De toekomst van werk. Iedereen is er momenteel druk mee bezig. AI, hybride werk, AI, verspreide medewerkers, AI, digitale transformatie… hadden we AI al genoemd? Maar wat betekent het arbeidsklimaat van de volgende generatie voor het contactcentrum, de klantenservice en de algehele klantervaring (CX)? We kregen onlangs de kans om met enkele CX-deskundigen te praten over hun inzichten in de continu veranderende wereld van klantervaringen. Terwijl de verwachtingen van klanten steeds geavanceerder worden, treedt het contactcentrum inmiddels namens het hele bedrijf op. In dat opzicht wordt het steeds duidelijker dat ervaringen met agenten een klantrelatie kunnen maken of breken.

We hebben, met behulp van generatieve AI en andere technologische ontwikkelingen, vijf essentiële ingrediënten geïdentificeerd waarmee jij de ultieme klantervaring van de volgende generatie kunt realiseren. En wat staat er bovenaan? AI, uiteraard.

1. De rol van AI in een contactcentrum van de volgende generatie

Generatieve AI biedt talloze voordelen voor het contactcentrum en heeft een behoorlijke impact op de ervaring van klanten en agenten. Sterker nog, volgens onderzoek door John Larson, Associate Partner van Digital & Service Operations bij McKinsey & Company, kan een doeltreffende implementatie van AI gedurende het hele klanttraject de inkomsten van een organisatie met bijna 20% verhogen. Terwijl bedrijven hun systemen aanvullen met AI-mogelijkheden, blijft de menselijke inbreng belangrijk. Voor uitstekende klantenservice heb je echte mensen nodig en het zijn de echte mensen die bepalen hoe AI aansluit op jouw bedrijf. Er bestaat geen algemene oplossing die voor iedereen werkt.

De impact van AI op agenten:

AI kan het werk van je agenten verbeteren door repetitieve en tijdrovende taken af te handelen, waardoor zij meer tijd overhouden voor effectievere dienstverlening aan klanten. Deze repetitieve taken zijn vaak de reden dat veel agenten van contactcentra op zoek gaan naar ander werk. Juanita Coley, CEO van Solid Rock Consulting, merkt hierover op: “Het personeelsverloop onder agenten van contactcentra bedraagt 20-30%. Het zou veel beter zijn voor contactcentra [workers] als ze niet voortdurend dezelfde taken moesten afhandelen.”

Mogelijkheden als automatische samenvattingen met behulp van AI bieden uitgebreide samenvattingen van inhoud aan agenten en kunnen de ervaring van het team verbeteren. Het volgende teamlid voorzien van inhoud zodat die een doorverbonden of terugkerende klant beter van dienst kan zijn, zorgt voor kortere telefoongesprekken en minder frustraties bij klanten. Nog een manier waarop AI agenten helpt bij een optimale klantenservice, is door ze snel te voorzien van de informatie die ze nodig hebben op het moment dát ze die nodig hebben, idealiter binnen hetzelfde platform, zoals Zoom AI Expert Assist.

Voordelen van AI voor klanten:

Chatbots zijn de meest voor de hand liggende manier waarop AI heeft bijgedragen aan een snellere en eenvoudigere klantervaring. De mogelijkheid om zelf iets op te lossen en snel antwoord op eenvoudige vragen te krijgen zonder daarvoor lang in de wacht te moeten staan, is een welkome ontwikkeling. Maar vergeet niet dat niet elke klant contact wil via een bot. Inzicht in je klanten en hen verschillende opties aanreiken om met je agenten te praten, is cruciaal voor een evenwichtige aanpak.

Melody Brue, VP en Principal Analyst, Modern Work bij Moor Insights & Strategy, is het daarmee eens: “Je geeft de eenvoudigere taken aan een chatbot. Niet het ingewikkelde werk, zoals klachten van klanten oplossen.”

Wat AI voor IT-teams van contactcentra kan betekenen:

Chatbots hebben IT-teams in het verleden zwaar belast met tijdrovende instellingen die enorm beperkend waren voor test- en aanpassingsmogelijkheden.

Generatieve AI kan intentietraining automatiseren en dat kan het werk behoorlijk vereenvoudigen voor IT-ontwikkelaars. Zoom Virtual Agent kan nu met één enkele prompt een automatisch overzicht genereren van alle intenties. Dit bespaart IT veel waardevolle tijd. Nog zo'n voorbeeld is Zooms auto bot flow generation-functie, welke binnenkort wordt verwacht. Hiermee kunnen bedrijven, in de tijd dat je een kop koffie zet, eenvoudige chatbots maken. IT kan op die manier meer waarde toevoegen en snel de meest ongelofelijke desktops voor agenten ontwikkelen.

