미래의 업무 방식은 현재 모두가 주목하고 있는 분야입니다. AI, 하이브리드 업무, AI, 분산된 인력, AI, 디지털 트랜스포메이션… 제가 AI를 언급했나요? 하지만 컨텍 센터, 고객 서비스, 고객 경험(CX) 측면에서의 차세대 업무 방식이란 무엇일까요? 우리는 얼마 전에 몇몇 CX 업계 전문가들을 만날 기회가 있었고, 이들은 시시각각 변하는 고객 경험 환경에 대한 인사이트를 공유해 주었습니다. 고객이 기대하는 수준이 점점 높아지면서 컨텍 센터는 전체 비즈니스를 아우르는 형태로 발전했습니다. 이러한 점을 고려하면 상담원을 만난 경험에 따라 고객 관계가 형성될 수도 있고 깨질 수도 있다는 사실이 더욱 분명해집니다.

생성형 AI와 기타 기술 발전을 통해 최고의 차세대 고객 경험을 선사하는 데 필수적인 5가지 요소를 추려 봤습니다. 가장 중요한 요소는 당연히 AI입니다. 

1. 차세대 컨텍 센터의 AI

컨텍 센터에서 생성형 AI를 활용하면 엄청난 이점을 누릴 수 있으며 고객과 상담원의 경험에도 큰 영향을 줍니다. 실제로 McKinsey & Company의 디지털 및 서비스 운영 부문 어소시에이트 파트너인 John Larson은, 기업에서 조사한 바에 따르면 고객 여정 전반에 걸쳐 AI를 효과적으로 구현했을 때 잠재적 수익이 20% 가까이 증가할 수 있는 것으로 나타났다고 말했습니다. 기업이 AI로 시스템을 보강하더라도 인간의 역할은 계속 중요할 것입니다. 우수한 고객 서비스를 제공하려면 실제 사람들이 개입해야 하며, AI를 비즈니스의 방향성에 맞춰 활용할 방안을 마련해야 합니다. 모든 상황에 다 부합하는 만능 솔루션은 없습니다. 

AI가 상담원에 미치는 영향:

시간이 많이 걸리는 반복 작업을 AI가 처리하면 상담원은 본연의 업무에 더 집중할 수 있으며, 확보된 시간 동안 고객에게 더욱 효율적으로 서비스를 제공할 수 있습니다. 반복 작업은 컨텍 센터 상담원의 퇴사율을 크게 높이는 요인입니다. Solid Rock Consulting의 CEO인 Juanita Coley는 다음과 같이 말합니다. “컨텍 센터 상담원의 이직률은 20~30%입니다. 지속적인 반복 작업이 사라진다면 컨텍 센터 [workers]의 업무가 훨씬 수월해질 것입니다.” 

AI 기반 자동 요약과 같은 기능은 상담원 개개인에게 매우 유용하고 팀 경험을 향상할 수 있는 풍부한 상황별 요약을 제공합니다. 다음 팀원이 전환 고객 또는 기존 고객을 더 잘 응대할 수 있도록 관련 컨텍스트를 전달하면 통화를 간단히 끝낼 수 있고 고객 불만도 줄어듭니다. 상담원이 AI를 활용하여 최상의 고객 서비스를 제공할 수 있는 또 다른 방법은 필요할 때 필요한 정보에 빠르게 액세스하도록 하는 것입니다. 특히 Zoom AI Expert Assist를 사용하는 것청럼 이러한 액세스가 동일한 플랫폼 내에서 이루어진다면 매우 이상적입니다. 

AI로 고객이 누리는 이점:

챗봇은 AI의 도움으로 더욱 빠르고 간소화된 고객 경험을 선사할 수 있는 확실한 방법입니다. 긴 통화 대기열을 기다리지 않고 셀프 서비스로 간단한 질문에 대한 답변을 빠르게 얻을 수 있는 기능은 환영할 만한 발전입니다. 하지만 잊지 마세요. 챗봇과 대화하기 싫어하는 고객도 있기 마련입니다. 보다 균형 잡힌 접근 방식을 위해서는 고객의 입장을 공감하고 다양한 방식으로 상담원과 소통할 수 있는 옵션을 제공해야 합니다. 

Moor Insights & Strategy의 모던 워크 부문 부사장 겸 수석 분석가인 Melody Brue는 “챗봇은 고객 불만을 해결하는 복잡한 업무가 아닌 단순한 작업을 담당한다”는 점에 동의했습니다. 

컨텍 센터 IT 팀이 AI를 통해 받을 수 있는 도움: 

역사적으로 챗봇은 테스트 및 사용자 지정 가능성을 크게 제한하는 설정에 시간을 많이 소요하면서 IT 팀의 발목을 붙잡았습니다. 

