧客サービスには生身の人間との関わりが不可欠で、AI をビジネスにうまく組み込む方法を形づくるのも人間です。 AI とうまく連携するための万能なソリューションはありません。

エージェントに対する AI の影響:

時間のかかる反復作業を AI が肩代わりすることで、エージェントの業務がはかどり、エージェントは顧客サービスにより効率的に時間を割くことができます。 こうした反復作業が、コンタクト センター エージェントの離職率の増加を招いています。 Solid Rock Consulting の CEO、Juanita Coley 氏は「コンタクト センター エージェントの離職率は 20～30% です。 継続的な反復作業に時間を取られなければ、コンタクト センター [workers] にかかる負担は大幅に改善されるでしょう」と述べています。

AI を活用した自動要約などの機能は、個々のエージェントをサポートし、チーム体験の向上に貢献するコンテキストをうまく捉えた要約を提供します。 通話を転送された顧客や再度問い合わせてきた顧客を引き継ぐチームメンバーに、その顧客の背景情報を伝えてうまく対応できれば、通話時間が短縮され顧客のいらいらも軽減します。 エージェントが可能な限り最高の顧客サービスを提供するために AI を活用できる別の方法として、必要なタイミングで必要な情報に、できれば同じプラットフォーム内ですばやくアクセスできるようにすることが挙げられます。これを可能にするのが Zoom AI Expert Assist です。

顧客にとっての AI の利点:

AI による顧客体験のスピードアップと簡素化の実現に、チャットボットが最適であるのは明白です。 コールキューで長時間待機することなく、セルフサービスで簡単な質問の回答をすばやく入手できる機能は、歓迎されてしかるべきです。 しかし、忘れてはいけないのは、顧客全員がボットとのやり取りを望んでいるわけではないということです。 顧客を理解し、エージェントとつながるさまざまな選択肢を提供することが、よりバランスの取れたアプローチには重要です。

Moor Insights & Strategy のモダンワーク部門副社長兼主任アナリスト、Melody Brue 氏は、「チャットボットにはお客様のクレームを解決する複雑な業務ではなく、単純作業を割り振る」ことに同意しています。

AI がコンタクト センターの IT チームをサポートする方法:

これまでチャットボットは、セットアップに時間がかかるためテストやカスタマイズの可能性が大幅に制限され、IT チームの頭を悩ませてきました。

ジェネレーティブ AI は、インテント トレーニングを自動化できるため、IT デベロッパーの複雑な作業を大幅に軽減できます。 Zoom Virtual Agent なら、単一プロンプトからインテント リストを自動生成できるため、チームは貴重な時間を取り戻すことができます。 同様に、近日リリース予定の Zoom の自動ボットフロー生成機能により、企業はコーヒー一杯を淹れるぐらいの時間でシンプルなチャットボットを作成できるようになります。 これにより IT チームは価値の付加と、優れたエージェント向けデスクトップの迅速な構築が可能になります。

Zoom のインテリジェントなバーチャル エージェントにより Zoom が毎月 1,300 万ドルを節約し、サポートチームの CSAT 95% を達成する方法をご確認ください。

AI に対するプライバシーとセキュリティ:

AI の時代において、コンタクト センターのリーダーはデータの使用と保護に関する透明性を高めることで、顧客に安心感を与えることができます。 メッセージを簡素化して、視聴者がこのような情報を明確に理解できるようにすることが重要です。

Zoom によるコンタクト センターでの AI 活用法について詳しくご確認ください。

2. 顧客を中心に据える統合型組織を構築

高まり続ける顧客の期待に沿うためには、柔軟性が欠かせません。 目標は、シームレスでパーソナライズされた体験を作成することです。 コミュニケーション システムとコンタクト センター システムを統合すると、ワークフローが効率化され、それに伴ってコストも削減されます。

適切なテクノロジー パートナーを活用すれば、コンタクト センター業務の展開はスムーズになります。 Zoom は 200 以上のサードパーティ アプリと連携しているため、現在自社で機能しているアプリの使用をやめる必要はありません。 次世代コンタクト センターを導入する際にも、データは貴重なインサイトを提供してくれます。 コンタクト センターの豊富な分析は、プロダクト チームが今後機能を開発したり、プロダクトを移行したりする際の指針となります。

コミュニケーション用に管理するプラットフォームが 1 つだけなら、IT チームにとって喜ばしいことです。 業務を継続的に向上させ、カスタマイズできる分析を利用できれば、スーパーバイザーは満足するでしょう。 UCaaS とコンタクト センターを組み合わせれば、バックオフィス専門家に簡単に連絡がとれ、最終的には、使いやすい統合型単一プラットフォームで優れたサービスを提供し、付加価値を高め、達成感を得ることができるため、エージェントの満足度は高まるでしょう。 これにより、パーソナライズされた効率的なサービスに感銘を受ける満足度の高い顧客が生まれ、このような顧客がよい口コミを友人に伝えることにつながります。 つまるところ、これこそが Zoom の存在意義です。

3. エージェントを最優先に考える

未来の働き方に関してパンデミックが与えたもっとも大きな影響の 1 つに、ハイブリッド ワークとリモートワークへの移行があります。 この変化により、コンタクト センターのリーダーは多彩で豊富な人員を獲得できるようになります。 しかし、離職率は依然として高まるばかりで、この課題への対応は次世代コンタクト センターにとってより複雑な根本的問題になります。 皆様から状況を明確に把握できないエージェントが、生産的で生き生きと業務をこなしていることを、どうやって確認できるというのでしょう。 さらにエージェントを定着させるだけでなく、喜んで業務に邁進してもらうにはどうすればいいのでしょうか。 そこで Zoom が提案する主な要点を以下にご紹介します。

