На рынке появляется все больше чат-ботов на основе искусственного интеллекта (ИИ), которые позволяют компаниям автоматизировать задачи и повысить эффективность. Люди изучают возможности применения чат-ботов для выполнения различных задач, например для написания публикаций в социальных сетях и сообщений электронной почты, программного кода, автоматизации работы с голосовым управлением и многого другого. 

Однако польза чат-ботов для компаний уже подтверждена в одной области — это служба поддержки клиентов. Чат-боты на основе ИИ способны быстро отвечать на запросы клиентов, анализировать данные, автоматизировать задачи и помогать операторам службы поддержки клиентов выполнять обязанности более эффективно при условии, что компания правильно выберет лучший чат-бот для обслуживания клиентов. 

Определение всех чат-ботов

Чат-боты — это решения, предназначенные для того, чтобы отвечать на вопросы или запросы как человек. Некоторые чат-боты основаны на применении правил или меню, ограничивают клиентов в выборе конкретных исходных данных и предоставляют предварительно запрограммированные выходные данные. Например, клиент может спросить о часах работы конкретного учреждения или выбрать вопрос в раскрывающемся меню, и чат-бот ответит, указав время открытия и закрытия или нерабочее время. 

С другой стороны, чат-боты на основе ИИ используют модуль машинного обучения и технологии обработки и понимания естественного языка, чтобы клиенты могли разговаривать с ними точно так же, как и с оператором-человеком. Примером такого взаимодействия может быть ситуация, в которой в ответ на вопрос клиента: «Когда вы открыты?» — чат-бот задает дополнительные вопросы, чтобы узнать ближайшее учреждение и дни, в которые клиент желает его посетить. 

Действия, выполняемые чат-ботом на основе ИИ

Для ответа на вопросы клиентов чат-бот на основе ИИ для обслуживания клиентов использует данные базы знаний компании или документацию справочного центра. Чат-бот отвечает мгновенно, так что клиенту не надо находиться в режиме ожидания оператора, и становится средством первого контакта с клиентом. 

Часто чат-бот обрабатывает запрос клиента от начала до конца. Тем не менее, если у клиента более сложная проблема, чат-бот собирает информацию, чтобы помочь оператору разрешить проблему более эффективно. Чат-бот может записать имя клиента, информацию об учетной записи, модель продукта или другую важную информацию, чтобы оператор мог сразу начать работать над устранением проблемы и быстрее найти решение. 

Все ли чат-боты подходят для обслуживания клиентов?

Специализированные чат-боты предназначены для оптимизации и автоматизации процессов обслуживания клиентов, чтобы операторы могли оказывать клиентам поддержку в разрешении более сложных проблем. Но помимо того, что они представляют собой полезный инструмент для обслуживания клиентов с точки зрения эффективности, они также позволяют повысить уровень обслуживания клиентов. 

Компания HubSpot провела опрос среди более чем 300 потребителей на тему их ожиданий относительно взаимодействия в рамках обслуживания клиентов. Более половины (58%) ответили, что хотят, чтобы их слышали, уважали и ценили. 

Более 40% сообщили, что хотят, чтобы взаимодействие с клиентами было простым, чтобы предлагались варианты обслуживания клиентов, в том числе онлайн-чат и поддержка в социальных сетях, и чтобы предпринимались действия по решению их проблем. По результатам недавнего опроса, проведенного компанией Morning Consult, 90% потребителей согласились с тем, что служба поддержки клиентов должна точно решать проблемы, а 85% считают, что одной из характеристик службы поддержки должно быть короткое время ожидания. Чат-боты на основе ИИ могут помочь оправдать все эти ожидания.

Насколько эффективны чат-боты для обслуживания клиентов? 

Результаты исследования показывают, что потребители положительно оценивают обслуживание клиентов с применением чат-ботов. Тридцать-три процента потребителей сообщают, что чат-боты эффективно или очень эффективно решают проблемы клиентов, обращающихся за обслуживанием, причем 81% пользователей чат-ботов заявляет, что их недавний опыт взаимодействия со службой поддержки клиентов был положительным. 

