Como medir a satisfação do cliente: entendendo as 4 métricas principais
(Dica profissional: veja aqui alguns modos de entregar um ótimo atendimento ao cliente)
A insatisfação, por outro lado, tem um lado negativo rápido e decisivo. Mesmo uma ou duas experiências ruins podem ser o bastante para perder um cliente. Nós descobrimos que 59% dos clientes estavam querendo trocar para um concorrente devido a uma experiência negativa.
Para que você não se preocupe com perder clientes porque estão infelizes, iremos medir a satisfação do cliente e entender as métricas envolvidas.
Como medir a satisfação dos clientes
- Determine as métricas que você deseja usar para medir a satisfação dos clientes
- Defina seus objetivos e crie KPIs
- Escolha seus métodos para coletar os dados certoss
- Analise os dados
Por que você deve medir a satisfação do cliente?
Com tudo que envolve a entrega de produtos, serviços e experiências que influenciam os clientes, você precisa determinar como medir a satisfação do cliente para monitorar e gerenciar tudo. Isso revelará como os clientes se sentem sobre sua empresa e como seus produtos e serviços estão se saindo. Mas isso não é tudo que importa, como explicaremos abaixo.
O que é a satisfação do cliente?
Em termos simples, a satisfação do cliente é quão felizes seus clientes estão com seus produtos e serviços. Inicialmente, isso parece impossível de se medir.
Afinal, como você pode medir o quão feliz alguém está? Porém, quando você destrincha os elementos que impactam a satisfação do cliente, você verá que são coisas que você pode medir e monitorar.
Os fatores que impactam a satisfação do cliente incluem o quanto sua empresa atende às expectativas do cliente, e o valor e a qualidade que os clientes veem nos seus produtos e serviços. Os clientes também podem medir esses fatores, assim fornecendo a você meios de medir a satisfação do cliente.
Satisfação do cliente versus sucesso do cliente
Às vezes, as pessoas usam os termos "satisfação do cliente" e "sucesso do cliente" como se fossem a mesma coisa. Porém, são duas coisas diferentes. O sucesso do cliente envolve atender proativamente às necessidades do seu cliente, criando um relacionamento sólido e um valor da longevidade do cliente (LTV) maior, e fazer com que os clientes defendam sua empresa.
A satisfação do cliente é um elemento que contribui para o sucesso do cliente, oferecendo assim outra razão para monitorá-lo e medí-lo com cuidado.
Quais são as quatro principais métricas da satisfação do cliente?
Ao medir a satisfação do cliente, considere essas quatro métricas e escolha a melhor opção (ou combinação de opções) para receber as informações que você precisa.
Pontuação da satisfação do cliente (CSAT)
As pontuações CSAT dependem de pesquisas simples que permitem com que clientes avaliem sua satisfação em uma escala de 5 pontos. Você pode fazer perguntas específicas, tal como "O quão satisfeito você está com o resultado da sua chamada com nossa equipe de atendimento ao cliente?" ou "O quão satisfeito você está com nossas instalações renovadas?"
Após conduzir a pesquisa, divida o número de pessoas que classificaram a satisfação como 4 ou 5 pelo total de pessoas que participaram da pesquisa. Multiplique esse número por 100 para encontrar a porcentagem.
Pontuação líquida do incentivador (NPS)
Quando falamos de CSAT vs NPS, o último valor precisa de uma abordagem levemente diferente ao medir a satisfação do cliente. Com esse método, você faz apenas uma pergunta: "Qual é a sua probabilidade recomendar nossa empresa para um colega, amigo ou familiar?"
Os clientes que responderem com um 9 ou 10 são "incentivadores" e aqueles que respondem com 6 ou menos são "opositores". No cálculo da métrica, aqueles que respondem com 7 ou 8 não são incluídos (são considerados "passivos").
Encontre a porcentagem de incentivadores e opositores, e depois encontre a diferença entre os dois. Esse é a sua NPS.
Comparar sua pontuação NPS com outros no setor é inteligente, já que o benchmarking do atendimento ao cliente pode variar. Você também deve monitorar seu NPS ao longo do tempo para se certificar de que ele não está diminuindo, especialmente se você faz alterações nos produtos, serviços ou processos.
Pontuação do esforço do cliente (CES)
A CES utiliza pesquisas de maneira similar à CSAT. Contudo, essas perguntas medem se é fácil ou difícil para os clientes interagirem com sua empresa.
No geral, se a maioria dos clientes relata uma experiência ruim com uma nota baixa, é importante olhar esses incidentes com atenção para evitar o aumento da taxa de rotatividade dos clientes.
Taxa de retenção do cliente
A satisfação e a lealdade do cliente são proporcionais, portanto, você deve monitorar a retenção do cliente com regularidade. Assim, você saberá quantos ficam na sua empresa e quantos procuram outras.
