고객 만족도 측정 방법: 상위 4개 메트릭에 대한 이해
(전문가 팁: 훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위한 몇 가지 방법을 소개합니다.)
반면에 고객 불만족은 빠르게 작용하는 결정적인 단점을 가져옵니다. 단지 한두 번의 나쁜 경험만으로도 고객을 잃기에 충분할 수 있습니다. 부정적인 경험으로 인해 고객 중 59%가 경쟁사로 전환할 의향이 있는 것으로 확인되었습니다.
고객 불만족 때문에 고객을 잃는 것을 걱정하지 않도록 고객 만족도를 측정하는 방법과 이렇게 측정한 메트릭을 이해하는 방법에 대해 알아보겠습니다.
고객 만족도 측정 방법
- 고객 만족도를 측정하는 데 사용할 메트릭 결정
- 목표 정의와 KPI 작성
- 올바른 데이터 수집을 위한 방법 선택
- 데이터 분석
고객 만족도를 측정해야 하는 이유
제품, 서비스, 경험을 제공하는 것에는 고객에게 영향을 미치는 많은 요소가 담겨 있기 때문에 고객 만족도를 모니터링하고 관리하려면 만족도를 측정하는 방법을 정해야 합니다. 그래야 고객이 내 비즈니스에 대해 어떻게 느끼고 있는지 그리고 내 제품과 서비스가 얼마나 효과적으로 운영되고 있는지 알 수 있습니다. 하지만 이것이 전부가 아니죠. 이어서 설명해 드리겠습니다.
고객 만족도란?
고객 만족도는 간단하게 말해서 고객이 제품 또는 서비스에 대해 얼마나 만족하는지를 의미합니다. 언뜻 보기에는 측정이 불가능해 보일 수도 있습니다.
어떤 사람이 얼마나 행복한지 어떻게 평가할 수 있을까요? 하지만 고객 만족도에 영향을 주는 요소들을 세분화해 보면 이것들을 측정하고 추적할 수 있다는 것을 알 수 있습니다.
고객 만족도에 영향을 주는 요인에는 비즈니스가 고객의 기대를 충족시켜 주는 정도와 고객이 내 제품과 서비스에 대해 인식하는 가치와 품질이 포함됩니다. 고객은 이러한 요인을 평가할 수 있으며, 이는 곧 고객 만족도를 측정할 수 있는 실마리를 제공합니다.
고객 만족도 vs. 고객 성공
사람들은 때때로 '고객 만족도'와 '고객 성공'이라는 용어를 혼용해서 사용하지만 이 둘은 그 의미가 다릅니다. 고객 성공에는 고객의 요구를 사전에 해결하고, 견고한 관계를 구축하고, 고객 수명 가치(LTV)를 높이고, 고객이 내 비즈니스를 지지하도록 하는 과정이 포함됩니다.
고객 만족도는 고객 성공에 기여하는 요소 중 하나이죠. 이를 신중하게 모니터링하고 측정해야 할 또 다른 이유가 있습니다.
고객 만족도의 4가지 핵심 메트릭
고객 만족도를 측정할 때는 다음 4가지 메트릭을 고려하고 필요한 정보를 얻기 위해 최적의 옵션 또는 옵션 조합을 선택해야 합니다.
고객 만족도 점수(CSAT)
CSAT 점수는 고객이 자신의 만족도를 5점 만점을 기준으로 평가할 수 있는 간단한 설문조사를 통해 매겨집니다. 여기에서는 '고객 서비스 팀과의 통화 결과에 얼마나 만족하시나요?' 또는 '새롭게 단장된 시설에 얼마나 만족하시나요?'와 같은 구체적인 질문을 사용할 수 있습니다.
설문조사를 진행한 후 만족도 점수를 4점 또는 5점으로 평가한 사용자의 수를 전체 설문조사 대상자의 수로 나눕니다. 이렇게 얻은 숫자에 100을 곱하여 백분율을 구합니다.