Кроме того, если настроить чат-бот для обслуживания клиентов таким образом, чтобы он предоставлял персонализированные ответы, его можно будет использовать, чтобы выделить компанию среди конкурентов и сформировать доверие клиентов. Когда клиенты знают, что могут рассчитывать на быстрое, эффективное и надежное обслуживание, у них складывается более благоприятное впечатление о компании. 

Преимущества использования чат-ботов на основе ИИ для обслуживания клиентов

Команды службы поддержки клиентов, использующие чат-боты на основе ИИ, могут достигнуть рентабельности инвестиций (ROI) по нескольким направлениям. Благодаря чат-ботам на основе ИИ компании могут достичь указанных ниже целей.

Экономия средств 

Чат-боты на основе ИИ позволяют компании масштабировать службу поддержки клиентов без необходимости нанимать дополнительных сотрудников. Одно из наиболее существенных преимуществ чат-бота для обслуживания клиентов — возможность самостоятельно рассматривать простые запросы клиентов, так что операторы могут работать только над более сложными запросами на поддержку. 

Развернув чат-бот, компания может избежать найма дополнительных сотрудников. Кроме того, во времена экономической неопределенности масштабирование с использованием чат-бота на основе ИИ может помочь минимизировать увольнения при падении спроса и сдерживать рост затрат. 

Компании по всему миру могут извлечь выгоду. Например, компания Juniper Research определила, что к 2023 году финансовые учреждения сэкономят не менее 7,3 млрд долл. США за счет автоматизации обслуживания клиентов с помощью чат-ботов. 

Кроме того, чат-боты позволят страховой отрасли сэкономить 1,3 млрд долл. США на управлении претензиями. IBM также сообщает, что энергетические компании, использующие чат-ботов для обслуживания клиентов, могут снизить затраты на взаимодействие с клиентами на 80%. 

(Узнайте, как мы в Zoom экономим более 13 млн долл. США ежемесячно благодаря собственному чат-боту на основе ИИ.)

Уникальный голос бренда

Использование чат-бота для рассмотрения запросов клиентов и повышения уровня вовлеченности гарантирует, что клиенты получают точную и последовательную информацию о продуктах и услугах. Кроме того, можно настроить чат-бот таким образом, чтобы он обладал «личными качествами» и отвечал на вопросы клиентов так, чтобы улучшать цикл взаимодействия с клиентом и надлежащим образом отражать бренд. 

Непрерывное обслуживание клиентов и коммуникация с ними

Лучшие чат-боты для обслуживания клиентов работают круглосуточно: клиентам не нужно дожидаться начала рабочего дня в компании, чтобы найти информацию или получить ответы на вопросы. Чат-бот на основе ИИ для обслуживания клиентов также предлагает компаниям инструменты для управления потоками сообщений в ходе общения, что способствует повышению уровня обслуживания клиентов и их удовлетворенности. 

Кроме того, программное обеспечение чат-бота для обслуживания клиентов поддерживает несколько языков, благодаря чему команды службы поддержки клиентов, отдела продаж и маркетинга могут взаимодействовать с клиентами из разных стран и нет необходимости нанимать многоязычных сотрудников. 

Как еще чат-бот на основе ИИ может помочь вашей компании? 

Все функции чат-ботов на основе ИИ могут способствовать более слаженной текущей работе по обслуживанию клиентов и предоставить вашей команде новые возможности. Например, чат-бот на основе ИИ может анализировать информацию о клиентах и заблаговременно создавать чаты для решения потенциальных проблем, таких как задержка в освоении пользователями, или для оценки степени удовлетворенности новым продуктом. 

Кроме того, можно интегрировать лучшие чат-боты для обслуживания клиентов с платформой для автоматизации маркетинговых процессов, чтобы продолжать общение с посетителями веб-сайта, проявившими интерес к вашим продуктам или услугам. 

Чат-бот на основе ИИ также может интеллектуально направлять вызовы сотрудникам или отделам, обладающим соответствующими знаниями и опытом для решения проблем клиентов, заменяя системы обслуживания клиентов с ограниченной гибкостью. 

