Jak zmierzyć zadowolenie klientów: interpretacja 4 najważniejszych wskaźników
(Wskazówka: oto kilka sposobów na zapewnienie doskonałej obsługi klienta)
Z drugiej strony niezadowolenie daje szybką i zdecydowaną reakcję. Nawet jedno lub dwa złe doświadczenia mogą wystarczyć, aby stracić klienta. Wykazano, że 59% klientów było skłonnych przejść do konkurencji z powodu negatywnych doświadczeń.
Aby oszczędzić Ci zmartwień związanych z utratą klientów z powodu ich niezadowolenia, omówimy, jak mierzyć zadowolenie klientów i zrozumieć związane z nim wskaźniki.
Jak mierzyć zadowolenie klienta
- Określ wskaźniki, których chcesz używać do mierzenia zadowolenia klientów
- Zdefiniuj swoje cele i stwórz KPI
- Wybierz swoje metody zbierania odpowiednich danych
- Analizuj dane
Dlaczego warto mierzyć zadowolenie klienta?
Bardzo wiele zależy od dostarczania produktów, usług i doświadczeń, które mają wpływ na klientów, dlatego musisz określić, jak mierzyć zadowolenie klientów, aby je monitorować i nim zarządzać. Dzięki temu dowiesz się, co klienci myślą o Twojej firmie oraz jak dobrze sprawdzają się Twoje produkty i usługi. To jednak nie koniec – wszystko wyjaśnimy poniżej.
Co to jest zadowolenie klienta?
Mówiąc najprościej, zadowolenie klienta to stopień jego satysfakcji z Twoich produktów lub usług. Na pierwszy rzut oka może wydawać się to niemożliwe do zmierzenia.
W końcu jak możesz ocenić, w jakim stopniu ktoś jest zadowolony? Kiedy jednak rozbijesz na czynniki pierwsze elementy wpływające na zadowolenie klienta, zobaczysz, że są to rzeczy, które możesz zmierzyć i śledzić.
Czynniki wpływające na zadowolenie klientów obejmują to, jak dobrze Twoja firma spełnia oczekiwania klientów, jak również postrzeganą wartość i jakość Twoich produktów i usług. Klienci mogą oceniać te czynniki, dając Ci w ten sposób narzędzia do mierzenia zadowolenia klientów.
Zadowolenie klienta a sukces klienta
Czasami używa się terminów „zadowolenie klienta” i „sukces klienta” zamiennie, jedna odnoszą się one do dwóch różnych rzeczy. Sukces klienta obejmuje proaktywne zaspokajanie potrzeb klientów, budowanie trwałych relacji i wyższej wartości klienta w czasie oraz pozyskiwanie klientów, którzy polecają Twoją firmę.
Zadowolenie klienta to element, który przyczynia się do jego sukcesu, dając Ci kolejny powód, aby dokładnie go monitorować i mierzyć.
Jakie są cztery kluczowe wskaźniki zadowolenia klienta?
Mierząc zadowolenie klienta, weź pod uwagę te cztery wskaźniki i wybierz najlepszą opcję – lub kombinację opcji – aby uzyskać potrzebne informacje.
Wynik zadowolenia klienta (CSAT)
Wyniki CSAT opierają się na prostych ankietach, które pozwalają klientom ocenić ich zadowolenie w pięciostopniowej skali. Możesz zadać konkretne pytania, na przykład „Jak bardzo jesteś zadowolony(-a) z wyniku rozmowy z naszym zespołem obsługi klienta?” lub „Jak bardzo jesteś zadowolony(-a) z naszego odnowionego obiektu?”
Po przeprowadzeniu ankiety podziel liczbę osób, które oceniły swoje zadowolenie na 4 lub 5, przez całkowitą liczbę ankietowanych. Pomnóż tę liczbę razy 100, aby znaleźć odsetek.
