Klanttevredenheid meten: inzicht in de belangrijkste 4 statistieken

Klanttevredenheid meten: inzicht in de belangrijkste 4 statistieken

In concurrerende markten is het van essentieel belang om je marktaandeel te behouden (of te vergroten). Klanttevredenheid draagt bij aan klantloyaliteit en de hogere inkomsten die daarmee gepaard gaan.

(Pro-tip: hier vind je een aantal manieren om geweldige klantenservice te verlenen)

Ontevredenheid heeft daarentegen snel ingrijpende negatieve gevolgen. Slechts één of twee slechte ervaringen kunnen genoeg zijn om een klant te verliezen. Wij zagen dat 59% van de klanten bereid is over te stappen naar een concurrent als gevolg van een negatieve ervaring.

Hieronder bespreken we hoe je de klanttevredenheid kunt meten en de bijbehorende statistieken kunt lezen – dan hoef je niet bang meer te zijn om klanten te verliezen omdat ze ontevreden zijn.

Klanttevredenheid meten

  1. Bepaal de gegevens die je wilt gebruiken om de klanttevredenheid te meten
  2. Stel je doelen vast en creëer KPI's
  3. Kies je methoden om de juiste gegevens te verzamelen
  4. Analyseer de gegevens

Waarom zou je de klanttevredenheid meten?

Omdat er zoveel afhangt van de levering van producten, diensten en ervaringen die van invloed zijn op de klant, moet je bepalen hoe je de klanttevredenheid meet, zodat je deze kunt bijhouden en beheren. Hiermee krijg je inzicht in hoe klanten over jouw bedrijf denken en hoe goed je producten en diensten het doen. Maar daarmee ben je er nog niet, zoals je hieronder kunt lezen.

Wat is klanttevredenheid?

Eenvoudig gezegd draait klanttevredenheid om hoe tevreden je klanten zijn over je producten of diensten. Op het eerste gezicht lijkt dat heel lastig te meten.

Hoe kun je immers inschatten hoe tevreden iemand is? Wanneer je de klanttevredenheid echter opbreekt in alle elementen die hierop van invloed zijn, dan zie je dingen die je kunt meten en bijhouden.

Factoren die invloed hebben op de klanttevredenheid zijn onder andere hoe goed je bedrijf voldoet aan de verwachtingen van klanten en de waarde en kwaliteit die je klanten toeschrijven aan je producten en diensten. Klanten kunnen die factoren beoordelen, en met behulp van de resultaten kun jij de klanttevredenheid meten.

Klanttevredenheid versus klantsucces

Soms gebruikt men de termen 'klanttevredenheid' en 'klantsucces' door elkaar. Het gaat hier echter om twee verschillende dingen. Klantsucces houdt in dat je proactief inspeelt op de behoeften van je klanten, dat je sterke relaties en een hogere customer lifetime value (CLV – levenslange klantwaarde) hebt en dat klanten je bedrijf promoten.

Klanttevredenheid is een element dat bijdraagt aan klantsucces, wat nog een reden is om dit zorgvuldig te meten en bij te houden.

Wat zijn de vier belangrijkste statistieken van klanttevredenheid?

Bij het meten van de klanttevredenheid is het belangrijk om deze vier statistieken in de gaten te houden en de beste optie – of combinatie van opties – te kiezen voor de informatie die je nodig hebt.

Customer satisfaction score (CSAT)

De CSAT-scores zijn gebaseerd op eenvoudige enquêtes waarmee klanten op een vijfpuntsschaal kunnen aangeven hoe tevreden ze zijn. Je kunt specifieke vragen stellen, zoals "Hoe tevreden bent u over uw telefoongesprek met onze klantenservice?" of "Hoe tevreden bent u over onze gerenoveerde vestiging?"

