Müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür: En önemli 4 metriği anlama
(Uzman Tavsiyesi: bkz. harika müşteri hizmetleri sunmanın yolları)
Öte yandan memnuniyetsizliğin keskin ve geri dönülmez bir düşüş etkisi vardır. Bir müşteriyi kaybetmek için bir veya iki kötü deneyim bile yeter. Müşterilerin %59'unun negatif bir deneyim nedeniyle rakip firmaya gittiğini tespit ettik.
Mutsuz oldukları gerekçesiyle müşteri kaybetme endişesi yaşamamanız için müşteri memnuniyeti ölçme yöntemlerinin ve buna eşlik eden metriklerin üzerinden geçelim.
Müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür?
- Müşteri memnuniyetini ölçmekte kullanılacak metrikleri belirleyin
- Hedeflerinizi belirleyin ve KPI'lar oluşturun
- Doğru verileri toplama yöntemlerinizi seçin
- Verileri analiz edin
Neden müşteri memnuniyetini ölçmelisiniz?
Müşterileri etkileyen ürün, hizmet ve deneyimlere bu kadar bel bağlarken, müşteri memnuniyetini izlemek ve yönetmek üzere nasıl ölçeceğinize karar vermeniz gerekir. Müşterilerin işletmeniz hakkında ne hissettiğini ve ürünlerinizle hizmetlerinizin meyvesini ne kadar verdiğini ortaya koyar. Birazdan anlatacağımız gibi hepsi bundan ibaret değil.
Müşteri memnuniyeti nedir?
En basit ifadeyle müşteri memnuniyeti, müşterilerin ürün ve hizmetlerinizle ne kadar mutlu olduklarıdır. İlk bakışta ölçülmesi mümkün görünmeyebilir.
Sonuçta bir insanın ne kadar mutlu olduğunu nasıl ölçebilirsiniz? Ancak müşteri memnuniyetini etkileyen öğeleri ayrıştırdığınızda bunların ölçüp izleyebildiğiniz öğeler olduğunu göreceksiniz.
Müşteri memnuniyetini etkileyen etkenler arasında işletmenizin müşteri beklentilerini ne kadar iyi karşıladığı ve müşterilerin ürün ve hizmetlerinizde algıladığı değer ve kalite yer alır. Müşteriler bu etkenleri puanlayabilir ve böylelikle müşteri memnuniyetini ölçmenize yönelik yollar sunabilir.
Müşteri memnuniyeti ile müşteri başarısı ilişkisi
İnsanlar bazen "müşteri memnuniyeti" ile "müşteri başarısı" ifadelerini aynı anlamda kullanabiliyor ancak aslında farklı anlamlara geliyorlar. Müşteri başarısı, müşterilerinizin gereksinimlerini önceden öngörerek karşılamak, sağlam ilişkiler ve daha yüksek müşteri yaşam süresi değeri (LTV) kurmak ve müşterilerin işletmenizi savunması gibi etkenlerle ilgilidir.
Müşteri memnuniyeti ise müşteri başarısına katkıda bulunan bir öğedir bu sebeple dikkatle izleyip ölçmeniz gerekir.
Müşteri memnuniyetinin dört temel metriği nedir?
Müşteri memnuniyetini ölçerken bu dört metriği göz önünde bulundurun ve ihtiyacınız olan bilgiye ulaşmak için en iyi seçeneği ya da bu seçeneklerin bir birleşimini belirleyin.
Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT)
CSAT puanları, müşterilerin memnuniyetlerini beş puanlı bir ölçekte değerlendirmesine izin veren basit anketlere dayanır. "Müşteri hizmetleri ekibimizle yaptığınız görüşme deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız?" veya "Yenilenmiş olanaklarımızdan ne kadar memnun kaldınız?" gibi belirli sorular sorabilirsiniz.
Anketi uyguladıktan sonra memnuniyetlerini 4 veya 5 düzeyinde değerlendiren kişilerin sayısını, ankete katılanların toplam sayısına bölün. Yüzdeyi elde etmek için bu sayıyı 100 ile çarpın.
