На конкурентных рынках для сохранения (или увеличения) доли рынка крайне важно повышать удовлетворенность клиентов. Удовлетворенность клиентов способствует их лояльности и увеличению доходов. 

(Профессиональный совет: есть несколько способов предоставлять клиентам отличное обслуживание.)

С другой стороны, неудовлетворенность имеет быстрый и противоположный эффект. Даже всего один-два случая некачественного обслуживания могут привести к потере клиента. Мы узнали, что 59% клиентов готовы перейти к конкуренту из-за некачественного обслуживания.

Чтобы не переживать из-за потери клиентов по причине их неудовлетворенности, рассмотрим, как измерить удовлетворенность клиентов, а также связанные с ней показатели. 

Как измерить удовлетворенность клиентов

1. Определите показатели для измерения удовлетворенности клиентов.
2. Определите цели и создайте КПЭ.
3. Выберите способы сбора соответствующих данных.
4. Проанализируйте данные.

Зачем измерять удовлетворенность клиентов?

Поскольку от факторов, влияющих на клиентов, таких как предоставление продуктов и услуг и обслуживание, зависит очень многое, вам необходимо определить, как измерять удовлетворенность клиентов, чтобы отслеживать ее и управлять ею. Она покажет, как клиенты относятся к вашей компании и в какой мере ваши продукты и услуги приносят ожидаемые результаты. Но это еще не все, о чем мы расскажем ниже.

Что такое удовлетворенность клиентов?

Говоря простым языком, удовлетворенность клиентов — это мера того, насколько клиенты довольны вашими продуктами и услугами. Сначала может казаться, что ее невозможно измерить. 

Ведь как можно измерить то, насколько человек доволен? Тем не менее если определить элементы, влияющие на удовлетворенность клиентов, то можно увидеть, что их легко измерять и отслеживать. 

Факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов, включают в себя то, насколько хорошо ваша компания соответствует ожиданиям клиентов, а также ценность и качество, которые клиенты видят в ваших продуктах и услугах. Клиенты могут оценивать эти факторы, тем самым предоставляя вам способы измерения удовлетворенности клиентов. 

Сравнение удовлетворенности клиентов и успеха клиентов

Иногда термины «удовлетворенность клиентов» и «успех клиентов» используют как синонимы, хотя у них разные определения. Деятельность по обеспечению успеха клиентов включает в себя проактивное удовлетворение потребностей клиентов, построение крепких отношений и повышение пожизненной ценности клиентов (LTV), а также привлечение клиентов к поддержке вашей компании. 

Удовлетворенность клиентов — это составляющая успеха клиентов, что служит еще одним аргументом в пользу ее тщательного отслеживания и измерения. 

Каковы четыре основных показателя удовлетворенности клиентов?

При измерении удовлетворенности клиентов рассматривайте четыре указанных показателя и выбирайте лучший из них или их сочетание, чтобы получить необходимую информацию. 

Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT)

Индекс CSAT определяется по результатам простого опроса, в котором клиенты оценивают уровень своей удовлетворенности по пятибалльной шкале. Можно задавать конкретные вопросы, например «Насколько вы удовлетворены результатом звонка в нашу службу поддержки клиентов?» или «Насколько вы удовлетворены нашим обновленным объектом?». 

После проведения опроса необходимо разделить количество людей, которые оценили свою удовлетворенность на 4 или 5 баллов, на общее количество участников опроса. Чтобы получить результат в процентах, необходимо умножить это значение на 100.

Показатель лояльности клиентов (NPS)

Если рассматривать CSAT и NPS, то в последнем показателе используется несколько иной подход к измерению удовлетворенности клиентов. В рамках этого метода задается всего один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию коллеге, другу или члену семьи?»

Клиенты, которые ставят 9 или 10 баллов, — «сторонники», которые ставят 6 или меньше баллов, — «критики». В расчет показателя не берутся клиенты, которые выбрали значение 7 или 8 («пассивные»).

Определяется процент сторонников и критиков и разница между ними. Вот что представляет собой NPS. 

Полезно сравнивать свой показатель NPS с показателями других компаний в отрасли, поскольку эталонные показатели обслуживания клиентов могут отличаться. Кроме того, следует отслеживать значение показателя NPS в динамике, чтобы не допустить его снижения, особенно если вносятся изменения в продукты, услуги или процессы. 

Индекс усилий клиентов (CES)

Для определения CES, как и CSAT, используются опросы. Тем не менее эти вопросы задаются с целью узнать, насколько клиентам легко или сложно взаимодействовать с вашей компанией. 

В целом если большинство клиентов сообщают о плохом опыте, ставя низкую оценку, то необходимо более углубленно рассмотреть эти случаи, чтобы не допустить увеличения оттока клиентов. 

Показатель удержания клиентов

Поскольку показатель удовлетворенности и показатель лояльности клиентов пропорциональны, необходимо регулярно отслеживать показатель удержания клиентов. Так вы будете знать, сколько клиентов останется у вашей компании и скольких она потеряет.

Если показатель измеряется ежеквартально, необходимо отнять количество клиентов, привлеченных за этот период, от общего количества клиентов. Затем необходимо разделить полученное значение на количество клиентов, которое было в начале квартала, и умножить на 100. Так вы получите показатель удержания клиентов. 

