Os líderes das empresas mais bem sucedidas sabem que fornecer a melhor experiência do cliente (CX) em seus mercados leva a uma lealdade maior do cliente e a mais receita. Contudo, eles também reconhecem que os custos de não alcançar a maturidade da experiência do cliente pode ser significativos. 

Um estudo da Morning Consult descobriu que mais da metade dos entrevistados trocariam para uma concorrente após uma ou duas experiências ruins, fazendo com que seja obrigatório para as empresas focar em uma CX positiva. Ter uma modelo de maturidade de experiência do cliente pode fornecer insights para ajudar você a manter seus negócios nos trilhos quanto à satisfação do cliente e sucesso comercial. 

Aqui está tudo que você precisa saber sobre como criar um modelo de maturidade de experiência do cliente. 

O que é a maturidade da experiência do cliente?

A maturidade da experiência do cliente é uma estrutura que permite que você entenda o quão bem você está atendendo às expectativas de CX dos clientes. O modelo de maturidade da CX tira o fator adivinhação das suas avaliações da experiência do cliente, mostrando a você as áreas de excelência. O modelo também revelará as áreas onde sua estratégia de CX está errando e fornece informações que podem ajudar você a melhorá-las. 

Como avaliar e priorizar o progresso na experiência do cliente

A experiência do cliente importa demais para que você a deixe para o acaso. A melhor estratégia é nomear um diretor de experiência (CXO) ou um líder de CX para ser responsável e executar o seu programa de gerenciamento de experiência do cliente. 

Seu líder de CX também vai trabalhar com o gerenciamento de mudanças para garantir que a sua equipe integre novas iniciativas em processos e fluxos de trabalho. Além disso, seu líder de CX garantirá que os funcionários entendam a importância de seus papeis ao aprimorar a experiência do cliente. 

Para alcançar esses objetivos de CX, seu líder de CX pode usar o modelo de maturidade da experiência do cliente para entender onde a sua organização está agora, como priorizar iniciativas para fazer o maior impacto e monitorar o desempenho ao longo do tempo. 

Entendendo as áreas com o modelo de maturidade da experiência do cliente e como usá-las

O modelo de maturidade de CX é uma ferramenta valiosa para profissionais da experiência do cliente liderando a missão de melhorar a experiência do cliente, a lealdade do cliente e o valor de longevidade do cliente (CLTV). 

O modelo abrange cinco áreas de ação necessárias para se tornar uma organização centrada no cliente, e permite que a organização avalie o desempenho de "excelente" à "pode melhorar", ou "ação imediata necessária".

Eis onde focar.

1. Dados 

Antes de criar a CX que os clientes desejam, você precisa saber o que desejam. Intuição e informações anedóticas só servem ao determinar qual é a jornada do cliente ideal. Decisões baseadas em dados resultarão em resultados melhores. 

Diversas fontes de dados estão disponíveis para a sua equipe de gerenciamento da experiência do cliente. Contudo, ouvir o cliente e considerar essas informações enquanto atualiza sua estratégia de CX é vital. 

Coletando dados para o seu modelo de maturidade de experiência do cliente no mundo real

Você pode coletar e analisar dados operacionais, encontrar dados da web ou de redes sociais e analisar e-mails ou interações com seu chatbot, o que pode revelar os comportamentos e preferências dos seus clientes. 

Um modo altamente eficaz de determinar o que seus clientes querem é perguntar a eles. Pesquisas curtas que coletam feedback dos clientes podem fornecer insights essenciais sobre a CX que a sua organização oferece e ajuda você a entender melhor as expectativas dos consumidores. 

2. Design

Após ter usado insights de dados para desenvolver uma imagem mais clara do que seus clientes preferem, o próximo passo é criar experiências do cliente que os encantem. É preciso documentar e criar experiências do cliente formalmente para minimizar as inconsistências. O melhor design da experiência do cliente vai além de jornadas lineares para considerar todos os pontos de contato nos quais os clientes podem interagir através de uma abordagem holística. 

Criar uma equipe do desenvolvimento de produtos, vendas, serviço ao cliente, desenvolvimento e liderança ajudará você a garantir que o seu programa de CX inclui todas as perspectivas. Uma equipe representando todos os departamentos também garantirá que a experiência do cliente que você envisionou é verdadeira para a sua marca e objetivos comerciais.  

Um exemplo de uma empresa que torna sua visão realidade

A Disney é um ótimo exemplo de uma organização que visualiza e executa sua estratégia de CX com sucesso. O site do Disney Institute é cheio de conteúdos voltados para o setor sobre a experiência do cliente que pode te inspirar a construir a sua. 

3. Entrega

Assim que você tive mapeado a experiência do cliente que ajudará você a criar uma base de clientes satisfeitos, é hora de executar seu programa de CX. Treinar funcionários é vital, particularmente se a sua estratégia de CX varia do modo como você operava no passado. 

Otimizar a experiência do cliente pode pedir mudanças substanciais na sua cultura de negócios e processos diários. Garanta que seus funcionários conheçam bem seu plano para melhorar a CX.