Net tavsiye puanı (NPS)
CSAT veya NPS söz konusu olduğunda ikinci metrik, müşteri memnuniyeti ölçmeye nispeten farklı bir yaklaşım gösterir. Bu yöntemde sadece bir soru sorulur: "İşletmemizi bir iş arkadaşına, arkadaşa veya aile üyesine önerme ihtimaliniz nedir?
9 veya 10 puanı vererek yanıt verenler "tavsiye edenlerdir", 6 veya daha altı ile yanıt verenler ise "aleyhte konuşanlardır". 7 veya 8 puanı verenler metrik hesaplamasına dahil edilmez (onlar "pasif" kabul edilir.).
Tavsiye edenlerle aleyhte konuşanların yüzdesini bulun ve aralarındaki farkı hesaplayın. Bu sizin NPS puanınız olur.
Kendi NPS puanınızı endüstride diğerlerinin puanı ile karşılaştırmak iyi bir fikir verebilir çünkü müşteri hizmetleri karşılaştırması fark gösterebilir. Ayrıca NPS puanınızı zaman içinde, özellikle ürün, hizmet veya süreçlerde değişiklik yaptığınız zamanlarda takip etmeniz ve düşmemesine özen göstermeniz gerekir.
Müşteri çabası puanı (CES)
CES de CSAT benzeri anketlerden faydalanır. Ancak bu sorular, müşterilerin işletmenizle etkileşime girmeyi ne kadar kolay ya da zor bulduğunu tespit etmeye yöneliktir.
Genelde, çoğu müşteri düşük puan vererek zayıf bir deneyim bildiriyorsa müşteri kaybetme oranlarının artmasını önlemek için bu tür durumları daha detaylı incelemek önemlidir.
Müşteri bellek oranı
Müşteri memnuniyeti ve sadakati orantılı gittiğinden, müşteri bellek oranını düzenli olarak izlemelisiniz. Bu şekilde, kaçının işletmenizde kaldığını, kaçının ise başka bir firmaya geçtiğini bilirsiniz.
Çeyreklik dönemlerde ölçüyorsanız bu zaman diliminde kazanılan müşteri sayısını, toplam müşterilerin sayısından çıkarın. Ardından bu sayıyı, çeyreklik dönemin başındaki müşteri sayınıza bölüp 100 ile çarpın. Bu sayı sizin müşteri bellek oranınızı verir.
Bu oranda düşüş, düşük müşteri memnuniyeti göstergesi olabilir ve hemen ardında yatan nedenleri araştırıp bu eğimi yükselişe çevirecek önlemleri almalısınız.
KPI'lar aracılığıyla müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür?
İyi planlanmış bir strateji, müşterilerin işletmenize karşı yönelimini en doğru şekilde yansıtacak bilgileri verir. Bu dört adım, müşteri memnuniyeti düzeylerini en anlamlı şekillerde ölçmeniz için sizi hazırlar.
Hedefleri ve veri toplama planını belirleyin
İlk adım, müşterilerinizden ne öğrenmek istediğinize karar vermenizdir. Öncelikli olarak müşteri desteği etkileşimlerine dair izlenimleriyle ilgili mi endişeleriniz var?
Ürünlerinizin kalitesi hakkında ne hissettiklerini mi bilmek istiyorsunuz? Ya da genel memnuniyeti mi ölçek istiyorsunuz?
Amacınızı tanımlayın ve hangi müşteri desteği KPI'larının size ihtiyacınız olan detaylı görüşü sağlayacağını ve veri toplamak için hangi yöntemi kullanacağınızı belirleyin.
Önemli anket sorularını belirleyin
Müşteri memnuniyetini ölçmede sonraki adım soru taslağı hazırlamaktır. Soracağınız soru türleri, seçtiğiniz anket yöntemlerini belirler. Gerekli bilgileri size sunması için soruların açık ve net olmasına dikkat edin.
Müşteri tabanınızı iyi temsil edebilmesi için anketin çok sayıda kişi tarafından yanıtlanması yönünde teşvikte bulunmanız gerektiğini unutmayın. Açık uçlu sorulardansa müşterilerin puanlayabildiği sorular daha kolay yanıtlanır ve ankete daha fazla katılım sağlamanıza yardımcı olur.
