Zoom on Zoom: 顧客体験を内側から改革する方法とは

Mahesh Ram

4月 7, 20232 分で読める

テクノロジーが身近になったことを考えると、顧客体験が進化した理由は簡単に理解できます。ブランドロイヤリティを維持するために、今日の消費者は、即座かつ正確な解決策、セルフサービスのチャットボット、パーソナライズされたやり取り、オムニチャネルサポートを求めています。しかし、消費者の 59% が一度不快な体験をしたらそのブランドから離れると回答していることからもわかるように、CX イニシアチブの見直しは、顧客満足度の維持という点においてこれまで以上に重要になっています。

Zoom では、これはお客様によるセルフサービスの機会を改善することを意味しています。 AI を搭載したチャットボット（Zoom 従業員が開発および導入）があれば、お客様は必要なときにすぐ必要な答えを探せるようになります。「ミーティングに参加する」または「アカウントをアップグレードする」などのよくある質問をヘルプで検索したり、エージェントに問題をエスカレーションしたりすることで、お客様は迅速かつ正確に問題を解決できます。

Zoom のウェブサイトでお客様にこのテクノロジーの提供を開始して以降、Zoom はセルフサービス率 93% を達成しています。つまり、Zoom のインテリジェントなチャットボットとお客様との会話のうち、100 回に 93 回は生身のエージェントの手を借りずに解決できているのです。お客様が問い合わせる何百万件もの質問を即座に解決すれば、毎月 1,300 万ドル以上のコストを削減できます。さらに、当社の AI チャットボットは、95% というサポートチームのクラス最高の顧客満足度（CSAT）スコアの向上にも一役買っています。

しかし、最初からこのスタイルだったわけではありません。

急成長を遂げた多くの企業と同様に、Zoom を取り巻く状況や技術的な要件は進化し、以前のチャットボットの能力ではすぐに賄いきれなくなりました。 Zoom は、Zoom が求める高いレベルの顧客満足度を維持できる、拡張性のあるソリューションを必要としていました。お客様から寄せられるリクエストとチャットボットのセッションが毎月何百万件に及ぶ中、ついに変革の時が来ました。

Zoom ファミリーの新しい仲間、Zoe のご紹介

今日の消費者は、パーソナライズされた体験を切望している上、その 72% が即時対応のサービスを求めています。これを踏まえ、Zoom は 2022 年に Zoom Contact Center を立ち上げて、メール、チャット、音声、ビデオを介して、お客様がその場で対応できる環境を整えました。オムニチャネル型 CCaaS を補完するために、会話型 AI プラットフォームの Solvvy を買収し、カスタマーサポート用の Zoom Virtual Agent（ZVA）の開発に着手しました。私たちはこの ZVA を、親しみを込めて「Zoe」と呼んでいます。

Zoe のテストとワークフロー開発の一環として、Zoom は以前のチャットボットにはなかったカスタマージャーニーに関する新しいインサイトを発見しました。これまでは、誰がチャットボットを開いて、いつ生身のエージェントが引き継いだのかまでは確認できましたが、会話やアクセスしたコンテンツ、問題解決のために取ったステップについては、透明性が欠けていました。

ZVA の高度な指標と信頼できる分析のおかげで、チームはお客様がどこでどのようにサポートを受けたのか確認してワークフローを再設計できるようになり、お客様をより迅速に解決へと導くことが可能になりました。

「チャットボットと対話中のユーザージャーニーを完全に把握できるようになったので、ワークフローを引き締めたり、バーチャルエージェントからの指標を使って必要に応じて修正したりできるようになりました」と、Zoom 自動化コンテンツ専門家の Lawrence Barreca は述べています。

AI チャットボットがカスタマージャーニーの完成をサポート

その調整のひとつが、お客様がミーティングに参加できるようにサポートする機能でした。チャットボットの AI テクノロジーと分析機能が向上したおかげで、お客様が 10 桁の Zoom Meetings のコードを誤ってチャットボット本体に直接入力してしまうことがあると気づきました。この新しいインサイトを受けて、Zoom はこの入力ミスを認識したら、訪問者を [ミーティングに参加する] ログインページにリダイレクトするワークフローを設計しました。