Уменьшение этого показателя может указывать на низкую удовлетворенность клиентов. В этом случае вам необходимо сразу же начать искать первопричины и принять меры, чтобы линия тренда пошла вверх. 

Как измерить удовлетворенность клиентов с помощью КПЭ

Хорошо спланированная стратегия даст вам наиболее точное представление о том, как клиенты относятся к вашей компании. Представленные далее четыре шага помогут вам подготовиться к наиболее осмысленному измерению уровня удовлетворенности клиентов. 

Определите цели и план сбора данных 

Первый шаг — решить, что вы хотите узнать у клиентов. Вас в первую очередь интересуют их впечатления от взаимодействия со службой поддержки клиентов? 

Хотите узнать, что они думают о качестве ваших продуктов? Или же измерить общий уровень удовлетворенности?

Установите цели и определите, какие КПЭ службы поддержки клиентов предоставят вам необходимую информацию и какой метод вы будете использовать для сбора данных.  

Определите основные вопросы для опроса

Следующий шаг для измерения удовлетворенности клиентов — составить вопросы. От типов задаваемых вопросов будут зависеть методы опроса, среди которых вы будете выбирать. При этом для получения необходимой информации требуется, чтобы вопросы были четкие и краткие. 

Учитывайте, что вам необходимо поощрять клиентов к прохождению опроса, чтобы вы получили ответы от достаточного количества представителей клиентской базы. Клиентам легче отвечать на вопросы с оценкой, чем на открытые вопросы. Такие вопросы помогут привлечь к опросу больше респондентов. 

Проведите опрос

После подготовки плана и опроса для клиентов попросите их пройти опрос. 

Создайте для людей удобный способ делиться с вами обратной связью. Например, задавайте всего один-два вопроса при оформлении заказа. Для приглашения клиентов к участию можно использовать всплывающее сообщение в приложении для контактного центра или на веб-сайте. 

Указание QR-кода или ссылки на онлайн-опрос в квитанции или сообщении электронной почты — тоже эффективный способ для вашей компании. Кроме того, можно увеличить количество участников с помощью поощрения, например скидки на будущую покупку или подарочной карты. 

Проанализируйте данные и используйте их для принятия решений

После получения ответов на опрос выделите время на то, чтобы проанализировать данные. Кроме того, если вы обнаружите, что на том или ином этапе цикла взаимодействия с клиентами у клиентов наблюдается низкий уровень удовлетворенности, примите меры для его повышения. 

Какие есть методы сбора данных для измерения удовлетворенности клиентов?

При разработке плана по измерению удовлетворенности клиентов также необходимо предусмотреть варианты для сбора обратной связи и данных. Помимо создания опроса и расчета оценок и показателей обслуживания клиентов примите во внимание указанные ниже дополнительные ресурсы. 

Чат в реальном времени

Взаимодействие клиентов с вашей службой поддержки в чате в реальном времени может помочь вам подробно разобраться в том, как они относятся к вашей компании. Соответствующее решение может упростить сбор и анализ этих данных. 

Чат-бот на базе ИИ

Взаимодействие клиентов с чат-ботом на основе ИИ также может дать представление об удовлетворенности клиентов. Такой чат-бот может использовать данные для обнаружения положительных или негативных настроений. Чат-боты на основе ИИ, такие как Виртуальный агент Zoom, также могут регистрировать запросы на помощь в решении конкретных проблем, которые могут указывать на то, что в этих областях клиентам приходится прилагать больше усилий. 

Социальные сети

Также можно отслеживать настроения, просматривая то, что клиенты говорят о вас в социальных сетях или на веб-сайтах онлайн-обзоров. Лучший способ защитить репутацию бренда — немедленно отвечать на негативные комментарии (вежливо и профессионально). Тем не менее целесообразно также отслеживать комментарии и использовать их в качестве индикатора удовлетворенности клиентов. 

Веб-аналитика

Мониторинг посещаемости веб-сайта также может дать представление об удовлетворенности клиентов. Помимо того, что это помогает поддерживать нормальную посещаемость веб-сайта, это также дает представление о том, что ищут пользователи. Если вы видите, что посещаемость определенных страниц базы знаний или справочного центра увеличилась, это может указывать на проблему, которая снижает удовлетворенность клиентов.

С другой стороны, если больше людей посещают страницы с целью узнать подробнее о тарифных планах, дополнительных услугах или обновлениях, это признак того, что вы делаете все правильно. 

Начало работы по измерению удовлетворенности клиентов

Если вы опасаетесь, что время и усилия, которые необходимо потратить на выбор эффективного способа измерения удовлетворенности клиентов, не приведут к повышению рентабельности инвестиций, уверяем вас, что это не так. Поддерживая возможность обзора настроений клиентов благодаря хорошо спланированной стратегии мониторинга КПЭ, разрабатывая эффективные опросы и используя все источники данных для создания четкой картины того, как клиенты воспринимают ваш бренд, вы обеспечите себе сильное положение. Заметив, что назревает недовольство, вы можете сразу принять меры и направить удвоенные усилия на те составляющие бизнеса, которые нравятся клиентам. 

Узнайте, как улучшить качество обслуживания клиентов с помощью платформы Zoom для коммуникации и коллективной работы.