Se você realiza essa medição a cada trimestre, subtraia o número de clientes adquiridos no período do número de clientes totais. Depois divida esse número pelo número de clientes que você tinha no início desse trimestre e multiplique por 100. O resultado é a sua taxa de retenção do cliente.
Uma redução nessa taxa pode indicar uma baixa satisfação do cliente, e que você deve procurar imediatamente por causas que justifiquem o motivo disso e agir para fazer com que essa taxa suba.
Como medir a satisfação do cliente através de KPIs
Uma estratégia bem planejada lhe fornecerá os insights mais precisos sobre o sentimento do cliente sobre a sua empresa. Esses quatro passos prepararão você para medir os níveis de satisfação do cliente das maneiras mais significativas.
Defina os objetivos e o plano de coleta de dados
O primeiro passo é decidir o que você deseja aprender de seus clientes. Sua preocupação principal é com a as impressões das suas interações do suporte ao cliente?
Deseja saber como eles se sentem sobre a qualidade dos seus produtos? Ou quer medir a satisfação geral?
Defina objetivos, depois determine quais KPIs de suporte ao cliente fornecerão a você os insights necessários e quais métodos você usuará para coletar dados.
Defina perguntas-chave da pesquisa
O próximo passo para medir a satisfação do cliente é pensar em perguntas. Os tipos de perguntas que você faz impulsionarão os métodos que você escolher. Contudo, elas precisam ser claras e concisas para lhe dar as informações necessárias.
Tenha em mente que você precisa encorajar respostas o bastante para a sua pesquisa para que ela seja uma boa representação da sua base de clientes. Perguntas que os clientes podem responder com uma classificação ao invés de uma resposta aberta são mais fáceis de responder e ajudarão você a conseguir mais participações na sua pesquisa.
Conduzindo pesquisas
Quando você tiver preparado um plano e a sua pesquisa para os clientes, é hora de permitir que seus clientes participem dela.
Facilite a coleta de feedback, por exemplo, fazendo apenas uma ou duas perguntas no check-out. Você também pode usar um pop-up no seu aplicativo de contact center ou site para convidar clientes.
Um código QR ou link para uma pesquisa online em um recibo ou e-mail também é eficaz para a sua empresa. Você também pode aumentar a participação se oferecer um incentivo, como um desconto em uma compra futura ou um cartão-presente.
Analise os dados e os use na tomada de decisões
Após coletar os insights da pesquisa, invista tempo para analisar os dados. Além disso, se você achar que os níveis de satisfação dos clientes estão baixos em qualquer parte da jornada do cliente, faça algo para aumentá-los.
Quais são os diferentes métodos de coleta de dados para medir a satisfação do cliente?
Outra coisa para lembrar durante a criação de um plano para medir a satisfação do cliente é ter opções para coletar feedback e dados. Além de criar pesquisas e calcular pontuações e métricas do atendimento ao cliente, considere essas outras fontes.
Chat ao vivo
As interações dos seus clientes com a sua equipe de suporte através do chat ao vivo podem lhe fornecer insights profundos sobre o sentimento dos seus clientes em relação à sua empresa. A solução certa pode tornar a captura e a análise desses dados mais fácil.
Chatbot de IA
As interações dos clientes com um chatbot com IA também podem fornecer insights sobre a satisfação do cliente. Ele também pode usar dados para detectar sentimentos positivos ou negativos. Chatbots com IA como o Zoom Virtual Agent também podem registrar pedidos para ajudar com problemas específicos, o que pode indicar um esforço do cliente maior do que a média nessas áreas.
Redes sociais
Análise web
Monitorar o tráfego da web também pode fornecer insights sobre a satisfação do cliente. Além de ajudar a manter um fluxo de tráfego saudável no seu site, olhe para onde as pessoas estão indo. Se você vir um aumento no tráfego de páginas específicas de base de conhecimento ou do seu centro de ajuda, isso pode indicar que há um problema reduzindo a satisfação dos clientes.
Por outro lado, se mais pessoas estão visitando páginas para aprender sobre os planos de preços, serviços de add-on ou atualizações, é um sinal de que você está fazendo a coisa certa.
Como começar a medir a satisfação do cliente
Se você está preocupado que o tempo e o esforço necessários para determinar como medir a satisfação do cliente com eficácia não resultará em retorno sobre o investimento, tenha a tranquilidade de que isso vale o seu tempo. Manter a visibilidade do sentimento do cliente durante uma estratégia bem planejada de monitoramento de KPIs, criar pesquisas eficazes e usar todas as fontes de dados para criar um resumo claro de como seus clientes entendem a sua marca colocará você em uma posição de poder. Você pode agir imediatamente se vir um aumento na insatisfação e dobrar os esforços nas áreas da sua empresa que seus clientes adoram.
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