Будущее трудовой деятельности. Сейчас о нем задумываются многие. ИИ, гибридная работа, ИИ, распределенный коллектив, ИИ, цифровые преобразования… Мы упомянули ИИ? Но что означает мир трудовой деятельности нового поколения для контактного центра, обслуживания клиентов и клиентского опыта в целом? Недавно у нас была возможность поговорить с некоторыми экспертами в области клиентского опыта, которые поделились своими аналитическими выводами о постоянно изменяющейся среде обслуживания клиентов. Поскольку клиенты становятся все более требовательными, контактный центр развился, чтобы охватить все области компании. С учетом этого факта становится все более очевидным, что от работы операторов зависит формирование или разрушение отношений с клиентами. 

С помощью генеративного ИИ и других средств, результатов технических достижений, мы определили пять основных составляющих, которые помогут достичь превосходного обслуживания клиентов нового поколения. Какая из них первая? Конечно же, ИИ. 

1. ИИ в контактном центре нового поколения

Генеративный ИИ приносит большие преимущества для контактного центра, существенно влияя на работу операторов и обслуживание клиентов. Действительно, как утверждает Джон Ларсон (John Larson), ассоциированный партнер по цифровым операциям и операциям по обслуживанию McKinsey & Company, результаты недавнего исследования компании показали, что эффективное внедрение ИИ в рамках цикла взаимодействия с клиентом может повысить доходный потенциал почти на 20%. В то время как компании дополняют свои системы ИИ, люди продолжают играть важную роль. Для превосходного обслуживания клиентов требуется команда людей, и эти люди должны определять, как ИИ согласовывается с целями вашей компании. Универсального решения нет. 

Влияние ИИ на операторов

ИИ может помочь операторам работать эффективнее, выполняя вместо них повторяющиеся и затратные по времени задачи и освобождая их время для более качественного обслуживания клиентов. Эти повторяющиеся задачи — причина высокого уровня оттока операторов контактных центров. Хуанита Коли (Juanita Coley), генеральный директор фирмы Solid Rock Consulting отметила: «Текучесть операторов контактных центров составляет 20–30%. В контактных центрах [workers] будет гораздо проще работать, если не придется постоянно выполнять одни и те же действия». 

Такие возможности, как автоматическое подведение итогов с помощью ИИ, позволяют получать контекстные сводки, которые помогают отдельным операторам и улучшают командную работу. Предоставление контекста следующему участнику команды для лучшего обслуживания переведенных или повторно обращающихся клиентов способствует уменьшению разочарования клиентов и продолжительности звонков. Еще один способ того, как ИИ помогает операторам добиться наилучшего качества обслуживания клиентов, — предоставление быстрого доступа к необходимой информации в нужное время, в идеале на той же платформе, например с помощью решения Zoom AI Expert Assist. 

Преимущества использования ИИ для клиентов

Чат-боты — это очевидный способ того, как ИИ помогает ускорять и упрощать работу с клиентами. Возможность самообслуживания и быстрого получения ответов на простые вопросы без ожидания в длинной очереди звонков — это положительное достижение. Но имейте в виду, что не все клиенты хотят взаимодействовать с ботом. Для применения более взвешенного подхода крайне важно понимать потребности клиентов и предоставлять им разные возможности для связи с операторами. 

Мэлоди Брю (Melody Brue), вице-президент и главный аналитик подразделения современных методов работы в компании Moor Insights & Strategy согласна с этим утверждением: «Чат-ботам необходимо давать более простые задачи, а не более сложную работу по разрешению жалоб клиентов». 

Как ИИ помогает ИТ-командам контактных центров 

Первоначально ИТ-командам приходилось тратить много времени на настройку чат-ботов, что значительно ограничивало возможности для тестирования и персонализации. 

Генеративный ИИ может автоматизировать обучение для распознавания намерений, значительно упростив работу ИТ-разработчиков. Виртуальный агент Zoom теперь может автоматически создавать список намерений на основе одной подсказки, помогая командам сэкономить драгоценное время. Аналогично в ближайшее время функция автоматического создания потоков ботов Zoom позволит компаниям создавать простые чат-боты за время, необходимое для приготовления чашки кофе. ИТ-отделы смогут повысить эффективность и быстро создавать потрясающие рабочие столы операторов. 

