İşin geleceği. Şu anda herkesin gündemindeki konu budur. Yapay zeka, hibrit çalışma, yapay zeka, farklı yerlerden çalışan iş gücü, yapay zeka, dijital dönüşüm… Bu arada yapay zekayı saymış mıydık? Peki yeni nesil iş dünyası; iletişim merkezi, müşteri hizmetleri ve bir bütün olarak müşteri deneyimi (CX) açısından ne anlama geliyor? Kısa süre önce, sürekli değişen müşteri deneyimi ortamına ilişkin görüşlerini paylaşan bazı müşteri deneyimi sektörü uzmanlarıyla bir araya gelme fırsatı bulduk. Müşteri beklentileri giderek daha karmaşık hale geldikçe iletişim merkezi işletmenin tamamını kapsayacak şekilde gelişti. Bunu göz önünde bulundurduğumuzda, temsilci deneyiminin müşterilerle ilişki kurulmasını ve bu ilişkinin bozulmasını sağlayabileceği belirgin hale gelmektedir. 

Üretken yapay zeka ve diğer teknolojik gelişmelerin yardımıyla, en üst düzey yeni nesil müşteri deneyimini oluşturmanıza katkıda bulunacak beş temel bileşen belirledik. Bunlardan ilki hangisi mi? Tabii ki yapay zeka. 

1. Yeni nesil iletişim merkezinde yapay zeka

Üretken yapay zeka, müşteri ve temsilci deneyimini önemli ölçüde etkileyerek iletişim merkezine önemli faydalar sağlar. McKinsey & Company'de Dijital Operasyonlar ve Hizmet Operasyonları Yardımcı Ortağı olan John Larson'a göre, yaptıkları araştırma, müşteri yolculuğunda yapay zekanın etkili şekilde uygulanmasının gelir potansiyelini yaklaşık %20 artırabileceğini gösteriyor. İşletmeler sistemlerini yapay zeka ile güçlendirdikçe insanlar bu süreçte önemli bir rol oynamaya devam edecektir. Kusursuz müşteri hizmetlerinde, insanların entegre edilmesi ve yapay zekanın işletmenizle nasıl uyum sağlayacağını belirlemesi gerekir. Bu konuda herkese uyan tek bir çözüm yoktur. 

Yapay zekanın temsilciler üzerindeki etkisi:

Yapay zeka, tekrarlayan ve zaman alıcı görevleri yerine getirerek temsilcilerinizin işlerini daha iyi yapmalarına yardımcı olabilir ve müşterilere daha etkili şekilde hizmet vermek üzere zaman kazanmalarını sağlayabilir. Bu tekrarlayan görevler, iletişim merkezi temsilcilerinin yüksek oranda kaybedilmesine neden olur. Solid Rock Consulting CEO'su Juanita Coley şu ifadeleri kullanıyor: "Çağrı merkezi temsilcisi değişim oranı %20-30'dur. Sürekli tekrarlayan işler yapmak zorunda kalmamaları iletişim merkezi [workers] için çok daha kolay olur." 

Yapay zeka destekli otomatik özetleme gibi özellikler, tek tek temsilcilere yardımcı olan ve ekip deneyiminin iyileştirilmesine katkıda bulunan, bağlam açısından zengin özetler sağlar. Bir sonraki ekip üyesine aktarılan veya geri dönen müşterilerle daha iyi ilgilenmek üzere bağlam sunmak, çağrı sürelerini ve müşteri memnuniyetsizliğini azaltır. Yapay zekanın müşteri temsilcilerinin mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sunmalarına katkıda bulunabileceği bir başka yol da, ihtiyaç duydukları bilgilere gerektiği anda hızlı şekilde erişmelerini sağlamaktır. Bu ideal olarak Zoom AI Expert Assist gibi tek bir platform içinde yapılır. 

