Global Deputy CIO

Elastyczne rozwiązania są kluczem do zapewnienia doświadczenia totalnego

Elastyczne rozwiązania są kluczem do zapewnienia doświadczenia totalnego

Trudno uwierzyć, jak bardzo różni się dzisiejszy świat biznesu od tego z przeszłości. Trzymane w dłoni jadłospisy zastąpiono kodami QR. Na wizyty u weterynarza czeka się w poczekalniach na parkingach, a odbywają się one przy samochodzie. Dzieci i zwierzęta domowe są stałym elementem spotkań wideo i, nareszcie, biura są otwierane na nowo, a pracownicy wracają do pracy w nich.

Nowoczesna siła robocza opiera się na hybrydowym modelu pracy, który obejmuje pracowników pracujących w biurze, w domu, zdalnie i wszystkie odcienie połączeń tych metod pracy. Tę kwestię zdarzyło mi się poruszyć podczas niedawnego wydarzenia Enterprise Connect w Orlando, w stanie Floryda, gdzie tematem przewodnim była praca hybrydowa i technologia potrzebna do zapewnienia całościowego doświadczenia.

To, co kiedyś było uważane za równowagę między życiem zawodowym a prywatnym, stało się integracją życia zawodowego z prywatnym, ponieważ pracownicy pracujący „wszędzie” wymagają od firm dostosowania się i zaoferowania rozwiązań komunikacyjnych wspierających pracę zdalną i pracę zespołową z wielu urządzeń i lokalizacji. Aby zyskać przewagę nad konkurencją, marki muszą lepiej zrozumieć, jak wszyscy przystosowujemy się do pracy w tej nowej erze. Oczekiwania ewoluowały, a interesariusze chcą nowoczesnych, elastycznych rozwiązań, które odzwierciedlają sposób, w jaki lubimy się komunikować.

Poniżej przedstawiamy kilka kluczowych obszarów, na których należy skupić swoje wysiłki w najbliższym czasie, aby zapewnić najwyższej jakości wrażenia najważniejszym interesariuszom.

Zadowoleni pracownicy = zadowoleni klienci

Wrażenia pracowników są jednym z najważniejszych czynników wpływających na utrzymanie klientów — według raportu Gallupa firmy z najbardziej zadowolonymi pracownikami osiągają czterokrotnie większy wzrost zysku na akcję niż ich konkurenci. Tworzenie tego pozytywnego środowiska opiera się jednak w większym stopniu na kulturze adaptacji oraz elastycznej, innowacyjnej technologii niż na przestarzałych korzyściach ukrytych pod postacią świadczeń.

W Zoom mamy swobodę wyboru miejsca i sposobu pracy. Możemy decydować, czy chcemy pracować zdalnie, hybrydowo, czy też na miejscu w biurze. Ta możliwość wyboru stylu pracy odzwierciedla elastyczność, jakiej potrzebują pracownicy, aby odczuwać wsparcie w warunkach popandemicznych.

Niezależnie od lokalizacji, pracownicy — zwłaszcza zdalni — pragną integracji na spotkaniu zespołu, podczas wydarzenia lub w trakcie prezentacji dla klienta. Aby to osiągnąć, w Zoom wykorzystujemy te same nowoczesne rozwiązania komunikacyjne oparte na technologii wideo, których nasi klienci używają do łączenia kontaktów zdalnych i osobistych. Zapewnienie pracownikom dostępu do nowoczesnych narzędzi pracy zespołowej zwiększa szanse na zwiększenie produktywności, poprawę morale w firmie, a w efekcie na nawiązywanie pozytywnych relacji z klientami.

Spotykaj się z klientami tam, gdzie są

Podobnie jak pracownicy, dzisiejsi klienci chcą czuć się doceniani przez marki, którym ufają, a nie tylko realizować transakcje. Ta długotrwała relacja wymaga od organizacji prowadzenia empatycznych rozmów, które dadzą klientom poczucie, ze są rozumiani.

W związku z tym konsumenci oczekują również elastyczności w sposobie kontaktowania się z działem obsługi klienta. Możliwość komunikowania się i prowadzenia interesów w dowolnym miejscu i czasie przekłada się na oczekiwanie, że obsługa klienta powinna wykraczać poza tradycyjne mury centrum telefonicznego, pracującego od 9 do 17.

