Global Deputy CIO

Bütüncül Bir Deneyim Sunmanın Anahtarı: Esnek Çözümler

Bütüncül Bir Deneyim Sunmanın Anahtarı: Esnek Çözümler

Günümüzde iş dünyasına baktığımızda inanması zor bir değişim yaşandığını görüyoruz. Elimizde tuttuğumuz menülerin yerini QR kodları aldı. Veterinere gitmek istediğimizde aracımızı park etmek için sanal bekleme odasına alınıyoruz ya da arabamızın yanına gelen görevli evcil hayvanımızı muayene ediyor. Çocuklar ve evcil hayvanlar video toplantıların değişmez bir arka planı haline geldiler ve çalışanların işyerine dönmesiyle birlikte ofisler yeniden açılıyor.

Modern iş gücü ofisteki, evdeki, uzaktaki ve bunlar arasında kalan tüm çalışanları kapsayan hibrit çalışma modeline geçiyor. Kısa bir süre önce konuşmacısı olarak bu geçişe değindiğim Orlando, Florida'da düzenlenen Enterprise Connect etkinliğinin ana teması da bütüncül bir deneyim sunmak için ihtiyaç duyduğumuz teknoloji ve hibrit çalışma modeli üzerineydi.

Artık "her yere" dağılan iş gücü, işletmelerden duruma ayak uydurmalarını talep ediyor, uzaktan çalışmayı ve farklı konumlardaki birden fazla cihaz üzerinden iş birliğini destekleyen iletişim çözümleri sunmalarını istiyor. Bu gelişmeler sonucunda da bir zamanlar iş-yaşam dengesi olarak ifade ettiğimiz olgunun yerini iş yaşam entegrasyonu kavramının aldığını görüyoruz. Rekabette aktif konuma geçmek isteyen markaların yeni dönemde benimsediğimiz çalışma modelini tüm yönleriyle anlaması gerekiyor. Beklentiler değişti ve paydaşlar tercih ettiğimiz iletişim biçimini yansıtan modern ve esnek çözümler istiyor. 

En önemli paydaşlarınız olan çalışanlarınıza birinci sınıf bir deneyim sunmak için kısa vadedeki çalışmalarınızda odaklanabileceğiniz birkaç noktayı sizler için derledik.

Mutlu çalışanlar = mutlu müşteriler

Çalışan deneyimi müşteri tutma başarınızı etkileyen en önemli unsurlardan biridir. Gallup'un yaptığı araştırma, en mutlu çalışanlara sahip şirketlerin rakiplerine kıyasla hisse başına 4 kat daha fazla gelir elde ettiğini ortaya koyuyor. Bununla birlikte bu pozitif ortamı oluşturmanın yolu, avantaj kisvesiyle sunulan çağdışı kalmış yan ödemelerden ziyade koşullara uyum sağlayan bir kültür oluşturmaktan, esnek ve yenilikçi teknolojileri benimsemekten geçiyor.

Zoom'da istediğimiz yerde ve en rahat ettiğimiz şekilde çalışma özgürlüğüne sahibiz ve uzaktan, hibrit veya sürekli olarak ofiste çalışma seçeneklerinden dilediğimizi seçebiliyoruz. Pandemi sonrasında, iş gücünü oluşturan çalışanlar da desteklendiklerini hissetmek için çalışma biçimlerini seçebilmek gibi bir esnekliğe ihtiyaç duyuyor.

Nerede oldukları fark etmeksizin çalışanlar, özellikle de uzaktakiler, ekip toplantılarında, ekiplerde veya bir müşteriye sunum yapılırken kapsayıcı bir yaklaşım sergilenmesini istiyor. Zoom'da bunu sağlamak amacıyla, uzak ve bire bir etkileşimlerimizde bağlantı kurmak için müşterilerimize sunduğumuz modern ve video öncelikli iletişim çözümlerimizden yararlanıyoruz. Çalışanlarımıza modern iş birliği araçları sağlayarak daha fazla üretkenlik elde etme şansı yakalıyor, şirket genelinde memnuniyet düzeyini arttırıyor ve bunların sonucunda da müşterilerimizle pozitif ilişkiler kuruyoruz.

Müşterilerinizle oldukları yerden görüşün

Günümüzde müşteriler de tıpkı çalışanlar gibi güvendikleri markanın kendilerine değer verdiğini hissetmek ve aralarındaki ilişkinin bir alışverişten daha fazlasını olduğunu görmek istiyor. Bu uzun süreli ilişkiyi kurmak için kuruluşların müşterileriyle yaptıkları konuşmalarda anlayışlı bir tavır sergilemeleri ve onları anladıklarını hissettirmeleri gerekiyor.

Yine aynı şekilde müşteriler, müşteri desteğiyle ilişki ve etkileşim kurma biçimleri açısından da kendilerine esneklik sağlanmasını istiyorlar. Herhangi bir yerden herhangi bir zamanda iletişim kurma ve iş görüşmeleri yürütme olanağı, müşteri hizmetlerinin her gün 9-5 çalışılan geleneksel çağrı merkezlerinin de ofislerin dışına taşınması beklentisini de beraberinde getiriyor.