Yapay zekanın müşterilere sunduğu avantajlar:

Sohbet robotları, yapay zekanın müşteri deneyimini hızlandırmaya ve basitleştirmeye yardımcı olduğu önemli yöntemdir. Uzun bir çağrı kuyruğunda beklemeden self servis olanaklarından yararlanabilme ve basit sorulara hızlı yanıtlar alabilme imkanı memnuniyet verici bir gelişmedir. Ancak unutmayın ki her müşteri robotla etkileşime geçmek istemez. Müşterilerinizi anlamak ve onlara temsilcilerinizle bağlantı kurabilecekleri farklı seçenekler sunmak, dengeli bir yaklaşım için kritik öneme sahiptir. 

Moor Insights & Strategy'de Modern Çalışma Başkan Yardımcısı ve Baş Analisti Melody Brue da aynı fikirde: "Sohbet robotlarına müşteri şikayetlerini çözme gibi karmaşık işler değil, basit görevler verin." 

Yapay zeka, iletişim merkezindeki BT ekiplerine nasıl yardımcı olur? 

Geçmişte sohbet robotları, BT ekiplerini test ve özelleştirme olanaklarını büyük ölçüde sınırlandıran zaman alıcı kurulumlarla çıkmaza sokmuştur. 

Üretken yapay zeka, niyet eğitimini otomatikleştirerek BT geliştiricileri için karmaşıklığı önemli ölçüde azaltabilir. Zoom Virtual Agent, artık tek bir komut isteminden otomatik olarak bir niyet listesi oluşturabiliyor ve ekiplerin değerli vakitlerini geri kazanmalarına katkıda bulunuyor. Benzer şekilde, çok yakında Zoom'un otomatik robot akışı oluşturma özelliği, işletmelerin kahve yapmak için gereken sürede basit sohbet robotları oluşturmasına olanak tanıyacaktır. BT, değer katmak ve temsilciler için hızlı şekilde inanılmaz masaüstü kurulumları oluşturmak için desteklenecektir. 

Akıllı sanal temsilcimizin Zoom'un her ay 13 milyon ABD doları tasarruf etmesine ve destek ekiplerimiz için %95 CSAT oluşturmasına nasıl katkıda bulunduğunu inceleyin. 

Yapay zeka ile gizlilik ve güvenlik:

Yapay zeka çağında iletişim merkezi liderleri, veri kullanma ve koruma konusunda şeffaf davranarak müşterilerini memnun edebilir. Hedef kitlenizin bu noktaları açıkça anladığından emin olmak amacıyla mesajınızı basitleştirmek çok önemlidir. 

Zoom'un iletişim merkezinde yapay zeka ile neler yaptığı hakkında daha fazla bilgi edinin.

2. Müşteri merkezli entegre bir organizasyon oluşturun

Esneklik, değişen müşteri beklentilerine ayak uydurmak için son derece önemlidir. Amaç, sorunsuz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratmaktır. İletişim ve çağrı merkezi sistemlerinizi birleştirmek, maliyetleri düşürmenin yanı sıra iş akışlarını verimli hale getirebilir.

İletişim merkezi operasyonlarınızı, doğru teknoloji ortağıyla kolayca taşıyabilirsiniz. Zoom 200'den fazla diğer uygulamayla entegre olduğundan şu anda işletmeniz için çalışan uygulamaları kullanmayı bırakmak zorunda kalmazsınız. Ayrıca veriler, yeni nesil iletişim merkezini devreye alma söz konusu olduğunda size değerli bilgiler sağlayabilir. İletişim merkezinizden elde edilen zengin analizler, ürün ekibinize gelecekteki özellikleri geliştirme veya ürünlerde değişiklik yapma konusunda yol gösterebilir.

BT ekibiniz memnun kalır çünkü iletişimleriniz için yalnızca tek bir platformu yönetmeleri yeterlidir. Süpervizörleriniz mutlu olur çünkü operasyonlarını sürekli olarak iyileştirmelerine ve özelleştirmelerine yardımcı olabilecek analizlere erişirler. Birleşik UCaaS ve iletişim merkezi ile temsilcileriniz mutlu olur çünkü arka ofis uzmanlarına kolayca ulaşabilir ve nihayetinde tek, entegre, kullanımı kolay bir platformda daha iyi hizmet sunar, değer katar ve kendilerini daha başarılı hissederler. Bu da, arkadaşlarına anlatmak isteyecekleri türden özel ve verimli hizmeti takdir edecek memnun müşteriler anlamına gelir. Sonuçta bizim de amacımız bu!

