O futuro do trabalho. Está no radar de todo mundo no momento. IA, trabalho híbrido, IA, forças de trabalho distribuídas, IA, transformação digital… já falamos IA? O que um universo de trabalho de última geração significa para o contact center, o atendimento ao cliente e a experiência do cliente (CX) como um todo? Recentemente, tivemos a oportunidade de conversar com alguns especialistas do setor de CX que compartilharam suas ideias sobre o dinâmico cenário da experiência do cliente. Conforme as expectativas dos clientes se tornavam cada vez mais sofisticadas, o contact center evoluiu para abranger toda a empresa. Com isso em mente, fica cada vez mais evidente que a experiência do agente pode fortalecer ou destruir o relacionamento com o cliente.

Com a ajuda da IA generativa e outros avanços tecnológicos, identificamos cinco ingredientes essenciais para ajudar você a criar uma experiência incrível e de última geração para o cliente. O primeiro? IA, claro.

1. IA no contact center de última geração

A IA generativa traz enormes benefícios para o contact center, afetando significativamente a experiência do cliente e do agente. De fato, de acordo com John Larson, parceiro associado de operações digitais e de serviços da McKinsey & Company, a pesquisa mostra que a implementação eficaz da IA na jornada do cliente pode aumentar o potencial de receita em quase 20%. Mesmo com o aumento dos sistemas de IA por parte das empresas, as pessoas continuarão a desempenhar um papel importante. Um atendimento ao cliente de excelência requer a integração de pessoas reais, e pessoas reais precisam definir como a IA se alinha ao negócio. Aqui, não existe uma solução que sirva para todos.

Impacto da IA aos agentes:

A IA pode ajudar seus agentes a fazer melhor seu trabalho ao lidar com tarefas repetitivas e demoradas, liberando tempo para que os clientes sejam atendidos com mais eficiência. Essas tarefas repetitivas geram um alto índice de desgaste aos agentes do contact center. Como observa Juanita Coley, CEO da Solid Rock Consulting: “A rotatividade dos agentes de contact center é de 20–30%. O contact center será muito mais fácil [workers] se eles não precisarem lidar com essa repetição constante.” 

Recursos como o resumo automático com tecnologia de IA fornecem resumos repletos de contexto que ajudam os agentes e contribuem para uma melhor experiência da equipe. Dar contexto para o próximo membro da equipe lidar melhor com os clientes transferidos ou que retornam reduz a duração das chamadas e a frustração do cliente. Outra forma pela qual a IA ajuda os agentes a oferecer o melhor atendimento possível ao cliente é disponibilizando acesso rápido às informações de que precisam, quando precisam, de preferência na mesma plataforma, como o Zoom AI Expert Assist.

Benefícios da IA para os clientes:

Os chatbots são a forma óbvia pela qual a IA ajuda a acelerar e simplificar a experiência do cliente. A capacidade de autoatendimento e de obter respostas rápidas a perguntas simples, sem esperar em uma longa fila de chamadas, é um avanço bem-vindo. Mas, lembre-se, nem todo cliente deseja interagir com um robô. Entender seus clientes e oferecer diferentes opções de contato com seus agentes é fundamental para uma abordagem mais equilibrada.

Melody Brue, VP Analista Chefe do Trabalho Moderno da Moor Insights & Strategy, concorda: "Os chatbots devem receber tarefas mais simples, não o trabalho complexo de resolver reclamações dos clientes". 

Como a IA ajuda as equipes de TI do contact center:

Historicamente, os chatbots sobrecarregam as equipes de TI com configurações demoradas que limitam muito as possibilidades de teste e personalização.

A IA generativa pode automatizar o treinamento de intenção, reduzindo significativamente a complexidade para os desenvolvedores de TI. Agora, o Zoom Virtual Agent pode gerar automaticamente uma lista de intenções em um único prompt, ajudando as equipes a recuperar seu valioso tempo. Da mesma forma, em breve, o recurso de geração automática de fluxo de bots do Zoom permitirá que as empresas criem chatbots simples, com o mesmo tempo que se leva para preparar uma xícara de café. A TI será capacitada para agregar valor e criar desktops incríveis para os agentes rapidamente.