순수 추천 고객 지수(NPS)
CSAT와 NPS를 비교해 보자면, NPS에서는 고객 만족도를 측정할 때 약간 다른 접근 방식이 사용됩니다. 이 방법에서는 '동료나 친구 또는 가족 구성원에게 저희 회사를 추천할 가능성이 얼마나 되나요?'와 같은 하나의 질문만 제시합니다.
여기에 9점 또는 10으로 응답한 고객이 '추천 고객'에 해당하고, 6점 이하로 응답한 고객은 '이탈 고객'에 해당합니다. 7점 또는 8점으로 응답한 고객('수동 고객')은 메트릭 계산에 포함되지 않습니다.
추천 고객과 이탈 고객의 비율을 계산해 둘 사이의 차이를 구합니다. 이렇게 얻은 값이 바로 NPS입니다.
업계에 따라 고객 서비스 벤치마킹이 달라질 수 있으므로 NPS 점수는 해당 업계의 다른 기업들과 비교하는 것이 좋습니다. 또한 제품, 서비스 또는 프로세스의 변경으로 인해 NPS 점수가 감소하지 않는지 확인하기 위해서 시간 경과에 따라 NPS를 추적해야 합니다.
고객 노력 점수(CES)
CES에는 CSAT와 비슷한 설문조사가 사용됩니다. 하지만 고객이 내 비즈니스와 상호작용하는 것이 얼마나 쉬운지 또는 어려운지를 파악할 수 있는 질문들로 구성됩니다.
일반적으로 대부분의 고객이 낮은 점수를 부여해서 불만족스러운 경험을 시사하는 경우에는 고객 이탈률이 증가하지 않도록 이러한 문제를 신중하게 조사하는 것이 중요합니다.
고객 유지율
고객 만족도와 충성도는 비례하기 때문에 고객 유지율을 정기적으로 모니터링해야 합니다. 그래야 얼마나 많은 고객이 함께하고 있고 얼마나 많은 고객이 빠져나갔는지 알 수 있습니다.
분기별로 측정하는 경우에는 해당 기간 동안 유치한 고객 수를 총 고객 수에서 차감합니다. 그런 후 이 숫자를 해당 분기 초에 보유한 고객 수로 나누고 여기에 100을 곱합니다. 이렇게 해서 얻은 결과가 바로 고객 유지율입니다.
이 비율이 감소하면 고객 만족도가 낮음을 의미할 수 있으므로, 즉시 근본 원인을 조사하고 이러한 추세를 다시금 끌어올릴 수 있도록 조치를 취해야 합니다.
KPI를 통한 고객 만족도 측정 방법
잘 계획된 전략은 비즈니스에 대해 고객이 느끼는 감정에 대한 정확한 인사이트를 제공할 수 있습니다. 다음과 같은 4단계를 통해 고객 만족도를 가장 의미 있는 방법으로 측정할 수 있습니다.
목표 및 데이터 수집 계획 정의
첫 번째 단계는 고객으로부터 알고 싶은 것을 결정하는 것입니다. 고객 지원 상호 작용에 대한 고객의 인상이 어떤지에 주로 관심이 있으신가요?
제품 품질에 대한 고객의 느낌을 알고 싶으신가요? 또는 전반적인 만족도를 측정하고 싶으신가요?
목표를 설정하고 필요한 인사이트를 제공할 수 있는 고객 지원 KPI와 데이터 수집을 위해 사용할 방법을 결정하세요.
주요 설문조사 질문 정의
고객 만족도 측정을 위한 다음 단계는 질문을 작성하는 것입니다. 질문 유형에 따라 설문조사 방법이 결정되죠. 하지만 필요한 정보를 얻기 위해서는 이러한 질문이 명확하고 간결해야 합니다.
고객 기반을 잘 대표할 수 있도록 설문조사에서 충분히 답변하는 것을 장려해야 합니다. 개방적인 답변 대신 정해진 점수로 응답할 수 있는 질문이 응답하기에 더 쉽고 설문조사 참여율을 높이는 데 도움이 됩니다.
