Przyszłość pracy. Wszyscy o tym teraz mówią. Sztuczna inteligencja, praca hybrydowa, sztuczna inteligencja, rozproszeni pracownicy, sztuczna inteligencja, transformacja cyfrowa… czy wspominaliśmy już o sztucznej inteligencji? Ale co właściwie oznacza świat pracy nowej generacji w kontekście centrum kontaktowego, obsługi klienta i doświadczenia klienta (CX) w całości? Niedawno mieliśmy okazję porozmawiać z kilkoma specjalistami z branży CX, którzy powiedzieli nam, co myślą o nieustannie zmieniającym się doświadczeniu klienta. Wraz ze stopniowym wzrostem oczekiwań klientów ludzie zaczęli rozumieć centrum kontaktowe jako całą firmę. Biorąc to pod uwagę, oczywistym staje się, że doświadczenie agenta może przeważyć o stworzeniu lub zepsuciu relacji z klientem.

Dzięki pomocy generatywnej sztucznej inteligencji i innych udoskonaleń technicznych określiliśmy pięć najważniejszych składników najlepszego doświadczenia klienta nowej generacji. Pierwszy składnik? Oczywiście sztuczna inteligencja.

1. Sztuczna inteligencja w centrum kontaktowym nowej generacji

Generatywna sztuczna inteligencja to ogromne korzyści dla centrum kontaktowego i narzędzie, które znacząco wpływa na doświadczenie klienta i agenta. Co więcej, zgodnie z badaniami Johna Larsona, partnera firmy Digital & Service Operations at McKinsey & Company, wydajne wdrożenie sztucznej inteligencji w całym doświadczeniu klienta może potencjalnie zwiększyć przychód o prawie 20%. Firmy poszerzają systemy wykorzystujące sztuczną inteligencję, to jednak nadal ludzie odgrywają w nich istotną rolę. Doskonała obsługa klienta wymaga integracji prawdziwych ludzi i to właśnie oni muszą nadać kształt wykorzystania sztucznej inteligencji w twojej firmie. Uniwersalne rozwiązanie dla wszystkich nie istnieje.

Wpływ sztucznej inteligencji na agentów:

Dzięki sztucznej inteligencji agenci mogą lepiej wykonywać swoją pracę, bo przetwarza ona powtarzalne i czasochłonne zadania, dzięki czemu ci pierwsi mają czas na wydajniejszą obsługę klientów. To właśnie te powtarzalne zadania w dużym stopniu odpowiadają za wysoką rotację agentów w centrach kontaktowych. Jak pisze Juanita Coley, CEO z firmy Solid Rock Consulting: "Rotacja w centrum kontaktowym wynosi 20-30%. Praca w centrum kontaktowym jest o wiele prostsza, [workers]gdy nie trzeba ciągle powtarzać tych samych zadań".

Funkcje takie jak automatyczne podsumowywanie z wykorzystaniem sztucznej inteligencji zapewniają podsumowania pełne kontekstu, co pomaga poszczególnym agentom i poprawia doświadczenie zespołowe. Przekazanie kontekstu kolejnemu członkowi zespołu umożliwia agentowi zapewnienie lepszej obsługi klienta w przypadku przekazanej rozmowy lub powracającego klienta, a to przyczynia się do skrócenia czasu rozmowy i obniżenia poziomu frustracji klienta. Sztuczna inteligencja pomaga w zapewnieniu najlepszej możliwej obsługi klienta także w inny sposób: daje agentom szybki dostęp do potrzebnej informacji dokładnie wtedy, kiedy jej potrzebują, najlepiej na tej samej platformie, jak np. na Zoom AI Expert Assist.

Korzyści wykorzystania sztucznej inteligencji dla klientów:

Oczywistym sposobem, w jaki sztuczna inteligencja przyspieszyła i uprościła doświadczenie klienta, są chatboty. Możliwość samoobsługi i szybkiego uzyskania odpowiedzi na proste pytania bez czekania w długiej kolejce na połączenie to pożądane rozwiązanie. Pamiętaj jednak, że nie każdy klient chce rozmawiać z botem. Zrozumienie klientów i umożliwienie im wyboru różnych opcji nawiązania kontaktu z agentami jest niezwykle ważne w kontekście zachowania bardziej zrównoważonego podejścia.

Melody Brue, wicedyrektorka i główna analityczka Modern Work w Moor Insights & Strategy się z tym zgadza: „Chatboty mają wykonywać prostsze zadania, a nie skomplikowaną pracę polegającą na ogarnianiu skarg klientów”.

Jak sztuczna inteligencja pomaga zespołom IT w centrach kontaktów:

Kiedyś chatboty oznaczały dla zespołów IT długie godziny konfiguracji, co znaczącą ograniczało możliwość ich testowania i dostosowywania.

