Gördüğüm en iyi örneklerden biri, "The Service Culture Handbook" kitabımda bahsettiğim, Florida'da faaliyet gösteren bölgesel kablolu yayın şirketi Brighthouse Networks hakkında (daha sonra başka bir kablolu yayın operatörüne satıldı). Brighthouse, yöneticilerinin büyük kredileri onaylamak için ne kadar zaman harcadığını analiz etti.
Bu onay sürecinin şirkete iki maliyeti oldu. Birincisi, yöneticilerin onaylar için harcadığı zaman. İkincisi ise, bildiğimiz gibi, büyük bir sorunun çözülmesi ne kadar uzun sürerse müşterilerin o kadar sinirlenmesi. Bunun anlamı, kredi miktarının daha da artmasıdır.
Bu yüzden şirket, temsilcilerinin onay almadan kredi vermesine izin verdi. Ardından, verilen 250 dolar ve üstü tutarındaki her krediyi kontrol ettiler. Altı ay sonunda, verilmemesi gereken tek bir kredinin verilmediğini öğrendiler.
Bunun iş açısından önemi şu: Müşterilerinizi fazla sıkıntıdan kurtararak iş kaybı riskinizi azaltırsınız ve her durumda zaten onaylanacak olan şeyleri onaylamak için harcanan idari zamandan tasarruf edersiniz. Bu durumda neden temsilcilerinizin de bunu yapmasına izin vermeyesiniz?