Aby wyjść naprzeciw klientom tam, gdzie oni się znajdują, firmy powinny zapewnić wygodną, wielokanałową obsługę w celu nawiązania szczerej interakcji. Centra kontaktowe ewoluują, oferując narzędzia wielokanałowe, takie jak czat, SMS, wideo i telefon jako sposób łączenia klientów z markami za pośrednictwem preferowanego przez nich kanału cyfrowego. Te elastyczne opcje konsolidują interakcje z klientem i zmniejszają wskaźnik rezygnacji z połączeń, co przekłada się na pozytywniejsze doświadczenia klientów.

Podejście polegające na poprawianiu doświadczeń klientów dotyczy również wydarzeń. Mimo że na targach i konferencjach uczestnicy znowu coraz częściej spotykają się osobiście, wydarzenia wirtualne i hybrydowe pozostają popularną opcją nawiązywania kontaktów, o czym świadczy niedawne badanie Qualtrics, w którym 62% uczestników preferuje wydarzenia hybrydowe z możliwością uczestnictwa wirtualnego. Myśląc o kontaktach z klientami, marki muszą wpleść doświadczenia hybrydowe w swoją strategię wydarzeń, aby zachować konkurencyjność.

Nie jest tajemnicą, że obsługa klienta odgrywa dużą rolę w ogólnym doświadczeniu klienta, ale sukces klienta ma stać się kolejnym czynnikiem wyróżniającym w nadchodzących latach. Jeśli klienci mogą korzystać z Twoich produktów i usług, aby osiągnąć przewagę, jest to korzystne zarówno dla nich, jak i dla Twojej firmy.  

Partnerzy wypełniają lukę między Twoją marką a klientami

Partnerzy odgrywają również istotną rolę w kształtowaniu doświadczeń klientów, ponieważ często są łącznikiem między marką a jej odbiorcami. Relacji partnerskich, stanowiących wszak przedłużenie zespołu, nie należy traktować po macoszemu. Potrzeba spójnych narzędzi komunikacyjnych w całym ekosystemie ma kluczowe znaczenie, ponieważ partnerzy często są właścicielami relacji z klientami, mówią tym samym językiem i znają tajniki działalności obu firm. Chcą być wysłuchani i potrzebują częstych interakcji, aby czuć się częścią całego zespołu.

Interakcje te często zachodzą w popularnych narzędziach do udostępniania plików i czatowania, które wymagają integracji z większymi platformami SaaS. Podsumowując, przeciętna firma korzysta z ponad 137 aplikacji zwiększających produktywność, przez co usprawnienie narzędzi i zapewnienie płynnej komunikacji między partnerami i markami jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej.

Jak zapewnić doświadczenie totalne

Nadszedł czas, aby marki przekształciły doświadczenia swoich wewnętrznych i zewnętrznych interesariuszy. Aby stworzyć markę, którą ludzie będą pamiętać i z którą będą chcieli się kontaktować, niezbędna jest przede wszystkim elastyczność. Ważne jest, aby szukać skalowalnych rozwiązań, które będą w stanie zaspokoić zmieniające się potrzeby pracowników, partnerów i klientów.

Zamiast zarządzać 138 oddzielnymi narzędziami, Zoom łączy pracę zespołową, komunikację, wydarzenia i obsługę klienta na jednej, dobrze znanej platformie. Nasze kompleksowe rozwiązanie usprawnia komunikację między firmami i partnerami poprzez wirtualne wydarzenia, webinary, spotkania, telefon, integrację z popularnymi aplikacjami i czat, a nowe centrum kontaktowe Zoom daje klientom swobodę kontaktowania się z Twoją marką za pomocą popularnych kanałów cyfrowych.

W miarę jak firmy finalizują swoje plany powrotu pracowników do pracy, nadszedł czas, aby decydenci przyjęli odpowiednią technologię, która wspiera przyszłość pracy i humanizuje interakcje z klientami. Aby dowiedzieć się, jak w tym nowym krajobrazie hybrydowym zapewniać znaczące, zapadające w pamięć doświadczenia związane z marką, dołącz do mnie na naszym kolejnym szczycie dotyczącym transformacji pracy.

Don't forget to share this post