고객 경험 성숙도 모델 만들기: CX 진행률 측정

고객 경험 성숙도 모델 만들기: CX 진행률 측정

가장 성공적인 기업의 리더는 시장에서 최고의 고객 경험(CX)을 제공하는 것이 고객 충성도와 수익 증대로 이어진다는 것을 알고 있습니다. 하지만 이들은 성숙한 고객 경험을 제공하지 못했을 때의 비용이 상당할 수 있다는 것도 알고 있습니다. 

Morning Consult의 한 연구에 따르면 응답자 중 절반 이상이 낮은 수준의 고객 경험을 한두 번 경험한 후에는 경쟁업체로 전환할 것이라고 답했습니다. 따라서 기업으로서는 긍정적인 CX에 집중하는 것이 필수적입니다. 고객 경험 성숙도 모델을 보유하면 고객 만족과 비즈니스 성공을 통해 비즈니스를 정상 궤도로 유지하는 데 도움이 되는 정보를 얻을 수 있습니다. 

다음은 고객 경험 성숙도 모델을 만드는 방법과 관련해서 알아야 할 모든 것에 대한 설명입니다. 

고객 경험 성숙도란 무엇입니까?

고객 경험 성숙도는 고객의 CX 기대치를 얼마나 잘 충족시키는지를 파악할 수 있는 프레임워크입니다. CX 성숙도 모델을 사용하면 비즈니스 고객 경험을 평가하는 데 있어서 추측을 없애고 고객 경험이 뛰어난 분야를 살펴볼 수 있습니다. 또한 이 모델을 통해 해당 CX 전략에서 놓치고 있는 부분을 파악하고 이를 개선하는 데 도움이 되는 정보를 확인할 수 있습니다. 

고객 경험에서 진행 상황을 평가하고 우선순위를 지정하는 방법

고객 경험은 운에 맡기기엔 너무 중요합니다. 가장 좋은 방법은 고객 경험 관리 프로그램을 책임지고 실행할 수 있도록 최고 경험 책임자(CXO) 또는 CX 책임자를 지명하는 것입니다. 

또한 CX 책임자는 변화 관리와 연계하여 팀이 새로운 이니셔티브를 자신의 프로세스 및 워크플로에 통합할 수 있게 만듭니다. 또한 CX 책임자는 직원이 고객 경험을 향상시키는 데 있어서 자신의 역할의 중요성을 이해할 수 있게 해줍니다. 

이러한 CX 목표 달성을 위해 CX 책임자는 고객 경험 성숙도 모델을 사용해서 현재 조직의 위치를 파악하고 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 이니셔티브의 우선순위 지정 방법을 확인하고 시간 경과에 따른 성과를 모니터링할 수 있습니다. 

고객 경험 성숙도 모델의 영역과 이를 사용하는 방법 이해

CX 성숙도 모델은 고객 경험, 고객 충성도, 고객 수명 가치(CLTV)를 향상시킬 책임이 있는 고객 경험 전문가를 위한 유용한 도구입니다. 

이 모델에는 고객 중심 조직이 되기 위한 5가지 행동 영역이 포함되며, 기업은 "우수", "개선의 여지가 있음", "즉각적인 조치 필요"의 세 가지 수준으로 성과를 평가할 수 있습니다.

핵심 내용은 다음과 같습니다.

1. 데이터 

고객이 원하는 CX를 만들기 전에 고객이 무엇을 원하는지 알아야 합니다. 직관과 일화적인 정보는 이상적인 고객 여정을 정의할 때 일정 수준까지만 활용될 수 있습니다. 데이터 기반의 결정이 더 나은 결과를 가져옵니다. 

고객 경험 관리 팀은 수많은 데이터 소스를 사용할 수 있습니다. 하지만 CX 전략을 업데이트할 때 고객의 의견을 듣고 이러한 정보를 고려하는 것이 중요합니다. 

실제 환경에서 고객 경험 성숙도 모델에 대한 데이터 수집

운영 데이터를 수집하여 분석하고, 웹 또는 소셜 미디어에서 데이터를 스크래핑하고, 이메일 또는 챗봇과의 상호 작용을 분석하여 고객 행동과 선호도를 파악할 수 있습니다. 