Узнайте, как наш интеллектуальный виртуальный агент помогает Zoom экономить 13 млн долл. США ежемесячно и обеспечивать нашим командам поддержки 95%-ный CSAT. 

Конфиденциальность и безопасность с ИИ 

В эпоху ИИ руководители контактных центров могут успокоить своих клиентов, предоставив прозрачную информацию об использовании данных и их защите. Крайне важно упростить сообщение, чтобы аудитория четко поняла эти моменты. 

Читайте подробнее о работе Zoom над ИИ для контактного центра.

2. Создание интегрированной клиентоориентированной организации

Для удовлетворения меняющихся ожиданий клиентов крайне важна гибкость. Цель — обеспечить беспрепятственное и персонализированное обслуживание. Объединение систем коммуникаций и контактного центра может повысить эффективность рабочих процессов и принести дополнительное преимущество — сокращение затрат.

Перенесение операций контактного центра может оказаться простой задачей, если выбрать соответствующего технологического партнера. Zoom интегрируется с более 200 другими приложениями, поэтому не придется отказываться от того, что уже приносит пользу вашему бизнесу. Когда дело касается развертывания контактного центра нового поколения, ценные аналитические выводы можно сделать на основе данных. Подробная аналитика контактного центра может помочь вашей команде в разработке будущих функций или в переходе на выпуск новых продуктов.

Ваша ИТ-команда будет довольна, ведь ей необходимо будет управлять всего одной платформой для коммуникаций. Ваши руководители будут довольны, потому что у них будет доступ к аналитике. Это поможет им постоянно совершенствовать свои операции и изменять их в соответствии со своими потребностями. Ваши операторы будут довольны объединением UCaaS и решения для контактного центра, потому что они смогут легко связываться со специалистами операционных отделов и в конечном итоге предоставлять более качественное обслуживание, повысить эффективность и чувствовать себя более реализованными на единой, интегрированной и простой в использовании платформе. Это будет способствовать повышению удовлетворенности клиентов, которые оценят преданное и эффективное обслуживание и захотят рассказать о нем своим друзьям. А именно эту цель мы как раз и преследуем!

3. Предоставление приоритета потребностям операторов

Одно из наиболее значительных последствий пандемии для будущего трудовой деятельности — переход на гибридную или удаленную работу. В результате этого изменения руководители контактных центров получают преимущество в виде увеличения количества высококвалифицированных специалистов, доступных для найма. Но отток кадров, уровень которого продолжает стремительно расти, представляет собой более сложную фундаментальную проблему для контактного центра нового поколения. Как убедиться в том, что операторы работают продуктивно и добиваются успехов, если они не находятся у вас на виду? И как не только удерживать, но и привлекать операторов? Далее изложены наши основные выводы.

• Эффективная коммуникация. Общайтесь со своими операторами. Узнавайте, что работает, а что нет, и предоставьте им возможность формировать свою рабочую среду. Хуанита Коли отмечает: «Наибольшие две проблемы, с которыми сталкиваются операторы, — это качество информации, необходимой для лучшего выполнения работы, и свободный график работы». Решение Управление вовлеченностью персонала от компании Zoom может помочь улучшить условия работы и повысить уровень удовлетворенности операторов.  

• Ресурсы для ответа на сложные вопросы. Такие инструменты, как Zoom AI Expert Assist предоставляют кладезь актуальной информации из баз знаний, связанных приложений и источников данных, которые в прошлом было сложно найти. Таким образом, операторы могут получить необходимую помощь для лучшей подготовки к будущим звонкам.

• Качественное управление. Предоставьте руководителям возможность лучше поддерживать свои команды и оптимизировать производительность работы каждого оператора с помощью такой функции, как анализ тональности текста. Благодаря ведению учета решенных проблем и обмену результатами операторы могут получить совершенно новый инструментарий, который поможет им справляться с аналогичными запросами в дальнейшем. Адриан Суинско (Adrian Swinscoe), автор книги Punk CX делится: «Исследование Gallup показало, что разницу в производительности команд верхнего и нижнего квартилей, составляющую 70%, можно объяснить качеством управления».

