“Voor elke negatieve klantervaring heb je 12 positieve ervaringen nodig”, aldus Ruby Newell-Legner, Understanding Customers.
Zoom maakt niet alleen een flexibele manier van werken mogelijk. We maken ook geen compromissen wanneer het op selfservice aankomt. Nu mobiele apps het leven makkelijker maken, zijn de verwachtingen van de servicekwaliteit die mensen ervaren ook gestegen, terwijl slechte ervaringen juist meteen worden afgestraft. Het leveren van een net iets minder slechte klantervaring dan je concurrent is niet langer een geaccepteerde strategie. Aangezien 69% van de klanten eerst zelf probeert problemen op te lossen, is intuïtieve selfservice essentieel.
De Zoom Virtual Agent is Zooms gespreks-AI en chatbotoplossing die klanten onmiddellijk relevante en persoonlijke antwoorden geeft. Zo wordt de wachtrij voor een echte medewerker een stuk kleiner. Het mooie aan onze Virtual Agent is dat deze desgewenst 24/7 persoonlijke service levert.
Dankzij de natuurlijke taalverwerking van de Virtual Agent kan deze nauwkeurig detecteren waar klanten naar op zoek zijn. Vervolgens worden ze gewezen op eenvoudige acties voor veelvoorkomende problemen, zoals het betalen van een factuur of het ontvangen van updates over bestellingen, zonder dat ze hiervoor met een medewerker hoeven te spreken. Door dit soort vragen weg te nemen bij medewerkers, ervaren ze minder druk en krijgt hun productiviteit mogelijk een enorme boost. Het is daarnaast nog belangrijk om te vermelden dat de Virtual Agent interacties indien nodig op een slimme manier kan overdragen aan een medewerker, met daarbij de volledige chatgeschiedenis voor een naadloze overdracht. Zo hoeven klanten niet alles nog een keer uit te leggen.