Head of Product Marketing

Przedstawiamy Centrum Kontaktowe Zoom.

Przedstawiamy Centrum Kontaktowe Zoom.

Dziś z radością przedstawiamy Centrum Kontaktowe Zoom. Jako najnowszy produkt uzupełniający naszą wielokrotnie nagradzaną linię rozwiązań do komunikacji i współpracy, Centrum Kontaktowe Zoom podnosi jakość obsługi klienta dzięki zoptymalizowanym wideo interakcjom.

W przeciwieństwie do większości technologii centr kontaktowych, które są zoptymalizowane tylko pod kątem głosu, Centrum Kontaktowe Zoom jest pierwszym rozwiązaniem typu wielokanałowego centrum kontaktowego, które jest zoptymalizowane pod kątem wideo i celowo obsługuje rozbudowany zestaw kanałów, takich jak głos i wideo (z SMS-ami i czatem internetowym w wersji beta na czas zbliżającej się premiery). Obecnie Centrum Kontaktowe Zoom jest dostępne w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie, a na rynku międzynarodowym pojawi się później w 2022 roku.


Co to jest Centrum Kontaktowe Zoom?

Łącząc funkcjonalność centrum kontaktowego z rozwiązaniami ujednoliconej komunikacji Zoom, Centrum Kontaktowe Zoom może działać jako samodzielne rozwiązanie obsługi klienta lub integrować się bezpośrednio z istniejącą stroną internetową lub aplikacją. Klienci Zoom, którzy korzystają z rozwiązań Zoom Meetings, Zoom Phone i/lub Zoom Chat rozpoznają doświadczenie obsługi interakcji z agentem i przełożonym, ponieważ jest to część tej samej aplikacji Zoom.

Zaprojektowane z myślą o zwiększeniu produktywności, Centrum Kontaktowe Zoom usprawnia komunikację, aby wspierać większe poczucie współpracy między współpracownikami i poprawiać doświadczenie klienta.

Dlaczego stworzyliśmy centrum kontaktowe w chmurze?

Fizyczne centra kontaktowe często zobowiązują agentów obsługi klienta do zakupu drogiego sprzętu i oprogramowania, które trudno aktualizować. Podobnie zespoły pracujące zdalnie zmagają się z wieloma narzędziami komunikacyjnymi, softphonami i oddzielnym klientem do ujednoliconej komunikacji. Ta niemożność szybkiego uaktualnienia technologii i szybkiego dostępu do informacji może prowadzić do frustracji w zespołach wsparcia, co wpływa na jakość obsługi klienta.

Centra kontaktowe w chmurze służą jako centrale centrów komunikacji przychodzącej i wychodzącej z klientami i są kompatybilne z urządzeniami mobilnymi, telefonami stacjonarnymi i softphonami. Stanowią one ekonomiczną alternatywę dla starszych systemów telefonicznych i są hostowane przez Internet, aby umożliwić pracownikom pracę na jednej platformie, niezależnie od lokalizacji. W rezultacie agenci mogą szybko uzyskać dostęp do danych klientów i z łatwością rozwiązywać ich problemy.

(Czy posiadanie centrum kontaktowego byłoby korzystne dla Ciebie? Zobacz na czym stoisz dzięki tej liście!)

CX to różnica między retencją a wskaźnikiem utraty klientów, dzięki czemu centra kontaktowe w chmurze są siłą napędową rozwoju biznesu i konkurencyjnym wyróżnikiem interakcji z klientami. Ich przyjazna dla pracy zdalnej infrastruktura i skalowalne rozwiązania sprawiają, że centra kontaktowe w chmurze są platformą współpracy wybieraną coraz chętniej przez rosnące zastępy pracowników hybrydowych.

Zaangażowanie wizualne podnosi jakość obsługi klienta

Dzisiejsi konsumenci wymagają bezproblemowej obsługi klienta, a 59% klientów uważa, że firmy powinny oferować najnowocześniejsze doświadczenia cyfrowe. Kanałem komunikacji wciąż poszukiwanym jest wideo czy też zaangażowanie wizualne.

Według badania Metrigy CX przeprowadzonego przez MetriCast w 2022 roku, obejmującego 1846 globalnych organizacji, do końca 2022, 65% z nich będzie używać aplikacji do angażowania wizualnego do komunikacji z klientami.Dzięki dostępnym narzędziom wideo organizacje mogą podnieść jakość obsługi klienta poprzez wspierające i empatyczne rozmowy, które konsolidują interakcje z klientami.

Fot. Centrum kontaktowe Zoom

Centrum Kontaktowe Zoom stanowi odpowiedź na rosnące zapotrzebowanie na kompleksową platformę do ujednoliconej komunikacji i rozwiązanie dla centrum kontaktowego. Zintegrowane środowisko centrum kontaktowego pomaga organizacjom usunąć bariery, które sprawiają, że zespoły pracują w silosach, a zamiast tego zwiększa współpracę i produktywność pracowników. Co więcej, ta integracja zmniejsza obciążenie zespołów IT, wykorzystując tę samą aplikację Zoom.