Veja como nosso agente virtual inteligente ajuda o Zoom a economizar US$ 13 milhões por mês e gerar uma CSAT de 95% para nossas equipes de suporte.

Privacidade e segurança com IA:

Na era da IA, os líderes de contact centers podem deixar seus clientes à vontade sendo transparentes sobre o uso e a proteção dos dados. Simplificar a mensagem para garantir que seu público entenda esses pontos com clareza é fundamental.

Leia mais sobre o que Zoom está fazendo com IA no contact center.

2. Desenvolva uma organização integrada, focada no cliente

A flexibilidade é vital para acompanhar a evolução das expectativas dos clientes. O objetivo é criar uma experiência simplificada e personalizada. A consolidação dos seus sistemas de comunicação e contact center pode gerar eficiência aos fluxos de trabalho, com a vantagem adicional de reduzir custos.  

Transferir as operações do seu contact center pode ser simples, desde que você esteja com o parceiro de tecnologia certo. O Zoom se integra a mais de 200 outros aplicativos para que você não precise abandonar o que hoje funciona bem para o seu negócio. Os dados também podem fornecer informações valiosas para implantar o contact center de última geração. Análises avançadas do contact center podem orientar sua equipe de produto no desenvolvimento de recursos futuros ou na realização de mudanças no produto.

A equipe de TI ficará feliz porque só precisará gerenciar uma plataforma para as suas comunicações. Seus supervisores ficarão satisfeitos porque terão acesso a análises que podem ajudá-los a melhorar e a personalizar continuamente suas operações. Com um UCaaS e um contact center combinados, os agentes ficarão felizes porque poderão entrar em contato com especialistas de back-office sem dificuldades e, em última instância, oferecer serviços melhores, agregar valor e se sentirem mais realizados em uma plataforma única, integrada e fácil de usar. Isso se traduz em clientes mais felizes, que serão gratos pelo tipo de serviço dedicado e eficiente e desejarão recomendar aos seus amigos. É para isso que estamos aqui, afinal de contas!

3. Priorize seus agentes

Um dos impactos mais significativos da pandemia no futuro do trabalho foi a mudança para o trabalho híbrido ou remoto. Essa mudança proporciona aos líderes de contact center o bônus de um conjunto maior de talentos. Mas, à medida que as taxas de atrito continuam a disparar, abraçar este desafio é muito mais complexo para o contact center de última geração. Como ter certeza de que seus agentes estão sendo produtivos e estão indo bem, se você não pode vê-los com seus próprios olhos? E como reter e também atrair agentes? Estas são as principais conclusões:

• Comunicação eficaz: converse com seus agentes. Descubra o que funciona e o que não funciona e os capacite para moldar o ambiente de trabalho. Como Juanita Coley descobriu: "Os maiores problemas que os agentes enfrentam são, em primeiro lugar, a qualidade das informações de que dispõem para fazer melhor o seu trabalho e, em segundo lugar, a autonomia do cronograma". O Workforce Engagement Management do Zoom pode ajudar a aumentar o bem-estar e a satisfação dos agentes.  

• Recursos para perguntas complicadas: ferramentas como o Zoom AI Expert Assist oferecem um tesouro de informações relevantes de bases de conhecimento, aplicativos conectados e fontes de dados que eram difíceis de encontrar no passado. Isso dá aos agentes a ajuda de que precisam para se preparar melhor para futuras chamadas.