Nadat je de enquête hebt uitgevoerd, deel je het aantal mensen dat hun tevredenheid met een 4 of 5 heeft beoordeeld door het totaal aantal mensen dat de enquête heeft ingevuld. Vermenigvuldig dat getal met 100 voor het uiteindelijke percentage.

Net promoter score (NPS)

Met de NPS wordt de klanttevredenheid net iets anders gemeten dan met de CSAT. Bij deze methode stel je slechts één vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aanbeveelt bij collega's, vrienden of familieleden?"

Klanten die reageren met een 9 of 10 zijn 'promoters' en klanten die reageren met een 6 of lager zijn 'detractors'. Klanten die antwoorden met een 7 of 8 worden niet meegenomen in de berekening – zij zijn 'passive'.

Bereken het percentage promoters en detractors, en bereken dan het verschil tussen de twee. Dat is je NPS.

Het is verstandig jouw NPS-score te vergelijken met die van je concurrenten, omdat de benchmarks voor klantenservice kunnen variëren. Daarnaast is het aan te raden om je NPS ook in de loop van de tijd bij te houden om ervoor te zorgen dat deze niet daalt, vooral als je veranderingen aan producten, diensten of processen aanbrengt.

Customer effort score (CES)

Bij de CES maak je net zoals bij de CSAT gebruik van enquêtes. Deze vragen gaan echter over hoe makkelijk of moeilijk je klanten het vinden om contact met je bedrijf op te nemen.

Over het algemeen geldt dat wanneer de meeste klanten aangeven dat ze een slechte ervaring hebben gehad door je een lage beoordeling te geven, het belangrijk is om dieper in die specifieke ervaringen te duiken om te voorkomen dat je een hoog klantverloop krijgt. 

Retentiegraad van je klanten

Omdat klanttevredenheid en -loyaliteit hand in hand gaan, zou je de klantretentie eigenlijk regelmatig moeten bijhouden. Op die manier kom je erachter hoeveel klanten producten of diensten bij je blijven afnemen en hoeveel er naar een concurrent zijn gegaan.

Als je de retentiegraad ieder kwartaal meet, trek je het aantal klanten dat je die periode hebt verworven af van het totaal aantal klanten. Deel dat getal vervolgens door het aantal klanten dat je aan het begin van het kwartaal had en vermenigvuldig dat met 100. Dat is de retentiegraad van je klanten.

Als deze is gedaald, wijst dit mogelijk op een lage klanttevredenheid. Het is dan verstandig gelijk op zoek te gaan naar de oorzaak en onmiddellijk actie te ondernemen om de retentiegraad weer te laten stijgen.

Klanttevredenheid meten via KPI's

Een goed uitgestippelde strategie geeft je de nauwkeurigste inzichten in hoe je klanten over jouw bedrijf denken. Met deze vier stappen kun je je goed voorbereiden om de klanttevredenheidsniveaus op de zinvolste manieren te meten.

Doelen en gegevensverzamelingsplan vaststellen

Eerst moet je beslissen wat je van je klanten wilt weten. Ben je vooral benieuwd wat voor indruk hun contact met de klantenservice op ze heeft achtergelaten?

Wil je weten wat ze van de kwaliteit van je producten vinden? Of wil je de algehele tevredenheid meten?

Stel doelen vast en bepaal vervolgens welke KPI's voor klantondersteuning je de inzichten geven die je nodig hebt en welke methode voor het verzamelen van gegevens je gaat gebruiken.  

Belangrijkste enquêtevragen vaststellen

Vervolgens ga je vragen over de klanttevredenheid opstellen. Het soort vragen dat je stelt is van invloed op de onderzoeksmethode die je kiest. De vragen moeten echter wel duidelijk en beknopt zijn, anders krijg je niet de informatie waar je naar op zoek bent.

Vergeet niet om genoeg antwoorden op je enquête te verzamelen. Deze moet immers een goede afspiegeling zijn van je klantenbestand. Vragen waarbij klanten een cijfer als antwoord kunnen geven zijn gemakkelijker te beantwoorden ten opzichte van open vragen en zullen tot meer deelnemers aan je enquête leiden.