Kijk hoe Zoom met onze slimme virtuele agent elke maand $ 13 miljoen bespaart en een CSAT-score van 95% voor onze ondersteuningsteams genereert. 

Privacy en beveiliging met AI:

In dit tijdperk van AI kunnen leiders van contactcentra hun klanten gerust stellen door transparant te zijn over hun gebruik en bescherming van gegevens. Het is essentieel dat je boodschap eenvoudig genoeg is, zodat het publiek deze zaken goed begrijpt.

Lees meer over wat Zoom zoal doet met AI in het contactcentrum.

2. Bouw een geïntegreerde, klantgerichte organisatie

Flexibiliteit is van cruciaal belang als je de verwachtingen van je klanten wilt bijbenen. Het doel is om een naadloze en gepersonaliseerde ervaring te creëren. Door je systemen voor communicatie en het contactcentrum samen te voegen, maak je de werkstromen efficiënter en breng je ook nog eens de kosten omlaag.

Met de juiste technologische partner wordt overheveling van je contactcentrumactiviteiten een fluitje van een cent. Zoom integreert met meer dan 200 andere apps, dus je hoeft dat wat wél werkt voor je bedrijf niet te laten vallen. Data kan je ook waardevolle inzichten verschaffen wanneer je het contactcentrum voor de volgende generatie wilt uitrollen. Krachtige analyses van je contactcentrum kunnen je productteam informeren wanneer ze toekomstige functies ontwikkelen of producten willen vervangen.

Dit betekent een tevreden IT-team, want dat hoeft nog maar één platform voor alle communicatie te beheren. Je supervisors zijn ook tevreden, want die krijgen toegang tot analyses waarmee ze hun activiteiten kunnen blijven verbeteren en bijschaven. Nu UCaaS en je contactcentrum zijn samengevoegd, zullen je agenten ook blij zijn, want zij kunnen de experts in de backoffice makkelijk bereiken. Met één enkel, geïntegreerd, gebruiksvriendelijk platform kunnen ze een betere service leveren, meer waarde toevoegen en zich bekwamer voelen in hun rol. En tot slot leidt dit alles tot meer tevreden klanten die deze toegewijde en efficiënte service zeker kunnen waarderen, wat ze hopelijk ook tegen hun vrienden zullen vertellen. En daar draait het uiteindelijk allemaal om!

3. Geef prioriteit aan je agenten

Eén van de belangrijkste gevolgen van de pandemie voor de toekomst van de werkomgeving is de overgang naar hybride werk of werken op afstand. Deze wijziging biedt leiders van contactcentra het voordeel van een grotere talentpool. Het personeelsverloop blijft echter enorm hoog en daarmee wordt het in wezen een stuk ingewikkelder voor het contactcentrum van de volgende generatie om dit probleem aan te pakken. Hoe weet je zeker dat je agenten productief zijn en goed gedijen in hun werk, als je ze niet kunt zien? En hoe kun je agenten niet alleen behouden, maar ook aantrekken? Hieronder volgen onze belangrijkste bevindingen:

• Effectieve communicatie: praat met je agenten. Ga na wat er wel en niet werkt en geef ze de ruimte om zelf hun werkomgeving vorm te geven. Juanita Coley zegt daarover: “De grootste problemen die agenten ervaren, hebben ten eerste betrekking op de kwaliteit van de informatie die ze krijgen om hun werk beter te doen en ten tweede op de mate van zelfstandigheid om hun werk te plannen.” Workforce Engagement Management van Zoom kan helpen om het welzijn en de tevredenheid van je agenten te verbeteren.  

• Hulpbronnen voor lastige vragen: hulpmiddelen als Zoom AI Expert Assist bevatten een schat aan relevante informatie uit kennisbanken, verbonden apps en databronnen die agenten voorheen maar moeilijk konden vinden. Die kunnen je agenten de ondersteuning bieden die ze nodig hebben om zich beter voor te bereiden op toekomstige telefoongesprekken.

• Kwaliteitsbeheer: geef supervisors de mogelijkheid om hun teams beter te ondersteunen en de prestaties van hun agenten te optimaliseren met functies als sentimentanalyse. Als je bijhoudt hoe problemen werden opgelost en die resultaten kunt delen met je agenten, dan geef je hen een compleet nieuwe toolkit om vergelijkbare zaken beter af te handelen. Adrian Swinscoe, Principal, Punk CX zegt: “Uit een onderzoek van Gallup bleek dat de prestatieverschillen tussen de best en slechtst presterende teams voor 70% verklaard kunnen worden door de kwaliteit van het management.”

