Ik kan drie belangrijke redenen afleiden uit wat ik van managers hoor. De eerste is angst. Ik ben bang dat mijn agenten te veel weggeven of dat klanten er misbruik van maken.
De volgende is tijd. Het kost veel tijd om klantenserviceagenten empowerment te geven, vooral in het begin. Uiteindelijk zal empowerment tijdwinst opleveren, maar vaak hebben managers niet het gevoel dat ze tijd kunnen besteden aan het tonen van wat agenten precies moeten doen.
De derde is consistentie. Als elke agent dingen op zijn eigen manier doet, is het vooral in grotere organisaties moeilijk om een consistent niveau van dienstverlening te creëren.
Maar hier is de verrassing. Veel trainers van contactcentra vertelden me dat ze hun agenten niet trainen op empowerment. En ik daag bedrijven uit om te kijken hoe ze agenten trainen. Ze richten zich waarschijnlijk op het gebruik van de verschillende systemen, beleidsregels en procedures, en het verloop van een telefoongesprek of een chat of e-mail. Maar niets van dit alles helpt agenten te begrijpen wat goede service precies is vanuit het perspectief van de klant.