Wskaźnik Promotora Netto (NPS)
Jeśli chodzi o różnice między CSAT a NPS, ten drugi wskaźnik reprezentuje nieco inne podejście do pomiaru zadowolenia klienta. Dzięki tej metodzie zadajesz tylko jedno pytanie: „Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę znajomym, przyjaciołom lub członkom rodziny?”
Klienci, którzy ocenią to prawdopodobieństwo na 9 lub 10, są „promotorami”, a ci, którzy ocenią je na 6 lub mniej, są „krytykami”. W obliczeniach nie uwzględnia się osób, które oceniły prawdopodobieństwo na 7 lub 8 (są „pasywni”).
Oblicz odsetek promotorów i krytyków, a następnie znajdź różnicę między nimi. To jest twój wskaźnik NPS.
Porównanie wskaźnika NPS z wynikami innych firm w Twojej branży jest rozsądne, ponieważ badania porównawcze obsługi klienta są bardzo różne. Należy także śledzić wskaźnik NPS w czasie, aby upewnić się, że nie spada, szczególnie jeśli wprowadzasz zmiany w produktach, usługach lub procesach.
Ocena wysiłku klienta (CES)
CES wykorzystuje ankiety podobne do CSAT. Pytania dotyczące CES pokazują jednak, jak łatwo lub trudno jest klientom wchodzić w interakcje z Twoją firmą.
Ogólnie rzecz biorąc, jeśli większość klientów informuje o złym doświadczeniu, wystawiając niską ocenę, ważne jest zbadanie tych incydentów, aby uniknąć wzrostu współczynnika rezygnacji klientów.
Wskaźnik utrzymania klienta
Zadowolenie i lojalność klientów są proporcjonalne, dlatego należy regularnie monitorować wskaźnik utrzymania klientów. W ten sposób dowiesz się, ilu klientów jest wiernych Twojej firmie, a ilu przechodzi do konkurencji.
Jeśli mierzysz ten wskaźnik co kwartał, odejmij liczbę klientów pozyskanych w tym przedziale czasowym od łącznej liczby klientów. Następnie podziel tę liczbę przez liczbę klientów na początku danego kwartału i pomnóż razy 100. Otrzymany wynik to wskaźnik utrzymania klienta.
Spadek tego wskaźnika może wskazywać na niski poziom zadowolenia klientów. W takiej sytuacji należy natychmiast poszukać przyczyn źródłowych i podjąć działania, aby odwrócić tę tendencję.
Jak mierzyć zadowolenie klienta za pomocą KPI
Dobrze zaplanowana strategia zapewni Ci najbardziej precyzyjny wgląd w odczucia klientów względem Twojej firmy. Te cztery kroki przygotują Cię do mierzenia poziomu zadowolenia klientów w najbardziej istotny sposób.
Zdefiniuj cele i plan gromadzenia danych
Pierwszym krokiem jest podjęcie decyzji, czego chcesz się dowiedzieć od swoich klientów. Czy zależy Ci przede wszystkim na ich wrażeniach związanych z interakcją z obsługą klienta?
Chcesz dowiedzieć się, co myślą o jakości Twoich produktów? A może chcesz zmierzyć ogólne zadowolenie?
Wyznacz cele, a następnie określ, które wskaźniki KPI dotyczące obsługi klienta zapewnią Ci potrzebne informacje i jakiej metody użyjesz do zbierania danych.
Zdefiniuj kluczowe pytania ankietowe
Następnym krokiem w pomiarze zadowolenia klienta jest przygotowanie pytań. Rodzaje pytań, które zadasz, będą miały wpływ na wybrane przez Ciebie metody ankiety. Muszą one jednak być jasne i zwięzłe, aby zapewniły Ci niezbędne informacje.
Pamiętaj, że musisz zachęcić wystarczającą liczbę klientów do udzielania odpowiedzi w ankiecie, aby uzyskać dobrą reprezentację Twojej bazy klientów. Pytania, na które klienci mogą odpowiedzieć za pomocą oceny zamiast odpowiedzi otwartej, są bardziej przystępne i pomogą Ci zapewnić wyższe uczestnictwo w ankiecie.
