Contact Center Virtual Agent CX

Empowerment voor klantenserviceagenten

Verneem hoe u uw klantenserviceagenten de middelen, best practices en bevoegdheid geeft om hun werk goed te doen.
6 minuten lezen

Bijgewerkt op January 04, 2023

Gepubliceerd op January 03, 2023

How To Empower Your Customer Service Agents

Jeff, u hebt door de jaren heen met tal van ondersteuningsteams van elke omvang gewerkt. Waarom heeft u zich toegelegd op het concept van empowerment voor klantenserviceagenten?

Er zijn een paar redenen waarom empowerment van agenten zo belangrijk voor me is.

Ten eerste ben ik zelf klantenserviceagent geweest. Situaties waarin je niet in staat bent te doen wat moet voor je klant, zijn een van de meest frustrerende aspecten van het werk. Ik heb duizenden klantenserviceagenten opgeleid en velen sluiten zich daarbij aan.

Ten tweede ben ik een klant. De beste klantenservice komt vaak van agenten die de bevoegdheid hebben om goede service te verlenen. Onze meest frustrerende ervaringen doen zich daarentegen vaak voor wanneer agenten worden beperkt door een gebrek aan bevoegdheid, middelen of duidelijke processen.

Tot slot is empowerment beter voor het bedrijf. Werknemers met bevoegdheden zijn over het algemeen efficiënter. Ze blijven langer, en werknemers met empowerment doen het beter op gebied van klantenbehoud.

Wat doen klantgerichte bedrijven anders?

Toen ik onderzoek deed voor 'The Service Culture Handbook', ontdekte ik tot mijn verbazing dat zeer klantgerichte organisaties empowerment niet zien als alleen maar bevoegdheid. Ik denk dat dat de traditionele definitie van empowerment inhoudt om agenten te laten doen wat ze denken dat ze moeten doen. Maar dat is niet de invulling die elitebedrijven eraan gaven. Voor deze laatste bestond empowerment erin om klantenserviceagenten in staat te stellen uitstekende service te leveren, en er waren drie componenten.

Een eerste was bevoegdheid.

Processen of procedures vormden een tweede component. Met andere woorden, een gestandaardiseerde manier om dingen te doen waarvan we weten dat ze meestal werkt en het voor mensen gemakkelijker maakt om goed werk te leveren.

De derde component was het beschikken over de juiste middelen. Dus de instrumenten, middelen en toegang die je nodig hebt om de empowerment daadwerkelijk ten uitvoer te brengen.

Kunt u ons een voorbeeld geven?

Een aantal jaren geleden is mijn hond overleden. Een paar dagen later leverde het dierenbenodigdhedenbedrijf Chewy mijn geplande bestelling van hondenvoer en -snoepjes. Die had ik natuurlijk niet meer nodig, dus heeft mijn vrouw contact opgenomen met Chewy en gevraagd of we de artikelen konden retourneren en een terugbetaling konden krijgen.

De ondersteuningsagent zei: "U hoeft ze niet te retourneren. Als u wilt, kunt u ze eventueel doneren aan een lokaal dierenasiel." Dat was een prachtige geste

die niet alleen mogelijk was omdat de agent over de nodige bevoegdheid beschikte, maar ook omdat in het systeem van het bedrijf de optie aanwezig was om voedsel en snoepjes van een niet-geretourneerde bestelling terug te betalen. En er was ook een proces. Het ging niet alleen om het geven van de bevoegdheid, maar ook om agenten in staat te stellen een geweldige ervaring te bieden.

Waarom is empowerment zo moeilijk?

Ik kan drie belangrijke redenen afleiden uit wat ik van managers hoor. De eerste is angst. Ik ben bang dat mijn agenten te veel weggeven of dat klanten er misbruik van maken.

De volgende is tijd. Het kost veel tijd om klantenserviceagenten empowerment te geven, vooral in het begin. Uiteindelijk zal empowerment tijdwinst opleveren, maar vaak hebben managers niet het gevoel dat ze tijd kunnen besteden aan het tonen van wat agenten precies moeten doen.

De derde is consistentie. Als elke agent dingen op zijn eigen manier doet, is het vooral in grotere organisaties moeilijk om een consistent niveau van dienstverlening te creëren.