• 効果的なコミュニケーション: エージェントと話しましょう。 機能していることとそうでないことを見つけ、エージェントが業務環境を形成できるようサポートします。 Juanita Coley 氏は「エージェントの最大の課題は、第一に、より効率的に業務を遂行するために必要な情報の品質に関することです。第二に、スケジュールの自動化に関することです」と述べています。Zoom のワークフォース エンゲージメント管理があれば、エージェントの健全性と満足度を高めることができます。  

• 扱いの難しい質問に対するリソース: Zoom AI Expert Assist などのツールを使用すると、ナレッジベース、連携アプリ、データソースから取得される貴重な関連情報を検索できます。これまで、このような情報検索は手間を要するものでした。 これにより、エージェントは今後の通話の準備を整えるために必要なサポートを受けられます。

• 品質管理: チームを適切にサポートする機能をスーパーバイザーに提供し、感情分析などの機能を使用して各エージェントのパフォーマンスを最適化します。 問題解決の記録を保持し、結果を共有することで、エージェントにまったく新しいツールキットが与えられ、今後同様の質問を受けた場合の管理に役立てることができます。 Punk CX の主任である Adrian Swinscoe 氏は「Gallup の調査では、チームの上位 1/4 と下位 1/4 のパフォーマンス差異は、その 70% が管理に関する質の差であると示しています」と述べています。

• ハードウェアと接続性: ヘッドセットは、コール オーディオ品質に甚大な影響を与える場合があります。 エージェントの環境に最適なハードウェアを見つけましょう。 Zoom には、Epos、Jabra、Logitech、Poly、Yealink など、さまざまな状況に対応するハードウェア ソリューションを提供するパートナーがいます。 また、エージェントが利用するインターネット接続が良好であることも重要です。

• 使いやすさ: シンプルかつシームレスなオンボーディングは、エージェントの働く場所がどこであろうとも重要です。 Zoom Contact Center は、使い慣れたインターフェースと、エージェントを考慮して設計された直感的なツールを提供します。

4. 顧客が今いる場所でミーティング

今日の顧客は、自分に合った方法でサービスを提供してもらいたいと考えています。 つまり、次世代コンタクト センターでは音声コミュニケーション以上のサービスを希望しているということです。 もちろん、複数のチャネルを管理するということは、複雑さが増す可能性もあります。 使いやすい単一プラットフォーム上ですべてを完結できることは、エージェントと顧客へのシームレスな体験を確保する上で重要です。 Vensure Employer Solutions の CIO、Andrew Lindley 氏は Zoomtopia 2023 の自身のセッション中に「チャネルの観点で考える必要があります。 すべてのチャネルを 1 つのプラットフォームに統合することは、画期的なことです」と述べています。

音声が常に重要なのはもちろんですが、マルチチャネル アプローチを取ることで、リアルタイムでの応答、キューの削減、パーソナライズされた解決策の迅速な提供を実現できます。 Zoom Contact Center によってエージェントは、音声、チャット、SMS、ビデオを介して顧客への応対とやり取りが可能になります。 ソーシャル メディアなどほかのチャネルでのつながりを希望する顧客には、WhatsApp と Meta Messenger との連携、およびメール＆発信ダイヤラーのサポートを近日リリース予定です。

5. ビデオの力を確認

企業と顧客などにとって、今やビデオ コミュニケーションは当たり前になってきています。 ビデオに対応したコンタクト センターを導入すれば、カスタマー サポートはより親密なやり取りが行えるため、大変革につながります。 やり取りしている相手の顔が見えることで、信頼関係が構築され、さらに感情移入しやすくなります。 業界によっては、これは革命的です。 テクニカル サポートの場面で広がる可能性について、想像してみてください。 顧客は、読むのに時間のかかる詳細な説明書で解決法を確認する代わりに、エージェントに壊れた食器洗浄機を実際に見せれば、数分でトラブルシューティングが可能です。 また、エージェントが通話に参加する前に、視覚的コンテンツやヒントを表示して顧客をサポートするための貴重な伝達手段にもなります。

ネイティブ ビデオ プラットフォームは Zoom Contact Center 独自のソリューションで、顧客は使い慣れたプラットフォーム上でエージェントとつながり、問題の根本原因をすぐに把握できます。

成功を実現する次世代コンタクト センター プロセスのまとめ

AI が次世代コンタクト センターに欠かせない役割を果たすことは驚くに値しませんが、状況を常に正しく捉え、人間味のあるふれ合いを維持することはやはり重要です。 ジェネレーティブ AI、全社的な連携、エージェント中心のアプローチ、顧客主導のコミュニケーション、ビデオの力などの要素を加えることで、コンタクト センター プロセスの将来性を高めることができます。 Adrian Swinscoe 氏は「『ほかとは違うものであれ、ほかとは違うことを試せ』という哲学は今日においても価値ある格言です。 基本に立ち返り、強固な基盤を築きましょう」と述べています。上述の要素を備えることで、競合他社を一歩リードするコンタクト センターを首尾よく設定できることでしょう。

Zoom Contact Center プラットフォームの魅力を確認しましょう。

ここでご紹介した内容は、表面的なものに過ぎません。 Zoom のオンデマンド ライブラリを確認して、先進的な顧客体験の専門家とお客様が Zoomtopia 2023 で交わした次世代コンタクト センターに関するインサイトに富んだ会話を視聴してください。