Anket düzenleyin
Bir plan ve müşteri anketinizi hazırladığınızda müşterilerin bu anketi uygulamasına sıra gelir.
İnsanların size geri bildirim vermesini kolaylaştıran bir yöntem bulun, örneğin çıkışta bir veya iki soru sormak gibi. Ayrıca müşterileri katılmaya davet etmek için iletişim merkezi uygulamanızda veya web sitenizde bir açılır pencere kullanabilirsiniz.
Makbuz veya e-posta üzerinde çevrimiçi bir ankete giden bir QR kod ya da bağlantı da işletmeniz için etkili olabilir. Daha sonraki bir satın alma üzerinde geçerli bir indirim ya da hediye kartı türü bir ödülle de katılımı artırabilirsiniz.
Verileri analiz edin ve karar alma sürecinde kullanın
Anket görüşlerini topladıktan sonra verileri analiz etmeye zaman ayırın. Ayrıca müşteri yolculuğunun herhangi bir kısmında müşteri memnuniyeti düzeyinin düşük olduğunu fark ederseniz bunu geliştirmeye yönelik önlemler alın.
Müşteri memnuniyetini ölçmeye yönelik farklı veri toplama yöntemleri nelerdir?
Müşteri memnuniyetini ölçmeye yönelik bir plan tasarlarken hatırlanması gereken diğer nokta, geri bildirim ve veri toplama seçeneklerinizin olmasıdır. Anket oluşturma ve müşteri hizmetleri puanlamaları ve metrikleri hesaplamaya ek olarak bu diğer kaynakları da düşünebilirsiniz.
Canlı sohbet
Müşterilerinizin destek ekibinizle canlı sohbet üzerinden etkileşimleri, işletmenize karşı yönelimlerini anlamaya yönelik derin bir görüş sağlayabilir. Doğru çözüm, bu verilerin toplanmasını ve analiz edilmesini kolaylaştırabilir.
Yapay zeka destekli sohbet robotu
Bir yapay zeka sohbet botu da müşteri memnuniyetine ilişkin görüş almanızı sağlayabilir. Pozitif ve negatif yönelimleri tespit etmek amacıyla verileri kullanabilir. Zoom Virtual Agent gibi yapay zeka sohbet botları, belirli konularda yardım isteyen başvuruları kaydederek, bu alanlarda ortalamanın üzerinde müşteri çabası gerektiğini gösterebilir.
Sosyal medya
Web analizi
Web trafiğini izlemek de müşteri memnuniyetine yönelik görüş kazanmanızı sağlayabilir. Sitenize gelen sağlıklı bir trafik sağlamaya çalışmanın dışında insanların nerelere gittiğini de araştırın. Yardım merkezinizdeki belirli bilgi tabanı sayfalarına giden trafikte bir artış görüyorsanız, müşteri memnuniyetini düşüren bir soruna işaret ediyor olabilir.
Diğer yandan, daha fazla insan fiyatlandırma planları, eklenti hizmetleri veya yükseltmeler hakkında bilgi almaya yönelik sayfaları ziyaret ediyorsa, doğru yoldasınız demektir.
Müşteri memnuniyetini ölçmeye başlama
Müşteri memnuniyetini ölçme yöntemine karar vermek için gereken zaman ve çabanın etkin bir yatırım getirisine yol açmayacağından endişe ediyorsanız, emin olun zamanınıza değecektir. İyi planlanmış bir KPI izleme strateji üzerinden müşteri yönelimini görünür hale getirmek ve müşterilerin markanızı nasıl algıladıklarına dair net bir resim çıkaracak tüm veri kaynaklarını kullanmak sizi güçlü bir konuma getirir. Memnuniyetsizliğin büyüdüğünü gördüğünüzde anında önlem alarak, işletmenizde müşterilerinizin sevdiği öğeleri güçlendirebilirsiniz.
Zoom'un iletişim ve iş birliği platformu ile müşteri deneyiminizi nasıl olumlu etkileyebileceğinizi öğrenin.