• Hardware en connectiviteit: koptelefoons kunnen de audiokwaliteit bij een gesprek behoorlijk beïnvloeden. Ga na welke hardware je agenten graag gebruiken in hun omgeving. Epos, Jabra, Logitech, Poly en Yealink zijn enkele van onze partners die hardwareoplossingen bieden voor een reeks verschillende situaties. Een goede internetverbinding is ook essentieel voor je agenten.

• Gebruiksvriendelijk: eenvoud en naadloze onboarding zijn onontbeerlijk voor agenten, waar die zich ook bevinden. Zoom Contact Center biedt een alombekende interface en intuïtieve hulpmiddelen die ontwikkeld werden met de agent als uitgangspunt.

4. Tref je klanten waar zij zich bevinden

De klanten van vandaag willen op de manier geholpen worden die voor hen werkt. Dit houdt in dat je in het contactcentrum van de volgende generatie verder moet kijken dan spraakcommunicatie. Meerdere kanalen beheren, maakt alles natuurlijk ingewikkelder. Het is belangrijk dat je alles op één gebruiksvriendelijk platform houdt als je een naadloze ervaring voor je agenten én je klanten wilt waarborgen. Andrew Lindley, CIO, Vensure Employer Solutions, zei daarover in zijn sessie tijdens Zoomtopia 2023: “Je moet kanalen centraal stellen in je visie. Door die samen te brengen op één platform, transformeert je bedrijfsvoering.”

Spraakcommunicatie zal altijd essentieel blijven. Met meerdere kanalen kun je echter in real time reageren, wachtrijen wegwerken en snelle, gepersonaliseerde oplossingen aandragen. Agenten kunnen met Zoom Contact Center vragen beantwoorden en contact leggen met klanten via spraakberichten, chat, sms of videogesprekken. En voor de klanten die liever via sociale of andere kanalen contact leggen, verschijnen binnenkort integraties met WhatsApp en Meta Messenger, evenals ondersteuning voor e-mail en uitgaande gesprekken.

5. Ontdek de kracht van video

Videocommunicatie is inmiddels de norm voor zowel consumenten als bedrijven. Als je een contactcentrum uitrolt dat klaar is voor videogesprekken kan dat baanbrekend zijn voor de klantenondersteuning, want dit maakt interacties met je klanten een stuk persoonlijker. Wanneer je de personen met wie je een gesprek hebt voor je ziet, kun je gemakkelijker een band met ze opbouwen en empathie tonen. Voor sommige branches kan dit revolutionair zijn. Denk bijvoorbeeld eens aan al die mogelijkheden die dit oplevert voor technische ondersteuningsdiensten. Klanten kunnen hun kapotte afwasmachine aan een agent laten zien en binnen enkele minuten het probleem vinden. De agent hoeft op die manier ook geen uitgebreide, tijdrovende, schriftelijke toelichtingen door te lezen! Bovendien biedt het een waardevolle manier om visuele inhoud en tips weer te geven die je klant op weg kunnen helpen voordat een agent zich in het gesprek mengt.

Ons eigen videoplatform is een unieke oplossing van Zoom Contact Center, waarmee je klanten op een bekend platform contact kunnen leggen met je agenten om snel de oorzaak van een probleem te vinden.

Nog een laatste opmerking over de succesformule voor jouw contactcentrum van de volgende generatie

Het is niet verrassend dat AI een belangrijke rol gaat spelen in het contactcentrum van de volgende generatie. Toch is het belangrijk om dit in het juiste perspectief te blijven zien en de menselijke inbreng niet uit het oog te verliezen. Je kunt de succesformule van jouw contactcentrum toekomstbestendig maken door de volgende ingrediënten toe te voegen: generatieve AI, bedrijfsbrede integratie, een agentgerichte aanpak, klantgestuurde communicatie en de kracht van video. Zoals Adrian Swinscoe aangaf: “De filosofie van ‘Wees anders, probeer iets anders’ geldt vandaag de dag nog steeds. Ga terug naar je basis en bouw van daaruit een solide fundering op.” En met deze ingrediënten ben je goed op weg om jouw contactcentrum te onderscheiden van die van je concurrent.

Ontdek de magische kracht van het Zoom Contact Center-platform.

In deze blog komt slechts een fractie van de mogelijkheden aan bod. Ga naar onze on-demand bibliotheek en bekijk onze informatieve gesprekken tijdens Zoomtopia 2023 over contactcentra van de volgende generatie, met toonaangevende experts op het gebied van klantervaringen én met de klanten zelf.