Generatywna sztuczna inteligencja może zautomatyzować szkolenie zamiarów i znacząco obniżyć poziom złożoności dla programistów IT. Wirtualny Agent Zoom może teraz automatycznie generować listę zamiarów z pojedynczego polecenia, dzięki czemu zespoły odzyskają cenny czas. Podobnie funkcja Zoom do automatycznego generowania przepływu bota, która wkrótce się pojawi, umożliwi firmom tworzenie prostych chatbotów tak szybko, jak trwa przygotowanie filiżanki kawy. Zespoły IT zyskają możliwość dodawania wartości i szybkiego tworzenia niezwykłych pulpitów dla agentów.

Sprawdź, jak nasz inteligentny agent wirtualny pomaga Zoom zaoszczędzić 13 mln USD miesięcznie i wygenerować 95% CSAT dla naszych zespołów wsparcia. 

Prywatność i zabezpieczenia w sztucznej inteligencji:

W erze sztucznej inteligencji liderzy centrum kontaktowego dbają o spokój ducha swoich klientów, zachowując transparentność w kontekście wykorzystania danych i ich ochrony. Najważniejsze jest uproszczenie komunikatu w taki sposób, aby odbiorcy na pewno zrozumieli te punkty.

Przeczytaj więcej, aby dowiedzieć się, jak Zoom wykorzystuje sztuczną inteligencję w centrum kontaktowym.

2. Stwórz zintegrowaną organizację, w której centrum znajduje się klient

Aby sprostać zmieniającym się oczekiwaniom klientów, najważniejsze jest zachowanie elastyczności. Celem jest stworzenie płynnego i spersonalizowanego doświadczenia. Konsolidacja systemów komunikacji i centrum kontaktowego może usprawnić przepływy pracy, a do tego jeszcze zredukować koszty.

Przenoszenie operacji centrum kontaktowego może być proste, jeśli masz do tego odpowiedniego partnera technologicznego. Zoom integruje się z ponad 200 innymi aplikacjami, nie musisz więc pozbywać się czegokolwiek, co ostatnio sprawdza się w Twojej firmie. Dzięki danym zyskasz cenne informacje w kontekście wdrażania centrum kontaktowego nowej generacji. Szerokie analizy z centrum kontaktowego pomogą Twojemu zespołowi produktowemu w rozwijaniu przyszłych funkcji lub zmienianiu produktów.

Twój zespół IT będzie zadowolony, bo będzie musiał się zajmować tylko jedną platformą do komunikacji. Twoi przełożeni będą zadowoleni, ponieważ zyskają dostęp do analiz, dzięki którym będą mogli nieustannie poprawiać i dostosowywać swoje działania. Dzięki połączeniu UCaaS i centrum kontaktowego Twoi agencji także będą zadowoleni, ponieważ będą mogli z łatwością sięgnąć po poradę do ekspertów z drugiej linii i ostatecznie zapewnić lepszą obsługę, dodać wartość i osiągnąć większe spełnienie, a wszystko to dzięki pojedynczej, zintegrowanej i łatwej do używania platformie. To oznacza bardziej zadowolonych klientów, którzy docenią poświęconą im wydajną obsługę i opowiedzą o niej znajomym. Koniec końców właśnie o to nam chodzi!

3. Postaw na agentów

Jednym z największych skutków pandemii dla przyszłości pracy jest przejście na pracę hybrydową lub zdalną. Dzięki temu liderzy centrów kontaktowych mogą wybierać pracowników z większej puli talentów. Jednak wraz z dramatycznym skokiem rotacji sprostanie temu wyzwaniu dla centrów kontaktowych nowej generacji jest zdecydowanie bardziej skomplikowane. Skąd wiedzieć, czy agenci są produktywni i zadowoleni, jeśli nie możesz ich zobaczyć? I jak agentów w pracy nie tylko zatrzymywać, ale również do niej przyciągać? Oto kilka najważniejszych wniosków:

• Wydajna komunikacja: rozmawiaj z agentami Dowiedz się, co działa, a co nie, i zapewnij agentom sprawczość: to oni mają kształtować środowisko pracy. Jak uważa Juanita Coley: „Największe problemy agentów dotyczą, po pierwsze, jakości otrzymywanej informacji, dzięki której mogliby lepiej wykonywać swoją pracę, po drugie, autonomii w zakresie planowania”. Zarządzanie zaangażowaniem pracowników z Zoom może pomóc poprawić samopoczucie i satysfakcję agentów.  

• Zasoby na podchwytliwe pytania: narzędzia takie jak Zoom AI Expert Assist to skarbnica wiedzy, którą czerpie z baz wiedzy, połączonych aplikacji i źródeł danych, do których dostęp w przeszłości był utrudniony. Dzięki temu agencji uzyskują potrzebną pomoc i są lepiej przygotowani na odbieranie połączeń.