Enquêtes uitvoeren

Zodra je een plan en een klantenquête hebt opgesteld, is het tijd om je klanten de tijd te geven deze in te vullen.

Bedenk een manier waarop je klanten makkelijk feedback kunnen geven, bijvoorbeeld door ze slechts één of twee vragen te stellen tijdens of na het afrekenen. Je kunt ook een pop-up gebruiken in je contactcentrumapp of op je website waarin je klanten vraagt om deel te nemen.

Gegevens analyseren en deze gebruiken bij de besluitvorming

Investeer na het verzamelen van de enquêteresultaten tijd in het analyseren van de gegevens. Als je ziet dat de klanttevredenheid op een bepaald moment in de klantreis laag is, onderneem je actie om deze te verbeteren.

Welke methoden voor het meten van de klanttevredenheid zijn er?

Nog iets om te onthouden bij het opstellen van een plan voor het meten van de klanttevredenheid is om verschillende opties voor het verzamelen van feedback en gegevens te hebben. Naast het opstellen van enquêtes en het berekenen van de klantenservicescores en -statistieken kun je de volgende middelen overwegen.

Live chat

De interacties die klanten met je ondersteuningsteam hebben via live chat kunnen je een uitgebreid inzicht geven in wat ze van jouw bedrijf vinden. Met de juiste oplossing wordt het vastleggen en analyseren van die gegevens heel eenvoudig.

AI-chatbot

Interacties tussen klanten en een AI-chatbot kunnen je ook inzicht geven in de klanttevredenheid. Op basis van deze gegevens kan een AI-chatbot positieve of negatieve gevoelens detecteren. AI-chatbots als Zoom Virtual Agent kunnen ook verzoeken om hulp bij specifieke problemen registreren, wat erop kan duiden dat klanten op die gebieden meer inspanning dan gemiddeld moeten leveren.

Sociale media

Je kunt het sentiment ook bijhouden door te monitoren wat klanten op social media of op online beoordelingssites over je zeggen. De beste manier om de reputatie van je merk te beschermen is door direct – op een beleefde, professionele manier – op negatieve opmerkingen te reageren. Het is echter ook slim om opmerkingen bij te houden en op basis daarvan de klanttevredenheid vast te stellen.

Web analytics

Het bijhouden van internetverkeer kan je ook inzicht geven in de klanttevredenheid. Hiermee kun je niet alleen voldoende verkeersstroom naar je site vasthouden, maar kun je ook zien waar mensen heen gaan. Als je ziet dat het verkeer naar specifieke kennisbankpagina's of je helpcentrum toeneemt, kan dit wijzen op een probleem waardoor de klanttevredenheid afneemt.

Als je daarentegen ziet dat meer mensen pagina's met informatie over abonnementsprijzen, aanvullende diensten of upgrades bezoeken, dan is dat een teken dat je iets goed doet.

Aan de slag met het meten van de klanttevredenheid

Ben je bang dat de tijd en moeite die het kost om te bepalen hoe je de klanttevredenheid effectief kunt meten niet opwegen tegen het rendement? Niet nodig, het is je tijd dubbel en dwars waard. Wanneer je zicht houdt op het klantsentiment met behulp van een zorgvuldig uitgestippelde strategie waarbij je KPI's in de gaten houdt, effectieve enquêtes opstelt en alle gegevensbronnen gebruikt om een helder beeld te vormen van hoe klanten tegen jouw merk aankijken, dan plaats je jezelf in een machtspositie. Je kunt onmiddellijk actie ondernemen als je de ontevredenheid ziet toenemen en extra inzetten op de onderdelen van je bedrijf waar klanten enorm tevreden over zijn.

Ontdek hoe je de klanttevredenheid positief kunt beïnvloeden met Zooms platform voor communicatie en samenwerking.

Don't forget to share this post