고객이 무엇을 원하는지 확인하기 위한 매우 효과적인 방법은 고객에게 물어보는 것입니다. 고객 피드백을 수집하는 간단한 설문조사를 통해 비즈니스가 제공하는 CX에 대한 중요한 정보를 얻고 소비자 기대치를 효과적으로 이해할 수 있습니다. 

2. 설계

데이터 정보를 이용해서 고객의 선호 사항을 명확하게 파악한 후에는 고객을 만족시킬 수 있는 고객 경험을 설계해야 합니다. 불일치를 최소화하기 위해서는 고객 경험을 공식적으로 문서화하고 만들어야 합니다. 최상의 고객 경험 설계는 선형적인 고객 여정을 뛰어넘어 전체적인 관점에서 고객이 상호 작용할 수 있는 모든 접점을 고려하는 것입니다. 

제품 개발, 영업, 고객 서비스, 개발, 리더십 등 다양한 사람이 포함된 팀을 구성하면 CX 프로그램에 모든 관점이 포함되도록 보장할 수 있습니다. 또한 모든 부서를 대표하는 팀이 귀사의 브랜드와 비즈니스 목표에 부합하는 고객 경험을 제공하도록 지원합니다.  

기업의 비전 실현 예시

Disney는 CX 전략을 성공적으로 시각화하고 실행하는 조직의 좋은 예시입니다. Disney Institute 사이트는 고객 경험 구축에 영감을 줄 수 있는 업계 최고 수준의 고객 경험 관련 콘텐츠로 가득 차 있습니다. 

3. 제공

고객 만족의 기초를 마련하는 데 도움이 되는 고객 경험을 구축했으면 이제 CX 프로그램을 실행할 차례입니다. CX 전략이 과거 운영 방식과 다를 경우에는 특히 직원 교육이 필수적입니다. 

고객 경험을 최적화하기 위해서는 비즈니스 문화 및 일상적인 프로세스에 상당한 변화가 필요할 수 있습니다. 직원이 CX 향상 계획을 잘 숙지하도록 하십시오. 

기술이 한 기업의 CX 제공을 지원하는 방식 

2020년대는 소비자가 압도적으로 디지털을 우선시하는 전환점으로 기록될 것입니다. 뛰어난 고객 경험을 제공하는 데 있어서 직원은 항상 필수적인 역할을 수행할 테지만, 고객은 셀프 서비스 및 기타 디지털 참여 옵션이 제공되기를 기대할 것입니다. 

자체적으로 AI 챗봇이 사용되는 Zoom에서는 셀프 서비스 비중이 93%에 달하고 있습니다. 다시 말하면 고객 대화 100건 중 93건이 실제 상담원의 개입 없이 지능형 챗봇과의 대화를 통해 성공적으로 해결된 것입니다. 

Zoom 가상 에이전트

4. 측정

CX 프로그램을 만들거나 최적화하기 전에 수집한 데이터를 기준으로 사용해서 고객 서비스 메트릭을 벤치마킹하고 새로운 CX 전략이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향을 측정합니다. 디지털 시대에는 여러 채널에서 피드백을 요청하거나 데이터를 수집할 수 있으므로, 새로운 CX 전략이 효과적인지 더 쉽게 파악할 수 있습니다. 

비즈니스에 대한 고객 만족도를 추적하는 방법

데이터 수집과 분석 그리고 핵심 성과 지표(KPI) 모니터링은 고객 만족도를 측정하고 변경 사항을 추적하기 위한 훌륭한 방법입니다. 비즈니스의 CSAT 점수를 추적하는 것은 고객 설문조사를 수행하고 고객 만족도를 측정하는 간단하면서도 효과적인 방법입니다. 

"고객 서비스 경험을 어떻게 평가하십니까?"와 같이 CX 요소에 대해 간단한 질문을 합니다. 그런 다음 5점 만점 중 4~5점으로 응답한 사람의 비율에 따라 CSAT 점수를 결정합니다. 

