Что, если найти лучший способ? Что, если руководители служб поддержки клиентов смогут избавиться от проблем планирования и с легкостью управлять своими операторами контактных центров? Что, если мы скажем вам, что решение… есть? 

Если вы когда-либо руководили службой поддержки клиентов или центром обработки вызовов (контактным центром), вы знаете, как сложно планировать работу операторов и избежать при этом эмоционального выгорания. Легко понять, почему руководителям, у которых нет надлежащего решения по управлению коллективом, сложно удовлетворять кадровые потребности. Они часто задают себе указанные далее вопросы. 

• Сколько операторов мне нужно? 
• Правильно ли спланирован их график работы? 
• Могут ли они справиться со своей рабочей нагрузкой?
• Соответствует ли их продуктивность необходимому уровню?
• Как это влияет на обслуживание клиентов?  

Мы вас понимаем. Укомплектовать команду во время высокой загруженности сложно. Работа над достижением КПЭ и эталонных показателей обслуживания клиентов при отсутствии четкого представления об эффективности труда операторов вызывает гнетущее состояние. Не говоря уже о том, что из-за «великой отставки» стало сложно удерживать гибридные команды и минимизировать убыль персонала в отрасли с высокой текучестью кадров. Но так не должно быть. 

Лучшие возможности для работы: наше решение для управления коллективом

Представляем наш пакет решений по управлению вовлечением коллектива: Управление коллективом Zoom, — который поможет вам избавиться от этих трудностей и повысить производительность операторов. В отличие от других отдельных решений для управления коллективом, Управление коллективом Zoom устраняет потребность пользоваться услугами нескольких поставщиков. Оно полностью интегрировано с нашим облачным контактным центром и помогает оптимизировать коммуникации, управлять потребностями операторов и преобразовывать обслуживание клиентов на единой объединенной платформе.

Потому что, скажем прямо, контактные центры — это эпицентр операций по обслуживанию клиентов. Они служат центральным узлом для взаимодействия с клиентами и предоставляют сотрудникам возможность дарить клиентам приятные впечатления от обслуживания, что создает лояльность к бренду, к которой мы так стремимся. Однако, когда многие операторы решают большое количество проблем в разрозненных инструментах для коллектива, неудивительно, что руководителям служб поддержки приходится управлять операциями в несогласованных системах. 

Повышение качества жизни операторов и взаимодействий сотрудников с клиентами 

Наше программное обеспечение для управления коллективом, созданное в дополнение к многоканальному контактному центру и виртуальному помощнику на базе ИИ Zoom, — последний дополняющий компонент к решениям Zoom для обслуживания клиентов, который помогает службам поддержки создать лучшие возможности для работы. В то время как наш чат-бот на базе ИИ способствует самообслуживанию клиентов и сокращает нагрузку на операторов, Управление коллективом Zoom помогает оптимизировать прогнозирование, предугадывать нагрузку на операторов и более точно оценивать численность персонала, чтобы операторы были довольны и обеспечивали позитивные взаимодействия с клиентами.

Большинство организаций пытаются добиться того, чтобы культура качества обслуживания клиентов находила отклик во всей организации, а не только в контактном центре! Но часто вопросы качества обслуживания клиентов решают обособленно. Управление коллективом (WFM) — это наличие нужных людей в нужном месте и в нужное время для удовлетворения потребностей клиентов. Оно влияет на результаты операторов, бизнеса и клиентов, то есть основы качества обслуживания клиентов. Прогрессивно мыслящие руководители организаций понимают, что им необходимо решать вопросы качества обслуживания клиентов, возможностей сотрудников и WFM в совокупности. Поэтому очевидно, что компания Zoom, добавившая WFM на свою платформу, намерена оказывать влияние на эти основы.

Хуанита Коли (Juanita Coley), генеральный директор фирмы Solid Rock Consulting

Привлечение к работе нужных операторов в нужное время 

Что, если бы для управления сотрудниками и составления их графиков работы можно было бы использовать данные в реальном времени вместо предположительных оценок? Наше программное обеспечение для управления коллективом охватывает три ключевых области, чтобы вы могли привлекать к работе нужных операторов в нужное время:

• прогнозирование;
• планирование;
• управление в течение рабочего дня.