• Zarządzanie jakością: zapewnij przełożonym możliwość lepszego wspierania swoich zespołów i optymalizacji wydajności każdego agenta dzięki funkcjom takim jak analiza odczuć. Zapisywanie rozwiązań problemów i udostępnianie wyników może stworzyć zupełnie nowy zestaw narzędzi, dzięki któremu łatwiej będzie zarządzać podobnymi zapytaniami w przyszłości. Adrian Swinscoe, dyrektor w Punk CX mówi: „Z badań Gallup wynika, że jakość zarządzania odpowiada za 70% różnicy w wynikach pomiędzy najlepszymi i najgorszymi zespołami kwartylu”.

• Sprzęt i łączność: zestawy słuchawkowe mogą znacząco wpłynąć na jakość dźwięku podczas połączenia. Dowiedz się, jaki sprzęt będzie najlepszy dla środowiska twoich agentów. Epos, Jabra, Logitech, Poly i Yealink to tylko niektórzy z naszych partnerów rozwiązań sprzętowych dla całego wachlarza sytuacji. Niemniej istotne jest zapewnienie agentom dobrego połączenia z Internetem.

• Łatwość użycia: prostota i płynne wdrożenie są dla agentów niezwykle ważne, bez względu na ich lokalizację. Zoom Contact Center to znany interfejs i intuicyjne narzędzia zaprojektowane z myślą o agentach.

4. Spotykaj się z klientami tam, gdzie są

Dzisiaj klienci chcą być obsługiwani w taki sposób, jaki im odpowiada. To oznacza, że w centrum kontaktowym nowej generacji trzeba wyjść poza samą komunikację głosową. Oczywiście zarządzanie wieloma kanałami będzie trudniejsze. Zachowanie wszystkich tych elementów na jednej i łatwej do użycia platformie jest szalenie istotne, szczególnie kontekście utrzymania płynności doświadczenia agentów i klientów. Andrew Lindley, CIO, Vensure Employer Solutions, podczas sesji na Zoomtopii 2023 powiedział: „Trzeba przyjąć perspektywę tunelową. Dostęp do wszystkich ich na jednej platformie to przełom”.

Głos będzie zawsze bardzo ważny, ale podejście wielokanałowe umożliwia nam reagowanie w czasie rzeczywistym, wyeliminowanie kolejek i dostarczenie szybkich i spersonalizowanych rozwiązań. Zoom Contact Center daje agentom możliwość reagowania i komunikacji z klientami za pomocą głosu, czatu, SMS-u czy wideo. A dla klientów, którzy chcieliby kontaktować się z nami przez media społecznościowe lub innymi kanałami, już wkrótce pojawią się integracje z WhatsAppem i Messengerem firmy Meta oraz wsparcie dla poczty e-mail i dialerów wychodzących.

5. Odkryj moc wideo

Komunikacja wideo stała się normą, i to zarówno dla klientów, jak i firm. Wdrożenie centrum kontaktowego przygotowanego do obsługi wideo może okazać się przełomowe dla wsparcia klienta, ponieważ daje ono możliwość interakcji osobistej. Zobaczenie osoby, z którą się rozmawia, przyczynia się do tworzenia relacji i łatwiejszego wzbudzenia empatii. W niektórych branżach może się to okazać rewolucyjne. Tylko wyobraź sobie możliwości, które otwierają się w przypadku wsparcia technicznego. Klienci, zamiast czytać szczegółowe i czasochłonne instrukcje, mogą pokazać agentom zepsutą zmywarkę i w ciągu kilku minut uzyskać diagnozę! Jest to także cenny sposób wyświetlenia treści wizualnych i wskazówek, które mogą pomóc klientowi, jeszcze zanim do rozmowy dołączy agent.

Natywna platforma wideo jest unikalną cechą Zoom Contact Center. Dzięki niej klienci łączą się z agentami na znanej platformie i szybko docierają do źródła problemu.

Końcowa uwaga dotycząca recepty na sukces centrum kontaktowego nowej generacji

Instrumentalna rola, jaką sztuczna inteligencja odgrywa w tworzeniu centrum kontaktowego nowej generacji, nie jest niczym zaskakującym; pamiętajmy jednak o zachowaniu perspektywy i ludzkiego charakteru. Centrum kontaktowe zabezpieczysz na przyszłość, dodając do niego konkretne składniki: generatywną sztuczną inteligencję, integrację w całej firmie, podejście stawiające agenta w centrum, rozmowy prowadzone przez klientów i moc wideo. Jak stwierdził Adrian Swinscoe: „Filozofia: <bądź inny i rób inaczej> nadal obowiązuje. Trzeba wrócić do podstaw i zbudować solidny fundament”. Dzięki wspomnianym składnikom Twoje centrum kontaktowe bez problemu wyróżni się na tle konkurencji.

Odkryj magię platformy Zoom Contact Center.

Ledwo co musnęliśmy ten temat. Sprawdź naszą bibliotekę na zamówienie i obejrzyj wnikliwe rozmowy z najlepszymi ekspertami ds. doświadczenia klienta i klientami o centrum kontaktowym nowej generacji, które przeprowadziliśmy na Zoomtopii 2023.