Выбор лучшего чат-бота для обслуживания клиентов вашей компанией

Чтобы выбрать лучший чат-бот для обслуживания клиентов, сначала необходимо определить цели. Четко представив роль чат-бота в деятельности службы поддержки клиентов, вы сможете более эффективно оценить платформы чат-ботов для своей компании. 

Но независимо от того, планируете ли вы внедрять чат-бот в основном для экономии затрат на службу поддержки клиентов, сбора данных о клиентах с целью анализа или же для добавления нового канала поддержки клиентов (например, социальной сети или Meta/Facebook Messenger), вам следует искать платформу чат-бота с перечисленными далее важными характеристиками. 

Простое управление 

У большинства компаний нет внутренних специалистов, обладающих знаниями и опытом в области интеграции или настройки платформы искусственного интеллекта или чат-бота на основе ИИ. К наиболее удобным решениям относится конструктор чат-ботов без кода, который позволяет использовать готовые шаблоны. 

Кроме того, ищите решение, имеющее встроенные интеграции с программным обеспечением для контактного центра и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и API для простой интеграции с другими бизнес-приложениями. Также учитывайте, что внедрение чат-бота — это не одноэтапный процесс. Инструмент должен иметь пользовательский интерфейс, позволяющий легко обновлять чат-бот и управлять им.  

Грамотное направление 

Некоторые запросы на обслуживание клиентов сложные, и для их рассмотрения может требоваться определенный уровень эмпатии и навыки решения проблем, которыми чат-бот не обладает. В этих случаях инструмент должен быть способен направить вызов оператору-человеку и поделиться с ним всей собранной информацией, чтобы оператор мог сразу начать решать проблемы. Чат-бот также должен уметь определять лучшего оператора или отдел, которому следует направить вызов, обеспечивая полные возможности и короткое время разрешения. 

Высокая степень точности 

Программное обеспечение чат-бота на основе ИИ должно быть способно предоставлять точные ответы с учетом контекста. Возможности обработки естественного языка позволяют платформе определять намерения пользователей и предоставлять им необходимые ответы. Кроме того, если чат-бот будет высокоэффективным, то количество клиентов, просящих поговорить с оператором, сократится, и соответственно, уменьшится количество вызовов, которые операторы должны принимать во время своей смены. 

Полезные аналитические выводы 

Лучшие чат-боты для обслуживания клиентов, помимо базовой отчетной информации, могут предоставлять аналитические выводы. Платформа чат-бота анализирует собранные данные и предоставляет вам аналитические выводы, помогающие лучше понять клиентов, улучшить предлагаемые продукты и услуги и оптимизировать работу службы поддержки клиентов. Чат-бот также может помочь вам непосредственно собирать обратную связь от клиентов или анализировать их настроения во время взаимодействия. 

Как Виртуальный агент Zoom может помочь 

И хотя есть множество разных чат-ботов для обслуживания клиентов, Виртуальный агент Zoom может предоставить вам широкий набор функций и гибкость, которые вам необходимы. Среди других инструментов для обслуживания клиентов выделяют удобный визуальный конструктор чат-ботов и конструктор потоков сообщений в ходе общения, которые упрощают настройку чат-бота. 

Он также обеспечивает обработку естественного языка для обслуживания клиентов во всех каналах: от веб-сайта до социальных сетей и приложений для обмена сообщениями. Кроме того, Виртуальный агент Zoom предоставляет вашей команде службы поддержки клиентов грамотное направление и аналитику, чтобы она могла выполнять свою работу более продуктивно и эффективно. 

В дополнение к этому предусмотрена специальная поддержка этой мощной диалоговой платформы на основе ИИ, чтобы помочь вашей команде службы поддержки клиентов получить максимальную пользу от чат-бота и добиться максимального уровня удовлетворенности клиентов. Готовы преобразовать поддержку и повысить качество обслуживания клиентов? Запросите бесплатную демоверсию Виртуального агента Zoom и наш многоканальный контактный центр уже сегодня!