CSAT로 얻은 정보를 통해 고객 서비스 향상을 위해 리소스를 어디에 집중해야 하는지 확인할 수 있습니다. 

5. 문화

서류만 보면 CX 거버넌스 계획은 좋게 보일 수 있습니다. 하지만 이러한 계획이 기업 문화와 일치하지 않으면 고객 경험은 저하될 것입니다. 기업 문화는 비즈니스 핵심 가치는 물론 고용과 관리 스타일, 정책 및 프로세스에 영향을 주는 여러 요인에서 비롯됩니다. 

고객 경험 성숙도 모델 매트릭스를 업데이트할 때는 기업 문화가 CX에 미치는 영향을 평가하고 주의가 필요한 영역을 표시해야 합니다. 

팀 동기 부여를 위한 실질적인 방법

긍정적인 피드백을 공유하는 것은 일상적인 워크플로에 추가할 수 있는 간단한 변화로, CX를 최우선으로 두면서 기업 문화를 개선할 수 있는 방법입니다. 비즈니스에서 제공하는 제품과 서비스에 대해 얼마나 만족하는지, 기대 이상의 지원을 해 주거나 화가 난 고객을 진정시키는 방법을 알고 있는 직원에게 얼마나 감사한지 표현하는 고객 메모를 공유하면 사기를 높일 수 있습니다. 

고객 서비스 부문의 직원이 아니라면 이러한 유형의 피드백을 듣지 못할 수 있습니다. 이러한 내용을 공유하면 조직 내 모든 사람이 고객 만족과 비즈니스 성공 측면에서 자신의 역할을 이해할 수 있으며, 긍정적인 피드백을 지속적으로 얻도록 동기를 부여할 수 있습니다.

다음 단계

고객 경험 성숙도 모델 프레임워크를 작성하고 각 세그먼트에 점수를 매기면 비즈니스에서 제공하는 CX를 개선하기 위한 로드맵을 확보할 수 있습니다. 

이러한 고객 경험 성숙도 평가를 통해 가장 필요한 분야에 시간과 리소스를 집중할 수 있으며, 고객 만족도, 고객 충성도, 비즈니스 성공 측면에서 최대한의 ROI를 얻을 수 있습니다.

회사 정책 및 프로세스를 변경할 때마다 조직 내 모든 수준에서 동의를 얻는 것이 중요합니다. 이를 통해 고객이 선택하는 참여 방법에 관계없이 일관되고 우수한 고객 경험으로 이어질 수 있는 조정된 노력이 보장됩니다. 

CX 성숙도 모델 구축을 위한 Zoom 지원 방법

비즈니스를 위한 고객 경험 성숙도 모델을 만드는 것은 한 번만 해서 끝나는 것이 아닙니다. 이 모델은 강점과 약점을 지적하고, 비즈니스 경쟁력을 강화하고 고객 충성도를 고취하여 수익 증대와 성공을 이끄는 데 도움이 되는 뛰어난 고객 경험을 향해 나아가도록 설계되었습니다. 

하지만 이 모델의 5가지 영역(데이터, 설계, 제공, 측정, 문화)에서 정보를 입력하고 성과를 분석하기 위해서는 시간이 필요합니다. 

Zoom이 도와드리겠습니다. 지능적인 대화형 AI와 챗봇 솔루션인 Zoom 가상 에이전트는 자연어 처리(NLP)를 활용해서 고객을 이해하고 고객의 감정을 감지합니다. 이는 만족도를 벤치마킹하고 고객 경험 프로그램을 변경할 때 진행 상태를 모니터링하는 데 사용할 수 있는 데이터입니다. 그리고 Zoom 가상 에이전트는 데이터 수집 및 분석 과정을 자동화합니다. 고객 만족도를 면밀히 관찰하고 고객 경험 성숙도 모델을 보다 효과적으로 활용하는 방법을 자세히 알아보려면 Zoom에 문의해 주십시오.

포스트 공유하는 것을 잊지 마십시오