Como a tecnologia ajuda uma empresa com a entrega da CX 

Os década de 2020 vai marcar um momento decisivo quando consumidores se tornam primariamente digital-first. Enquanto seus funcionários serão sempre integrais no fornecimento de ótimas experiências do cliente, seus clientes esperarão que você ofereça um autosserviço e outras opções de engajamento digital. 

Para nós na Zoom, com nosso próprio chatbot de IA estabelecido, nós temos uma taxa de 93% de autosserviço, ou seja, 93 de cada 100 conversas de clientes com nosso chatbot inteligente são resolvidas com sucesso sem a necessidade de envolver um agente ao vivo. 

4. Medições

Use os dados que você coletou antes de criar ou otimizar seu programa de CX como uma base, depois o use para criar parâmetros para as métricas do seu atendimento ao cliente e medir como sua nova estratégia de CX impacta a satisfação do cliente e a lealdade. Na era digital, você pode solicitar feedback ou coletar dados em diversos canais, oferecendo a você uma visibilidade maior do funcionamento da sua nova estratégia de CX. 

Como monitorar a satisfação do cliente em relação a sua empresa

Coletar, analisar dados e monitorar indicadores-chave de desempenho (KPIs) são uma maneira excelente de medir a satisfação do cliente e monitorá-la enquanto realiza mudanças. Monitorar a pontuação CSAT da sua empresa é uma maneira simples mas eficaz de descobrir e medir a felicidade dos clientes. 

Faça perguntas diretas sobre elementos da sua CX, tal como "Como você avaliaria sua experiência com o atendimento ao cliente?" Depois, pergunte aos clientes como pontuar em uma escala de 5 e use a porcentagem de pessoas que responderam 4 ou 5 para determinar sua pontuação CSAT. 

Insights do seu CSAT mostrará onde você precisa focar seus recursos para aprender o que significa um ótimo atendimento ao cliente. 

5. Cultura

Seu plano de governança de CX pode parecer bom no papel. Porém, se a cultura da sua empresa não se alinha com ele, a experiência do cliente será afetada negativamente. A cultura da empresa tem raiz nos valores centrais da sua empresa, e diversos fatores a influenciam, desde quem você contrata, seu estilo de gerenciamento, e políticas e processos. 

À medida que você atualiza sua matriz do modelo de maturidade de experiência do cliente, avalie o impacto da cultura da sua empresa na CX e marque as áreas que precisam da sua atenção. 

Uma maneira prática de motivar sua equipe

Compartilhar feedback positivo é uma mudança simples que você pode adicionar para fluxos de trabalho do dia a dia que podem melhorar a cultura da empresa enquanto mantém a CX na prioridade. Compartilhar uma observação de um cliente expressando o quão feliz ficou com os produtos e serviços que a sua empresa fornece, ou o quão agradecidos estão por um funcionário que fez de tudo (ou sabia acalmar um cliente raivoso), pode aumentar a motivação. 

A menos que os funcionários trabalhem no atendimento ao cliente, eles podem nunca ouvir este tipo de feedback. Compartilhá-lo pode ajudar todos na sua organização a ver seu papel na satisfação do cliente e o sucesso da empresa, e assim motivá-los a inspirar um fluxo constante de feedback positivo.

Próximos passos

Após preencher a estrutura do modelo de maturidade de experiência do cliente e avaliar cada segmento, você terá um mapa para melhorar a CX que a sua empresa oferece. 

Essa avaliação da maturidade da experiência do cliente ajudará você a focar seu tempo e recursos nas áreas que mais precisam, e isso pode resultar no maior ROI em termos de satisfação do cliente, lealdade do cliente e sucesso da empresa.

Lembre-se, com cada mudança que você faz nas políticas e processos da sua empresa, é importante ter influências em todos os níveis da sua organização para garantir que um esforço coordenado leve a experiências excelentes e consistentes do cliente, não importa como seus clientes escolhem engajar. 

Como a Zoom pode ajudar a criar um modelo de maturidade de CX

Criar um modelo de maturidade da experiência do cliente para sua empresa não é um exercício de uma vez só. Ele foi criado para apontar as forças e as fraquezas, e ajudar você a progredir em direção a experiências excelentes do cliente que posicionarão você de maneira mais competitiva e ajudarão a inspirar a fidelização do cliente, que significa receita e sucesso. 

Contudo, inserir informações e analisar o desempenho nas cinco áreas do modelo (dados, design, entrega, medição e cultura) leva tempo. 

A Zoom pode ajudar. O Zoom Virtual Agente, nossa IA de inteligência conversacional e solução de chatbot, utiliza um processamento de linguagem natural (NLP) para entender os clientes e detectar seus sentimentos. Esses são dados que você pode usar para criar parâmetros da satisfação do cliente hoje mesmo e monitorar o progresso à medida que você faz mudanças no seu programa de experiência do cliente. Além disso, o Zoom Virtual Agente automatiza a coleta e a análise de dados. Fale conosco para saber mais sobre como ficar de olho na satisfação do cliente e usar o modelo de maturidade de experiência do cliente de maneira mais eficaz.