Ваш хрустальный шар для повышения производительности операторов 

Всем нам иногда хочется иметь хрустальный шар, но что, если бы действительно можно было прогнозировать будущие потребности в поддержке? Управление коллективом Zoom использует модели ИИ и машинного обучения, так что вы можете получать данные непосредственно из Zoom Contact Center и прогнозировать количество вызовов и время их обработки, что позволяет планировать на срок до четырех недель за один раз. Теперь легко анализировать тренды за прошлые периоды: самые загруженные дни и праздники, — и определять будущие потребности в персонале. 

Составляйте автоматизированные и оптимизированные графики для коллектива

Зачем изобретать велосипед? Управление коллективом Zoom использует прогнозируемые данные, получаемые непосредственно из Zoom Contact Center, чтобы помочь вам создавать повторяющиеся графики, в которые при необходимости можно легко вносить изменения. Сопоставляйте статусы операторов в контактном центре и автоматизируйте расчеты без необходимости использовать запутанные электронные таблицы. С помощью специальных модулей можно легко просматривать действия операторов, управлять их рабочими сменами, планировать разные группы и составлять гибкие графики в одном приложении. 

Будьте готовы к неожиданностям 

Управление коллективом Zoom предоставляет показатели соблюдения графика, так что можно быстро просмотреть, какие операторы отстают от графика меньше чем на 1 минуту, на 1–5 минут и больше чем на 5 минут. Вы можете просматривать данные как за несколько прошедших недель или месяцев, так и показатели соблюдения графика в реальном времени, так что вы всегда знаете, как работают ваши операторы, и можете разрабатывать меры, направленные на получение быстрых результатов, чтобы помогать операторам совершенствоваться. 

В этом недавно убедился поставщик услуг по управлению планами My Plan Manager, который принял участие в бета-тестировании нашего решения для WFM. Он удостоверился в том, что возможности отслеживания соблюдения графика в реальном времени позволяют найти новые способы повышения эффективности и что их легко использовать.

Инструмент решения для WFM Zoom для отслеживания соблюдения графика в реальном времени простой и невероятно мощный. Раньше у нас уходило несколько часов на то, чтобы сопоставить коды статусов операторов с соблюдением ими графика, а теперь благодаря функции фильтрования эти данные можно получить за несколько секунд. Мы уже не работаем вслепую! Благодаря добавлению сводных данных о соблюдении графика по всем нашим операторам и ежедневного результата соблюдения графика для каждого оператора устраняется необходимость использовать дополнительные отчеты или переходить в другие расположения. В прошлом мы пользовались другими инструментами для отслеживания соблюдения графика и можем сказать, что этот инструмент более простой и удобный в использовании. С его помощью специалисты по аналитике данных в реальном времени, руководители команд и менеджеры могут быстро принимать действенные решения.  

Рик Файлс (Rick Files), аналитик по оптимизации работы персонала, My Plan Manager 

Поиск способа повысить качество обслуживания клиентов и уровень удовлетворенности операторов

Зачастую, чтобы добиться высокого качества обслуживания клиентов, необходимо сначала позаботиться о том, чтобы сотрудники были довольны. Когда операторы находятся в состоянии стресса и перегружены работой, им сложно производить хорошее первое впечатление и оказывать превосходную поддержку, чтобы клиенты возвращались снова. Так зачем же использовать более сложное решение по управлению коллективом? 

Программное обеспечение Zoom для управления коллективом простое в использовании, интуитивно понятное и надежное. И что самое главное, оно представляет собой облачное решение, которое можно масштабировать в любом направлении по мере развития команды. Обратитесь к нам уже сегодня, чтобы узнать, как улучшить показатели эффективности контактного центра и повысить уровень вовлеченности операторов с помощью наших решений для обслуживания клиентов.