Maar hier is de verrassing. Veel trainers van contactcentra vertelden me dat ze hun agenten niet trainen op empowerment. En ik daag bedrijven uit om te kijken hoe ze agenten trainen. Ze richten zich waarschijnlijk op het gebruik van de verschillende systemen, beleidsregels en procedures, en het verloop van een telefoongesprek of een chat of e-mail. Maar niets van dit alles helpt agenten te begrijpen wat goede service precies is vanuit het perspectief van de klant.

Kunt u ons een concreet voorbeeld geven?

Ik had een vriend die in een landelijk gebied woont en die afhankelijk is van propaan om zijn huis te verwarmen en eten te koken. Toen het tijdens een winter extra koud was, verbruikte hij veel meer propaan dan gewoonlijk. De propaanwagen kwam niet opdagen zoals verwacht, dus nam hij contact op met de klantenservice.

De klantenondersteuning was erg transactiegericht. Ze dachten: "Oh, we hebben een levering gemist. We gaan dat oplossen door de levering te verplaatsen naar een latere datum." Dat is logisch voor het bedrijf, maar ze begrepen de kern van het probleem niet. De klant wilde niet zonder propaan komen te zitten, want dan zou hij het koud hebben en kon hij geen eten koken.

Mijn vriend kwam zonder propaan te zitten toen hij probeerde een nieuwe levering te regelen. Daarop veranderde hij natuurlijk van leverancier. Een van de meest frustrerende momenten in een klantervaring is wanneer een werknemer niet in staat is om iets te doen dat echt heel vanzelfsprekend is, zoals ervoor zorgen dat de klant propaan krijgt om het huis warm te houden in de winter.

Hoe kunnen ondersteuningsmanagers een businesscase maken voor meer empowerment?

Ik heb een van de beste voorbeelden die ik heb gezien vermeld in 'The Service Culture Handbook'. Het ging over een regionaal kabelbedrijf in Florida, genaamd Brighthouse Networks (sindsdien overgenomen door een andere kabelexploitant). Brighthouse analyseerde hoeveel tijd hun supervisors besteedden aan het goedkeuren van grote kredieten.

Dat goedkeuringsproces betekende een dubbele kost voor het bedrijf. Ten eerste de tijd die supervisors moesten besteden aan goedkeuringen en ten tweede het feit dat klanten steeds bozer worden naarmate het langer duurt om een groot probleem op te lossen. Bovendien moet het krediet dan nog groter zijn.

Dus stonden ze hun agenten toe zonder goedkeuring een krediet te geven. Vervolgens werd elk krediet van 250 dollar of meer gecontroleerd. Na zes maanden bleek dat er geen enkel krediet was verstrekt dat niet verstrekt had mogen worden.

Dat is de businesscase. Je bespaart klanten een hoop ergernis, zodat je minder risico loopt zaken te verliezen, en je bespaart een hoop administratietijd voor het goedkeuren van zaken die hoe dan ook zouden worden goedgekeurd. Dus konden de agenten het eigenlijk gewoon doen!

Kunt u ons tot slot vertellen over de laatste keer dat u echt goede klantenservice kreeg?

Hier is een recent voorbeeld waarin een werknemer dankzij empowerment bijdroeg tot een betere ervaring. Mijn vrouw en ik bezochten een nieuwe ijswinkel. Terwijl de werknemer onze aankoop afrekende, merkte mijn vrouw op dat er een brood lag te bakken in de oven.

Dat was een ongewoon gezicht. Wat deed een bakkersoven in een ijswinkel en waarom werd er brood gebakken?

De werknemer legde uit dat de winkel aan het experimenteren was met iets dat 'ijsbrood' heet, namelijk brood gemaakt van gesmolten ijs. Daarop bood hij ons monsters aan van deze nieuwe creatie.

Het lijkt misschien een klein gebaar, maar de bevoegdheid om contact te leggen met klanten en een monster te geven, creëerde een diepere band met deze nieuwe winkel. We gaan er zeker terug.

Bied uw ondersteuningsagenten empowerment met Zoom

Ontdek hoe Zoom Contact Center en Zoom Virtual Agent uw agenten kunnen helpen om klanten uitstekende ondersteuning te bieden via alle kanalen en op alle apparaten.

Our customers love us

Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox
Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox

Zoom - One Platform to Connect