Waar je ook kijkt, overal vind je artikelen over hoe AI-innovatie ons werk en de wereld zal veranderen. En wanneer je bedenkt hoe snel kunstmatige intelligentie zich ontwikkelt, is het duidelijk dat de 'toekomst van werk' razendsnel dichterbij komt.

Bedrijven als Zoom gebruiken AI al jaren om de gebruikerservaring te verbeteren en bedrijfsprocessen te automatiseren. In de afgelopen maanden is de technologie mainstream geworden vanwege de explosieve groei van grote taalmodel-achtige ervaringen als ChatGPT, die door miljoenen mensen worden gebruikt om vragen te beantwoorden, gesprekken te voeren, verhalen te genereren, gedichten te schrijven en te helpen bij alledaagse taken zoals het schrijven van e-mails of het samenvatten van chatgesprekken en vergaderingen.

Elke dag komen er nieuwe AI-innovaties bij, waaronder voor coderen, HR-processen en copywriting. Ze dringen binnen in vakgebieden die traditioneel het terrein van kenniswerkers zijn. Mensen vragen zich af wat dit voor hen betekent, en we willen allemaal weten hoe we de mens centraal kunnen blijven stellen in dit nieuwe tijdperk van technologie.

Menselijke connecties staan centraal bij wat we hier bij Zoom doen, en dit geldt ook voor onze benadering van AI. Wij zijn ervan overtuigd dat kunstmatige intelligentie de kracht heeft mensen samen te brengen, doordat het ons de gelegenheid geeft te focussen op werk dat echt belangrijk is. Onze AI-innovaties helpen je om precies dat te doen door de productiviteit te verhogen, de samenwerking met teamleden te versterken en je contacten met klanten te verbeteren.

Onze meest recente Work Transformation Summit was gericht op het snijvlak van kunstmatige intelligentie en menselijk contact. Wie kan onze vragen over dit onderwerp beter beantwoorden dan Pascal Bornet, AI-deskundige en auteur van 'Intelligent Automation'? Hier ga ik dieper in op mijn keynote-gesprek met hem om te praten over de belofte van AI, en hoe het ons kan helpen om betekenisvoller werk te doen.

Je bent een groot fan van automatisering en de voordelen die het voor mensen heeft. Sommigen zouden je een tech-optimist noemen. Wat zijn volgens jou de voordelen van AI-innovatie voor mensen en welke impact zal AI hebben op ons werk?

Eén van mijn passies is om de wereld menselijker te maken met behulp van technologie. Ik denk dat een goed gebruik van technologie kan bijdragen aan onze menselijkheid door onze gezondheid, ons onderwijs en ons werk te verbeteren. We besteden veel tijd van ons leven aan werk, maar volgens een enquête onder werknemers haalt meer dan 85% van de medewerkers geen vervulling uit hun werk. AI kan ons helpen om inzichtwerkers te worden, in plaats van kenniswerkers.

Wat zijn inzichtwerkers en hoe bereiken we dat?

We doen dagelijks drie soorten werk die kunnen worden beïnvloed of drastisch kunnen worden veranderd door technologie. Ongeveer een derde van onze taken — onproductieve vergaderingen en e-mails die niets bijdragen — kan worden geschrapt. Nog eens een derde van ons werk, de repetitieve, transactionele activiteiten, de saaie logistiek, kan worden geautomatiseerd.

Wanneer het grootste deel van ons werk is geschrapt of geautomatiseerd, kunnen we ons concentreren op activiteiten waarvoor intelligentie nodig is. Dit is het werk dat alleen mensen kunnen doen: inzicht geven, samenwerking bevorderen en beslissingen nemen. Technologie zal hierin een rol spelen door ons te helpen onze ideeën te verbeteren. 

Generatieve AI is één van de tools die mensen en bedrijven helpen om hun ideeën en werkwijzen te verbeteren. Hoe gebruiken bedrijven het nu?

Alleen al in de afgelopen maanden heb ik een aantal geweldige toepassingen bij bedrijven gezien. Zo kan een marketingteam bijvoorbeeld grote taalmodellen gebruiken om gepersonaliseerde berichten voor klanten te genereren. Een financieel team kan het gebruiken om honderden pagina's aan financiële rapporten van dochterondernemingen te verwerken. Ik heb gezien hoe een HR-afdeling het gebruikt om trainingen op maat voor het personeel te ontwikkelen. Persoonlijk gebruik ik het dagelijks voor onderzoek en het genereren van ideeën.

Er zijn begrijpelijke zorgen over de beperkingen van deze technologie: we hebben verhalen gehoord over chatbots die verkeerde of totaal verzonnen antwoorden genereren. Wat moeten mensen in gedachten houden wanneer ze generatieve AI zoals ChatGPT gebruiken?