• Аппаратные средства и возможность подключения. Гарнитуры могут существенно влиять на качество звука при вызове. Найдите аппаратные средства, соответствующие среде ваших операторов. Epos, Jabra, Logitech, Poly и Yealink — вот некоторые из наших партнеров, которые предлагают аппаратные средства для самых разных ситуаций. Также важно обеспечить операторам хорошее подключение к интернету. 

• Простота использования. Операторам крайне важны простота и беспрепятственное подключение, где бы они ни находились. Zoom Contact Center имеет знакомый интерфейс и интуитивно понятные инструменты, разработанные специально для операторов. 

4. Общение с клиентами в любом месте

Современные клиенты хотят получать обслуживание, соответствующее их потребностям. Это значит, что ваш контактный центр нового поколения должен выйти за рамки голосовой связи. Конечно, управление несколькими каналами может быть более сложным. Для того чтобы обеспечить беспрепятственные возможности для работы операторов и обслуживания клиентов, крайне важно хранить все данные на одной простой в использовании платформе. Эндрю Линдли (Andrew Lindley), ИТ-директор Vensure Employer Solutions, поделился таким мнением на сеансе Zoomtopia 2023: «Необходимо рассматривать вопрос с точки зрения каналов. Объедение их всех на одной платформе позволит совершить революционный переворот».

Голосовая связь всегда будет необходимой, но благодаря применению многоканального подхода можно отвечать в реальном времени, сократить количество запросов и быстро предоставлять персонализированные решения. Zoom Contact Center позволяет операторам отвечать клиентам и взаимодействовать с ними посредством голосовой связи, чата, SMS и видеосвязи. А для клиентов, которые предпочитают общаться в социальных сетях или других каналах, скоро будут доступны интеграции с WhatsApp и Messenger компании Meta, а также поддержка электронной почты и программ дозвона для исходящих вызовов.

5. Использование возможностей видеосвязи

Видеосвязь стала нормой как для потребителей, так и для компаний. Развертывание контактного центра с возможностями видеосвязи может кардинальным образом изменить работу службы поддержки клиентов, ведь видеосвязь обеспечивает более личное взаимодействие. Возможность видеть человека, с которым общаешься, позволяет гораздо легче достичь взаимопонимания и продемонстрировать эмпатию. Для некоторых отраслей это может оказаться революционным прорывом. Просто представьте, какие возможности открываются для технической поддержки. Клиенты могут показать оператору сломанную посудомоечную машину и решить проблему в считанные минуты, вместо того чтобы читать подробные письменные объяснения, отнимающие много времени! Кроме того, такое решение имеет ценное средство для отображения визуального содержимого и советов, которые помогут клиенту до того, как оператор присоединится к звонку. 

Собственная платформа видеосвязи уникальна для решения Zoom Contact Center. У клиентов есть возможность связываться с операторами на знакомой платформе и быстро переходить к сути проблемы.

Последнее замечание о формуле успеха вашего контактного центра нового поколения

Неудивительно, что ИИ будет играть главную роль в контактном центре нового поколения, но важно не упускать из виду полную картину и сохранять человеческий подход. Можно создать свою формулу успеха контактного центра с заделом на будущее, добавив такие составляющие, как генеративный ИИ, интеграция в масштабе всей компании, подход, ориентированный на операторов, клиентоориентированные коммуникации и возможности видеосвязи. Адриан Суинско поделился такой мыслью: «Философский подход „Будьте разными, пробуйте разное“ актуален и сегодня. Возвращайтесь к основам и создавайте прочный фундамент». Указанные составляющие обязательно приведут вас к достижению цели — выделить свой контактный центр на фоне конкурентов.

Откройте для себя магию платформы Zoom Contact Center.

Мы рассмотрели эту тему только в общих чертах. Посетите нашу библиотеку по требованию, чтобы посмотреть наши содержательные разговоры о контактном центре нового поколения с ведущими экспертами в области клиентского опыта и клиентами на конференции Zoomtopia 2023.