• Gestão de qualidade: ofereça aos supervisores recursos para apoiar melhor suas equipes e otimizar o desempenho de cada agente com recursos como análise de sentimento. Manter um registro das soluções de problemas e compartilhar os resultados pode prover um kit de ferramentas totalmente novo aos agentes e ajudá-los a gerenciar consultas semelhantes no futuro. Como compartilha Adrian Swinscoe, Diretor da Punk CX: "Um estudo da Gallup descobriu que a qualidade da gestão pode explicar 70% da diferença de desempenho entre as equipes do quartil superior e do inferior".

• Hardware e conectividade: os fones de ouvido podem afetar muito a qualidade do áudio das chamadas. Descubra qual hardware funciona para os ambientes dos seus agentes. Epos, Jabra, Logitech, Poly e Yealink são alguns parceiros que oferecem soluções de hardware para diversas situações. Também é essencial garantir que os agentes tenham uma boa conexão à Internet.

• Fácil de usar: descomplicação e integração simplificada são essenciais para os agentes, independentemente de onde estejam. O Zoom Contact Center oferece uma interface familiar e ferramentas intuitivas projetadas pensando nos agentes.

4. Atenda seus clientes onde eles estiverem

Hoje, os clientes desejam ser atendidos de uma forma que funcione para eles. Isso significa ir além das comunicações de voz no seu contact center de última geração. Claro, gerenciar vários canais pode aumentar a complexidade. Manter tudo em uma plataforma única e fácil de usar é essencial para garantir uma experiência simplificada para agentes e clientes. Como Andrew Lindley, CIO da Vensure Employer Solutions, compartilhou na sua sessão do Zoomtopia 2023: "Você precisa adotar uma perspectiva de canal. Ter tudo isso em uma única plataforma é um divisor de águas".

A voz sempre será essencial, mas adotar uma abordagem multicanal permite que você responda em tempo real, elimine filas e forneça resoluções rápidas e personalizadas. O Zoom Contact Center permite que os agentes respondam e interajam com os clientes por voz, chat, SMS ou vídeo. Para clientes que preferem contato via redes sociais ou outros canais, em breve estarão disponíveis integrações com WhatsApp e Meta Messenger e suporte para e-mail.

5. Descubra o poder dos vídeos

A comunicação por vídeo tornou-se o padrão para consumidores e empresas. A implantação de um contact center pronto para vídeo pode ser uma virada de jogo para o suporte ao cliente, pois ele permite interações mais pessoais. Ver a pessoa com quem você está interagindo facilita a criação de um relacionamento e a demonstração de empatia. Para alguns setores, pode ser revolucionário. Imagine as possibilidades que se abrem para situações de suporte técnico. Os clientes podem mostrar a um agente sua máquina de lavar louça quebrada e solucionar o problema em minutos, em vez de precisar ler explicações escritas detalhadas e demoradas! Também oferece um veículo valioso para exibir conteúdo visual e dicas para ajudar o cliente antes que o agente entre na chamada.

A plataforma de vídeo nativa é exclusiva da solução Zoom Contact Center, permitindo que os clientes se conectem com os agentes em uma plataforma familiar e cheguem à raiz de um problema com agilidade.

Uma observação final sobre a receita de sucesso do seu contact center de última geração

Não é nenhuma surpresa que a IA terá um papel fundamental no contact center de última geração, mas é importante manter a perspectiva e um toque humano. Você pode ajudar a preparar a receita do seu contact center preparado para o futuro adicionando os ingredientes de IA generativa, integração em toda a empresa, uma abordagem focada no agente, comunicações lideradas pelo cliente e o poder do vídeo. Como Adrian Swinscoe compartilhou: "A filosofia de ‘Seja diferente, tente diferente’ ainda vale hoje. Volte ao primórdios e construa uma base sólida". Com esses ingredientes, você estará no caminho certo para diferenciar seu contact center da concorrência.

Descubra a mágica da plataforma Zoom Contact Center.

Aqui, não entramos em muitos detalhes. Confira nossa biblioteca sob demanda para assistir a conversas esclarecedoras sobre o contact center de última geração com clientes e os principais especialistas em experiência do cliente no Zoomtopia 2023.