Wat ik mooi vind aan generatieve AI, is dat het ons in staat stelt een gesprek te voeren met technologie. Maar grote taalmodellen begrijpen niet wat ze zeggen. Wanneer je ChatGPT gebruikt, lijkt het met je te communiceren, lijkt het van alles te weten, maar in werkelijkheid kan het alleen woorden verzamelen en achter elkaar zetten. We moeten dus alert zijn op onnauwkeurige of incoherente informatie die uit deze systemen komt, want uiteindelijk zijn het wiskundige systemen.

AI is ook niet immuun voor vooroordelen. Waar komt dit probleem vandaan en hoe kunnen we het vermijden?

Inderdaad, we moeten ook alert zijn op antwoorden waarin vooroordelen opduiken. Als je bijvoorbeeld aan ChatGPT vraagt om je een verhaal over een arts te vertellen, zal de machine 'hij' en 'hem' gebruiken en dus impliceren dat de arts een man is. Deze modellen zijn getraind met menselijke gegevens, dus ze weerspiegelen alle vooroordelen die wij als mensen hebben. We moeten ervoor zorgen dat de gegevens die we gebruiken uit meer dan één bron komen. Het helpt als we ons bewust zijn van onze menselijke vooroordelen en met een kritische blik naar gegevenspatronen te kijken. Om die reden is 'kritisch denken' een vaardigheid die we moeten cultiveren.

Welke vaardigheden moeten mensen, naast kritisch denken, nog meer ontwikkelen om zich aan te passen en AI te incorporeren in hun werk?

Er zijn drie vaardigheden die we in dit nieuwe tijdperk moeten ontwikkelen en kritisch denken is er één van. Mensen kunnen iets wat technologie niet kan, namelijk vragen stellen over wat ons wordt aangereikt. We kunnen ons afvragen: "Hoe zorgen we ervoor dat dit betrouwbaar is? Hebben we hiermee het volledige plaatje?" Kritisch denken is iets wat we meer dan ooit nodig hebben wanneer we informatie krijgen die waar of onwaar kan zijn. We moeten kritiek kunnen leveren, vragen kunnen stellen.

De tweede vaardigheid is het opbouwen van relaties. Computers zullen dat nooit beter kunnen dan wij, want wij hebben de empathie om te weten wat iemand anders verwacht.

De derde is creativiteit, en daarmee bedoel ik echte creativiteit, niet wat grote taalmodellen doen. ChatGPT kan een verhaal vertellen door verscheidene bestaande componenten te combineren. Creativiteit gaat over het creëren van nieuwe componenten. Dit doen we met onze geest, maar ook met onze persoonlijkheid, onze achtergrond, de karaktertrekken die ons uniek maken. Wij maken nieuwe dingen, iets wat kunstmatige intelligentie niet kan.

Het is duidelijk dat er zakelijke voordelen verbonden zijn aan dingen als automatisering, maar veel mensen zijn bezorgd over wat dit betekent voor hun werk. Wat zou je zeggen tegen mensen die zich zorgen maken dat hun functie zal verdwijnen door al die AI-innovatie?

Dit is eerder gebeurd in de menselijke geschiedenis. Nieuwe technologie resulteerde in verlies van banen, maar het leverde ook nieuwe banen op. Volgens sommigen is er geen reden om te denken dat dit tijdperk van AI-innovatie anders zal zijn. Het is gewoon een nieuwe automatiseringsgolf.

Maar volgens een andere denkschool zal het deze keer anders zijn. In het verleden hadden we de tijd om ons om te scholen voor nieuwe beroepen. Deze keer gaat het te snel. De mogelijkheden van kunstmatige intelligentie ontwikkelen zich exponentieel en we moeten in staat zijn het bij te benen, ons aan te passen, te leren hoe we moeten leren in een steeds complexere wereld.

De drie vaardigheden waar we het eerder over hadden, namelijk kritisch denken, opbouwen van relaties en creativiteit, maken de kans kleiner dat mensen worden vervangen door technologie. Maar het niveau waarop we deze vaardigheden moeten ontwikkelen, is zo hoog dat we ze praktisch opnieuw moeten creëren.

Hoe ziet de toekomst van werk er over 20 jaar uit?

Technologie zal toegevoegde waarde creëren door repetitieve taken beter en sneller uit te voeren en door het werk van mensen te verbeteren. Mijn hoop is dat we die toegevoegde waarde eerlijk kunnen verdelen via mechanismen zoals een universeel basisinkomen. We willen geen toekomst waarin alleen de rijken profiteren en zichzelf verder verrijken met technologie. De toekomst met technologie behoort iedereen toe, niemand mag achterblijven. En het mooie is dat we in de toekomst wellicht minder zullen hoeven werken, omdat technologie ons zal bevrijden van saaie taken. Dit betekent dat we meer tijd overhouden voor recreatie, vrienden en familie, kortom, alles wat ons menselijk maakt!

Meer over AI-innovatie en menselijke connecties

Ik ben Pascal ontzettend dankbaar voor de inzichten die hij met ons heeft gedeeld. Wil je meer van ons gesprek horen en ontdekken hoe onze klanten AI gebruiken voor hun werk, bekijk dan onze Work Transformation Summit on demand.