Dzięki Centrum Kontaktowemu Zoom firmy odkryją nowe możliwości poprzez niezliczone korzyści, w tym skalowane funkcje, innowacyjne funkcje, intuicyjny pulpit nawigacyjny i oprogramowanie umożliwiające zdalne sterowanie.

Skalowalność

Nasze centrum kontaktowe narodziło się w chmurze i zostało zbudowane z myślą o skalowaniu, aby wspierać firmy każdej wielkości. Płacąc tylko za takie wsparcie agenta, którego potrzebują, organizacje mogą bardziej skupić się na rozwijaniu swojej działalności i szkoleniu agentów, a mniej na marnowaniu zasobów na niewykorzystane licencje na oprogramowanie lub puste telefony stacjonarne.

Innowacyjność

W tym samym badaniu Metrigy CX przeprowadzonym przez MetriCast podano, że 36% firm zauważyło wzrost zadowolenia klientów dzięki możliwości eskalacji problemu do rozmowy wideo. Dzięki zaledwie kilku linijkom kodu Centrum Kontaktowe Zoom ułatwia osadzenie wideo i głosu bezpośrednio w istniejącej cyfrowej prezencji bez konieczności stosowania oprogramowania pośredniczącego. Po jej ustanowieniu klienci końcowi mają możliwość rozpoczęcia rozmowy z wybranej przez siebie cyfrowej prezencji i łatwego dodania wideo w razie potrzeby.

Praca zdalna

Ponieważ 73% agentów i przełożonych centrów kontaktowych pracuje w domu przez czas nieokreślony, pracownicy zdalni i hybrydowi to już norma. Ponieważ organizacje przeprojektowują swoje przestrzenie robocze i wprowadzają nowe plany „powrotu do pracy”, nadszedł czas, aby rozważyć korzyści płynące z kompleksowego, przyjaznego dla pracy zdalnej rozwiązania dla ujednoliconej komunikacji i centrum kontaktowego. Ponieważ działa w chmurze, Centrum Kontaktowe Zoom ułatwia zespołom komunikację z klientami i dostęp do danych klientów niezależnie od tego, gdzie fizycznie pracują.

Intuicyjność

Zaawansowany, oparty na umiejętnościach routing Centrum Kontaktowego Zoom kwalifikuje potrzeby klientów, aby połączyć ich z najlepszym agentem lub przekierować do najlepszej opcji rozwiązania ich zapytań. To z kolei prowadzi do zwiększonej wydajności, szybszego czasu rozwiązywania połączeń i radykalnej poprawy Twojego CX. Wbudowane narzędzia analityczne zapewniają jasny wgląd w produktywność agentów, czas połączeń i interakcje z klientami, co z kolei prowadzi do wyższego zadowolenia klientów i ostatecznie do wyższej retencji. Jednocześnie znane doświadczenie Zoom skraca czas spędzony na poznawaniu narzędzia i krzywe uczenia się spowodowane wprowadzeniem nowego oprogramowania.

Dzięki Centrum Kontaktowemu Zoom nasi przełożeni w centrum kontaktowym mają możliwość organizowania przedstawicieli usług w oparciu o umiejętności, więc gdy skontaktuje się z nami członek zespołu, możemy teraz skierować jego zapytania bezpośrednio do ekspertów, którzy są przygotowani do obsługi jego unikalnych potrzeb. Proces, który wcześniej wymagał wielu przedstawicieli świadczących usługi, można teraz przyspieszyć i uprościć w ramach jednej rozmowy. Zauważyliśmy, że nasz ogólny czas trwania połączeń i czas potrzebny na odebranie połączenia znacznie się poprawił, ponieważ zapewniamy bardziej efektywne rozwiązanie i lepsze wrażenia dla naszych członków.

Chris Neal, starszy wiceprezes ds. operacyjnych, First Federal Credit Union.

Zacznij korzystać z Centrum Kontaktowego Zoom

Trudno określić cenę obsługi klienta, zwłaszcza gdy 64% klientów uważa, że doświadczenie klienta jest ważniejsze niż cena zakupu. Łatwo jednak dostrzec wartość, jaka kryje się w zapewnianiu klientom wyjątkowych doświadczeń i zadowolenia.

„Zoom rozumie, jak ważne jest połączenie UC i wielokanałowego centrum obsługi w ramach tego samego środowiska” – powiedział Blair Pleasant z BCStrategies „Zoom jest znany ze świetnego wideo, co jest ważne w przypadku wymagających klientów i wewnętrznych przypadków użycia, takich jak help desk. Jednak fakt, że Centrum Kontaktowe Zoom obsługuje routing, dodatkowe kanały i funkcjonalność agenta, której potrzebują organizacje, oznacza, że Centrum Kontaktowe Zoom może stać się preferowanym nowoczesnym rozwiązaniem dla centrów kontaktowych”.

Ulepsz swoje call center za pomocą Centrum Kontaktowego Zoom, aby obniżyć koszty operacyjne, zwiększyć reputację marki i poprawić kontakty z klientami.

By zacząć pracę z Centrum Kontaktowym Zoom, odwiedź naszą stronę internetową już dziś. Więcej informacji na temat dystrybucji kanałów Centrum Kontaktowego Zoom i zasobów dla partnerów Zoom można znaleźć w Portalu Partnerów Zoom.

Don't forget to share this post