「本来のサポート目的から外れた方法でボットを使おうとする人を見つけても、Zoom の古いツールではできることがほとんどありませんでした」と、Zoom カスタマーサポートウェブ体験マネージャーの Jason Chipman は述べています。「今、私たちはその問題を解決できました。これは大きな一歩です」

Zoe がもたらしたもう 1 つの大きな成功要因として、Zoe は Zoom の膨大なサポートコンテンツを自動的にクロールできる上、そのコンテンツから学習する機能を備えていることが挙げられます。以前のチャットボットでこの同じタスクを達成しようとすると、膨大な数のヘルプ記事を手動で再作成（そしてマッピング）しなければならないため、チャットボットの維持費が高額になっていました。しかし、Zoe の登場ですべてが変わりました。

「新しいバーチャルエージェントのおかげで、ナレッジベース全体のインデックスを素早く作成できるようになりました。これには大助かりでした。なぜなら、Zoom の全コンテンツをお客様に公開できるようになったからです」と Jason は述べました。 Zoom のナレッジベースに新しいヘルプ記事が追加されたり、既存の記事が更新されたりすると、チャットボットは自動的にその変更内容を学習してくれます。追加でメンテナンスしたり、時間をかけたりする必要はありません。

より良い指標 + 新しいインサイト = 顧客体験の改善

カスタマージャーニーを理解することは、ユーザーが必要なサポートをどこでどのように受けているのか研究することでもあります。

「閲覧率が高いのに解決度が低い記事があった場合、マッピングが間違っているか、それともお客様の問い合わせに対する回答ステップを追加する必要があるのか判断できます」と Jason は言います。「この新しいデータがあれば、多数のお客様が閲覧を終了している特定のステップがあるかどうかを確認し、何が足りないのか分析できます」

現在の AI チャットボットは、お客様が迅速に問題を解決できるように手助するだけでなく、毎月数百万件におよぶセルフサービスでのやり取りを処理することで、サポートエージェントの負担を軽減しています。

さらに言うと、消費者の 70% はサポートチームに対して、自分がなぜ連絡したのか、その具体的な経緯を完全に把握しておいてほしいと思っているそうです。 Zoom バーチャルエージェントのインテリジェントなルーティング機能により、お客様は生身のエージェントに会話をエスカレーションできるほか、シームレスにチャット履歴を転送できるので同じ作業を繰り返さずに済みます。これにより、お客様とエージェントの間のエンゲージメントが合理化されるだけでなく、カスタマーサービスエージェントが機能強化され、お客様のニーズをさらに深く理解して問題を解決できるようになります。

人工知能と機械学習でセルフサービスを改善

現在、Zoom のお客様はかつてないほど便利にセルフサービスを利用できます。市場に多く出回っている、キーワードのバリエーションを大量にコーディングしなければならないチャットボットとは違い、Zoom オリジナルの AI と機械学習のテクノロジーは、お客様が自然言語で質問してもその内容を正確に解釈します。この非常に高いインテリジェンスレベルのおかげで、従来の「ルールベース」のチャットボットと比較すると、メンテナンスをほとんど必要とせず、より低い総保有コスト（TCO）で運用でき、優れた顧客体験を提供します。

Zoom バーチャルエージェントを実際に体験

より少ない人数でより多くの作業をこなすよう求められている昨今、エージェントの増員や業務の外部委託は必ずしも適切ではありません。当然ですが、オンボーディングには時間がかかり、コストがかさみ、リスクまでも付きまといます。競争上の優位性を維持するために、ますます多くの企業が CX イニシアチブへ AI を導入することに活路を見出しています。Gartner® は、この数年内にチャットボットが主要なカスタマーサービスチャネルになると予測しています。

Zoom のエンタープライズ向けクラウドコンタクトセンターとバーチャルエージェントは、AI と機械学習を自社のビジネスに導入し、デジタルトランスフォーメーションで大きな投資利益率を生み出す手助けをします。 Zoom プラットフォーム上に構築された当社の顧客体験ソリューションは、主要な CRM やヘルプデスクソフトウェアと統合できるため、カスタマーサービスの取り組みを拡大、拡張できます。また、当社のプラットフォームを支える AI の助けがあれば、チームはさらにスマートに、そして協力して働けるようになり、高まり続ける現代の消費者の期待に対応できるようになります。

Zoom がどのようにサポートできるかご紹介します。