생성형 AI는 인텐트 학습을 자동화하여 IT 개발자의 업무가 복잡해지지 않도록 합니다. 이제 Zoom 가상 에이전트는 단일 프롬프트에서 인텐트 목록을 자동 생성하여 팀이 시간을 보다 가치 있게 사용할 수 있도록 지원합니다. 마찬가지로 곧 출시될 Zoom의 자동 봇 플로 생성 기능을 활용하면 기업은 커피 한 잔이 나오는 시간이면 충분히 간단한 챗봇을 만들 수도 있습니다. IT 팀은 더 많은 가치를 더하고 놀라운 에이전트 데스크톱을 신속하게 구축할 수 있는 역량을 갖추게 될 것입니다. 

Zoom의 지능형 가상 에이전트로 매월 1,300만 달러를 절약하고 지원 팀의 CSAT를 95%까지 달성할 수 있는 방법을 확인해 보세요. 

AI를 통한 개인정보 보호 및 보안: 

AI 시대에 컨텍 센터 리더는 고객이 안심할 수 있도록 데이터를 어떻게 사용하고 보호하는지 투명하게 공개해야 합니다. 또한 사용자들이 이 점을 명확하게 이해할 수 있도록 메시지를 단순화해야 합니다. 

Zoom이 컨텍 센터에서 AI를 활용하여 무엇을 하는지 자세히 알아보세요.

2. 고객 중심의 통합 조직 구축

끊임없이 변화하는 고객 기대에 부응하려면 유연성이 매우 중요합니다. 최종적으로는 원활하고 개인화된 경험을 만들어야 합니다. 커뮤니케이션 및 컨텍 센터 시스템을 통합하면 워크플로를 효율적으로 만드는 동시에 비용 절감 효과도 얻을 수 있습니다.

적절한 기술 파트너를 선택하면 컨텍 센터 작업을 간단하게 전환할 수 있습니다. Zoom은 200개가 넘는 다른 앱과 통합되므로 현재 비즈니스에 맞는 앱을 그대로 사용할 수 있습니다. 또한 데이터는 차세대 컨텍 센터를 구축할 때 중요한 인사이트를 제공합니다. 컨텍 센터의 풍부한 분석 기능은 제품 팀이 향후 기능을 개발하거나 제품에 변화를 줄 때 유용합니다.

IT 팀은 하나의 커뮤니케이션 플랫폼만 관리하면 되므로 만족할 것입니다. 감독자는 지속적으로 운영을 개선하고 사용자 지정할 수 있는 분석 기능을 이용할 수 있으므로 만족할 것입니다. 상담원은 UCaaS와 컨텍 센터를 결합하여 백오피스 전문가와 간편하게 연락할 수 있고, 궁극적으로는 사용하기 쉬운 단일 통합 플랫폼에서 더 좋은 서비스를 제공하고, 가치를 더하고, 더 많은 성취감을 느낄 수 있으므로 만족할 것입니다. 이는 고객에게 더욱 만족스러운 경험으로 이어지며, 고객은 헌신적이고 효율적인 서비스에 감동하여 주변에 알리고 싶어 할 것입니다. 그리고 그것이 바로 Zoom이 있는 이유입니다!

3. 상담원 우선시

팬데믹이 미래의 업무 방식에 미친 가장 중요한 영향 중 하나는 하이브리드 업무 또는 원격 근무로의 전환입니다. 이러한 변화로 컨텍 센터 리더는 더 광범위한 인재 풀을 확보하게 되었습니다. 하지만 퇴사율이 계속해서 치솟으면서 차세대 컨텍 센터에서 이러한 과제를 풀어나가는 것이 근본적으로 더 복잡해졌습니다. 상담원을 챙기지 않으면서 상담원이 더 많은 업무를 소화하고 발전하기를 바랄 수 있을까요? 그저 자리만 지키는 상담원이 아닌 열정적인 상담원으로 이끄는 방법은 무엇일까요? 다음은 몇 가지 핵심 내용입니다.

• 효과적인 커뮤니케이션: 상담원과 이야기하세요. 효과가 있는 것과 없는 것을 파악하고 직원들이 업무 환경을 조성할 수 있도록 권한을 주세요. Juanita Coley는 다음과 같은 사실을 발견했다고 말합니다. “상담원이 마주하는 가장 큰 문제는 첫째, 업무를 더 잘 수행하기 위해 갖고 있는 정보의 품질에 관한 것이고 둘째, 일정 자율성에 관한 것입니다.” Zoom의 인력 참여 관리는 상담원의 웰빙과 만족도를 높이는 데 유용합니다.  

• 까다로운 질문을 위한 리소스: Zoom AI Expert Assist와 같은 도구는 이전에는 찾기 힘들었던 기술 자료, 연결된 앱, 데이터 소스의 관련 정보가 담긴 보물 창고를 직접 보여줍니다. 이 도구를 통해 상담원은 향후 통화에 더 잘 대비하기 위해 필요한 지원을 받을 수 있습니다.

• 품질 관리: 감정 분석과 같은 기능을 통해 감독자는 팀을 더 효과적으로 지원하고 각 상담원의 성과를 최적화할 수 있게 됩니다. 문제 해결 과정을 기록해 두고 결과를 공유하면 상담원이 앞으로 유사한 쿼리를 관리할 때 참조할 수 있는 새로운 툴킷이 만들어집니다. Punk CX의 책임자인 Adrian Swinscoe는 다음과 같이 말합니다. “Gallup이 조사한 바에 따르면 관리 수준만으로도 상위 및 하위 4분위 팀 간 성과 차이의 70%를 설명할 수 있습니다.”