설문조사 진행
계획과 고객 설문조사를 준비한 후에는 고객이 참여하게 해야 합니다.
예를 들어 체크아웃 시점에 한두 가지 질문만 제시하는 등의 방식으로 사용자가 피드백을 쉽게 제공할 수 있는 방법을 마련해야 합니다. 또한 컨텍 센터 앱 또는 웹사이트에서 팝업을 사용하여 고객 참여를 유도하는 방법도 있습니다.
영수증이나 이메일에 온라인 설문조사를 위한 링크 또는 QR 코드를 사용하는 것도 효과적입니다. 향후 구매 시 할인이나 기프트 카드와 같은 인센티브를 제공하여 참여도를 높일 수도 있죠.
데이터 분석 후 의사결정에 활용
설문조사를 통해 인사이트를 수집한 후에는 데이터를 분석해야 합니다. 또한 고객 여정의 특정 부분에서 고객 만족도가 낮은 것이 발견되면 이를 개선하기 위한 조치를 취해야 합니다.
고객 만족도 측정을 위한 다양한 데이터 수집 방법
고객 만족도 측정을 위한 계획을 세울 때는 피드백 및 데이터 수집을 위한 다양한 방법이 있다는 것을 고려해야 합니다. 설문조사를 작성하고 고객 서비스 점수와 메트릭을 계산하는 것 외에도 다음과 같은 소스를 고려해 보세요.
라이브 채팅
라이브 채팅을 통해 지원 팀이 고객과 상호작용함으로써 비즈니스에 대해 고객이 느끼는 감정과 관련해 깊은 인사이트를 얻을 수 있습니다. 적합한 솔루션만 있다면 이러한 데이터를 쉽게 모으고 분석할 수 있습니다.
AI 챗봇
AI 챗봇과 고객의 상호작용도 고객 만족도에 대한 인사이트를 제공할 수 있습니다. AI 챗봇은 데이터를 사용해서 긍정적이거나 부정적인 감정을 감지할 수 있습니다. Zoom 가상 에이전트와 같은 AI 챗봇은 특정 문제에 도움이 되는 요청을 기록할 수 있으며, 이는 해당 영역에서 평균보다 높은 고객 노력을 나타낼 수 있습니다.
소셜 미디어
웹 분석
웹 트래픽 모니터링으로도 고객 만족도에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 사이트 트래픽 흐름을 정상 상태로 유지하기 위해 노력하는 것에서 그치지 말고 사람들이 어디로 이동하는지 살펴보세요. 특정 기술 자료 페이지 또는 지원 센터에 대한 트래픽이 증가하는 것을 발견하면 고객 만족도를 저하시키는 문제를 찾아낼 수 있습니다.
반면에 요금제, 추가 서비스 또는 업그레이드에 대해 알아보려는 사람이 증가하면 비즈니스가 올바르게 운영되고 있음을 나타내는 신호일 수 있습니다.
고객 만족도 측정 시작하기
고객 만족도를 효과적으로 측정하는 방법을 찾기 위해 시간과 노력을 투자하는 것이 ROI 향상에 도움이 되지 않는 것은 아닌지 걱정되신다면, 이것이 가치 있는 노력이라는 사실을 믿으셔도 좋습니다. KPI를 모니터링하고 효과적인 설문조사를 고안하고 사용 가능한 모든 데이터 소스를 활용하는 세심한 전략을 실행함으로써 고객 감정을 지속적으로 추적하고 브랜드 인식에 대한 가치 있는 인사이트를 얻을 수 있고, 결과적으로 유리한 위치를 확보할 수 있습니다. 불만족한 상황이 보이면 즉시 조치를 취하고 고객이 좋아하는 비즈니스 요소를 두 배로 늘릴 수 있습니다.
Zoom의 커뮤니케이션 및 협업 플랫폼을 활용하여 고객 경험에 긍정적인 영향을 미치는 방법에 대해 알아보세요.