Przeprowadź ankiety
Po przygotowaniu planu i ankiety dla klientów nadszedł czas, aby umożliwić im wzięcie w niej udziału.
Opracuj sposób, który ułatwi klientom przekazywanie opinii, na przykład zadawanie jednego lub dwóch pytań przy kasie. Możesz także użyć wyskakującego okienka w aplikacji centrum kontaktowego lub w Twojej witrynie, aby zaprosić klientów do udziału w ankiecie.
Kod QR lub link do ankiety online na paragonie albo w e-mailu to również skuteczne sposoby pozyskiwania opinii dla Twojej firmy. Możesz zwiększyć uczestnictwo, oferując zachętę, taką jak zniżka na przyszły zakup lub karta podarunkowa.
Analizuj dane i wykorzystuj je podczas podejmowania decyzji
Po zebraniu informacji z ankiety poświęć czas na analizę danych. Jeśli stwierdzisz, że poziom zadowolenia jest niski na jakimkolwiek etapie podróży klienta, podejmij działania, aby je poprawić.
Jakie są różne metody zbierania danych do pomiaru zadowolenia klientów?
Kolejną rzeczą, o której należy pamiętać, opracowując plan pomiaru zadowolenia klienta, jest możliwość zbierania informacji zwrotnych i danych. Oprócz tworzenia ankiet oraz obliczania wyników i wskaźników obsługi klienta rozważ inne źródła.
Czat na żywo
Interakcje Twoich klientów z zespołem obsługi klienta za pośrednictwem czatu na żywo mogą zapewnić Ci głęboki wgląd w ich nastroje wobec Twojej firmy. Właściwe rozwiązanie może ułatwić przechwytywanie i analizowanie tych danych.
Chatbot AI
Interakcje klientów z chatbotem AI również mogą zapewnić cenny wgląd w zadowolenie klientów. Może on wykorzystywać dane do wykrywania pozytywnych lub negatywnych nastrojów. Chatboty AI, takie jak Wirtualny Agent Zoom, mogą również rejestrować prośby o pomoc w rozwiązaniu określonych problemów, co może wskazywać na ponadprzeciętny wysiłek klienta w tych obszarach.
Media społecznościowe
Statystki witryny
Monitorowanie ruchu w Twojej witrynie również może zapewnić wgląd w zadowolenie klientów. Oprócz pomocy w utrzymaniu prawidłowego ruchu w Twojej witrynie sprawdzaj, jakie strony odwiedzają użytkownicy. Jeśli zauważysz wzrost ruchu na określonych stronach bazy wiedzy lub w swoim centrum pomocy, może to wskazywać na problem wpływający na zmniejszenie zadowolenia klienta.
Z drugiej strony, jeśli więcej osób odwiedza strony, aby dowiedzieć się o planach cenowych, usługach dodatkowych lub aktualizacjach, jest to znak, że robisz wszystko dobrze.
Rozpoczęcie pomiaru zadowolenia klienta
Jeśli obawiasz się, że czas i wysiłek potrzebne do określenia, jak skutecznie mierzyć zadowolenie klienta, nie przyniosą zwrotu z inwestycji, możesz mieć pewność, że są tego warte. Znajomość nastrojów klientów poprzez dobrze zaplanowaną strategię monitorowania wskaźników KPI, opracowywanie skutecznych ankiet i wykorzystywanie wszystkich źródeł danych do stworzenia jasnego obrazu tego, jak klienci postrzegają Twoją markę, zapewni Ci przewagę. Gdy tylko zauważysz rosnące niezadowolenie, możesz podjąć natychmiastowe działania i skupić się na elementach, które Twoi klienci lubią najbardziej.
Dowiedz się, jak pozytywnie wpłynąć na doświadczenia klientów dzięki platformie komunikacji i współpracy Zoom.