• 하드웨어 및 연결성: 헤드셋을 착용하면 전화 오디오 품질이 현저히 좋아집니다. 상담원의 업무 환경에 적합한 하드웨어를 찾아보세요. Epos, Jabra, Logitech, Poly, Yealink는 다양한 상황에 따라 적합한 하드웨어 솔루션을 제공하는 파트너입니다. 상담원의 인터넷 연결 상태가 양호한지 확인하는 것도 중요합니다. 

• 간편한 사용: 단순성과 원활한 온보딩은 근무 위치에 관계없이 모든 상담원에게 꼭 필요한 요소입니다. Zoom Contact Center는 상담원을 고려하여 설계된 익숙한 인터페이스와 직관적인 도구를 제공합니다. 

4. 고객이 있는 곳에서 고객과 만나기

오늘날의 고객은 본인에게 맞는 방식으로 서비스를 받고자 합니다. 즉, 차세대 컨텍 센터에서 음성 커뮤니케이션만으로는 고객을 만족시킬 수 없습니다. 물론 여러 채널을 관리할수록 더 복잡해질 수 있습니다. 상담원과 고객의 원활한 경험을 위해서는 사용하기 쉽고 모든 기능을 갖춘 단일 플랫폼이 꼭 필요합니다. Vensure Employer Solutions의 CIO인 Andrew Lindley는 Zoomtopia 2023에서 다음과 같이 말했습니다. “채널을 보는 관점을 기르세요. 이 모든 것을 갖춘 하나의 플랫폼이 혁신을 이룰 수 있습니다.”

음성 커뮤니케이션은 절대 빠질 수 없는 요소이지만 다중 채널 접근 방식을 채택하면 실시간으로 응답할 수 있고, 대기열이 생기지 않으며, 개인에게 맞는 빠른 해결 방법을 제시할 수 있습니다. Zoom Contact Center에서는 상담원이 음성, 채팅, SMS 또는 비디오로 고객과 대화하고 상담할 수 있습니다. 또한 소셜이나 기타 채널을 통해 소통하고자 하는 고객을 위해 곧 WhatsApp, Meta Messenger와 통합하고, 이메일 및 발신 다이얼 장치를 지원할 예정입니다.

5. 비디오의 강력한 힘을 발견

비디오 커뮤니케이션은 소비자와 기업 모두에게 일반적인 문화로 자리 잡았습니다. 비디오 지원 컨텍 센터를 구축하면 더욱 개인적인 상호 작용을 할 수 있으므로 고객 지원 분야의 게임 체인저가 될 수 있습니다. 얼굴을 마주하며 소통하면 보다 수월하게 관계를 형성하고 공감을 표현할 수 있습니다. 일부 업계에서는 혁신적일 수도 있습니다. 기술 지원이 필요할 수 있는 상황이 발생했다고 상상해 보세요. 고객이 고장난 식기세척기를 상담원에게 보여주면 내용도 많고 시간도 오래 걸리는 서면 설명문을 읽을 필요 없이 몇 분 만에 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 상담원이 전화를 연결하기 전에 고객에게 유용한 시각적 콘텐츠와 팁을 보여주는 중요한 수단이 될 수도 있습니다. 

네이티브 비디오 플랫폼은 Zoom Contact Center 솔루션만의 고유한 기능으로, 고객은 익숙한 플랫폼에서 상담원과 소통하며 문제의 근본 원인을 신속하게 파악할 수 있습니다.

성공에 이르는 차세대 컨텍 센터 레시피에 대한 마지막 중요 사항

AI가 차세대 컨텍 센터에서 중요한 역할을 한다는 것은 이미 다 아는 사실이지만 인간이 객관적으로 살펴보며 꾸준히 개입해야 한다는 점을 잊으면 안 됩니다. 생성형 AI, 전사적 통합, 상담원 중심 접근 방식, 고객 중심 커뮤니케이션, 비디오의 강력한 힘과 같은 요소를 추가하여 미래 지향적인 컨텍 센터 레시피를 완성할 수 있습니다. Adrian Swinscoe는 다음과 같이 말했습니다. “‘달라져라, 다르게 시도하라’는 철학은 오늘날에도 여전히 통합니다. 기본으로 돌아가 기초를 탄탄하게 다지세요.” 위 요소를 활용하면 경쟁업체와 차별화된 컨텍 센터를 만들 수 있을 것입니다.

Zoom Contact Center 플랫폼의 매력을 살펴보세요.

이제 막 시작했을 뿐입니다. Zoomtopia 2023에서 주요 고객 경험 전문가와 고객이 모여 차세대 컨텍 센터에 대해 나눈 인사이트 가득한 대화를 보려면 온디맨드 라이브러리를 확인하세요.