Müşterilerle oldukları yerden görüşmeler yapmak isteyen kuruluşların samimi bir etkileşim yaratabilmeleri için kolay erişilebilen, çok kanallı destek hizmeti sunmaları gerekiyor. Bunun sonucunda da iletişim merkezleri dönüşerek sohbet, SMS, video ve telefon gibi bütüncül kanal araçları sunuyor ve müşterilerle markaları tercih ettikleri dijital kanal aracılığıyla birbirine bağlıyor. Bu esnek seçenekler müşteri etkileşimlerini birleştiriyor ve çağrı kesilmesi oranlarını düşürerek daha olumlu bir müşteri deneyimi yaratıyor.

Etkinlikler konusunda da aynı gelişmiş müşteri deneyimi yaklaşımını görebiliyoruz. Yüz yüze gerçekleştirilen fuarlar ve konferanslar geri dönse de sanal ve hibrit etkinlikler iş bağlantıları kurmak için en çok tercih edilen seçenek olmayı sürdürüyor. Qualtrics tarafından yakın zaman önce yürütülen bir çalışmada görüşülen katılımcıların %62'sinin sanal olarak katılma seçeneği sunulan hibrit etkinlikleri tercih etmesi de bu durumu doğruluyor. Müşterilerle etkileşim kurmak söz konusu olduğunda markaların rekabetçi kalabilmeleri için hibrit deneyimleri etkinlik stratejilerine dahil etmeleri gerekiyor. 

Müşteri hizmetinin genel müşteri deneyimi açısından önemli bir rol oynadığı bilinen bir gerçek olsa da müşteri başarısının önümüzdeki yıllarda başka bir ayırıcı unsur olması planlanıyor. Müşterileriniz rekabette ön plana çıkmak için ürünlerinizi ve hizmetlerinizi kullandığında hem onlar hem de işletmeniz için kazan-kazan durumu oluşuyor.  

İş ortaklarınız markanız ve müşterileriniz arasındaki köprünüz olabilir

Çoğu zaman bir marka ve hedef kitlesi arasındaki bağlantıyı sağlayan iş ortakları da müşteri deneyiminde önemli bir rol oynarlar. Ekibinizin bir uzantısı olan iş ortaklarınızla ilişkileriniz ilk düşünmeniz gereken unsurlardan biridir. İş ortaklarınızın genelde işin müşteri ilişkileri kısmını yürütmesi, müşteriyle aynı dili konuşması ve her iki işletmenin de tüm detaylarını bilmesi sebebiyle tüm ekosisteminiz genelinde tutarlı iletişim araçları kullanımına duyulan ihtiyacın önemi büyüktür. Büyük ekibinizin bir parçası olduklarını hissedebilmek için seslerinin duyulmasını isterler ve sık etkileşimlere ihtiyaç duyarlar.

Bu etkileşimler çoğu zaman daha geniş SaaS platformlarına entegrasyon gerektiren popüler dosya paylaşımı ve sohbet yazılımı araçlarıyla sağlanır. Genel tabloya baktığımızda, ortalama bir şirket 137'den fazla üretkenlik uygulaması kullanıyor ve bu durum araçlarınızı kolaylaştırıp iş ortaklarınız ve markanız arasında sorunsuz iletişim sağlamayı her zamankinden daha da zorunlu hale getiriyor.

Bütüncül deneyimi sunma

Günümüz şartlarının markaların hem şirket içi hem de şirket dışı paydaşlarına sundukları deneyimi dönüştürmeleri için doğru zaman olduğunu görüyoruz. İnsanların aklında kalacak ve etkileşim kurmak isteyecekleri bir marka yaratmanın yolu esneklik sağlamaktan geçiyor. Çalışanlarınızın, iş ortaklarınızın ve müşterilerinizin değişen ihtiyaçlarına uyum sağlayabilen ölçeklenebilir çözümler aramak önem kazandı.

Zoom; iş birliği, iletişim, etkinlik ve müşteri desteğini aşina olduğunuz tek bir platformda birleştirerek 138 ayrı aracı birden yönetme zorunluluğunu ortadan kaldırıyor. Hepsi bir arada çözümümüz sanal etkinlikler, web seminerleri, toplantılar, telefon, popüler uygulama entegrasyonları ve sohbet aracılığıyla işletmeler ve iş ortakları arasındaki iletişimi kolaylaştırıyor. Yeni Zoom İletişim Merkezimiz ise müşterilerinize seçtikleri dijital iletişim kanalıyla markanıza bağlanma özgürlüğü sunuyor.

Şirketlerin işe dönüş planlarına son halini vermesiyle birlikte karar verme yetkisine sahip kişilerin işin geleceğini destekleyen ve müşteri etkileşimlerini insancıllaştıran doğru teknolojilere geçme kararı almasının şimdi tam zamanı. Bu yeni hibrit ortamda anlamlı ve akılda kalıcı bir marka deneyimini nasıl sunacağınızı öğrenmek için bir sonraki Çalışma Hayatının Dönüşümü Zirvesi'nde bana katılın.

Don't forget to share this post