3. Temsilcilerinize öncelik verin

Pandeminin işin geleceği üzerindeki en önemli etkilerinden biri, hibrit ya da uzaktan çalışmaya geçiştir. Bu değişim, iletişim merkezi liderlerinin daha geniş bir yetenek havuzuna erişebilmesini sağlıyor. Ancak değişim oranları tavan yapmaya devam ettikçe bu zorluğu ele almak, yeni nesil iletişim merkezi için temelde daha karmaşık hale geliyor. Müşteri temsilcileri gözünüzün önünde değilken onların üretken ve başarılı olduğundan nasıl emin olabilirsiniz? Peki, temsilcilerinizi sadece elde tutmakla kalmayıp onların ilgisini nasıl çekebilirsiniz? Bu konudaki temel çıkarımlarımız aşağıda verilmiştir:

• Etkili iletişim: Temsilcilerinizle konuşun. Hangi yöntemlerin işe yarayıp yaramadığını öğrenin ve çalışma ortamlarını şekillendirmeleri için onları destekleyin. Juanita Coley'in dediği gibi: "Temsilcilerin en büyük sorunları ilk olarak işlerini daha iyi yapmak için sahip oldukları bilginin kalitesi ve ikinci olarak da programlarının özerkliği ile ilgilidir." Zoom'un İş Gücü Etkileşim Yönetimi, temsilcilerin refahını ve memnuniyetini artırmaya yardımcı olabilir.  

• Zor sorular için kaynaklar: Zoom AI Expert Assist gibi araçlar, geçmişte bulunması zor olan bilgi tabanlarından, bağlı uygulamalardan ve veri kaynaklarından ilgili bilgi hazinesine erişilmesini sağlar. Bu destek, temsilcilerin gelecekteki aramalara daha iyi hazırlanmalarına olanak tanır.

• Kalite yönetimi: Süpervizörlere ekiplerini daha iyi destekleme ve duygu analizi gibi özelliklerle her bir temsilcinin performansını optimize etme becerileri kazandırın. Çözüme ulaştırılan sorunların kaydını tutmak ve sonuçları paylaşmak, müşteri temsilcilerine ileride benzer soruları yönetmelerine yardımcı olacak yepyeni bir araç seti sunabilir. Punk CX Müdürü Adrian Swinscoe bu konuyla ilgili şu görüşleri paylaşıyor: "Gallup tarafından yapılan bir araştırma, yönetim kalitesinin en üst ve en alt çeyrekteki ekipler arasındaki performans farkının %70'ini açıklayabildiğini ortaya koymuştur."

• Donanım ve bağlantı özellikleri: Kulaklıklar, çağrıdaki ses kalitesini önemli ölçüde etkileyebilir. Temsilcilerinizin ortamları için hangi donanımın uygun olduğunu öğrenin. Epos, Jabra, Logitech, Poly ve Yealink çeşitli durumlar için donanım çözümleri sunan iş ortaklarımızdan bazılarıdır. Temsilcilerinizin iyi bir internet bağlantısına sahip olduğunu garanti etmek de çok önemlidir. 

• Kullanım kolaylığı: Basitlik ve sorunsuz kullanım, konumlarından bağımsız olarak temsilciler için çok önemlidir. Zoom Contact Center, temsilciler düşünülerek tasarlanmış bilindik bir arayüz ve sezgisel araçlar sunar. 

4. Müşterilerinizle oldukları yerden görüşün

Günümüzde müşteriler kendilerine uygun bir şekilde hizmet almak istiyor. Bu nedenle, yeni nesil iletişim merkezinizde sesli iletişimin ötesine geçmeniz gerekiyor. Elbette, birden fazla kanalı yönetmek karmaşıklık yaratabilir. Tüm araçları, kolayca kullanılabilecek tek bir platformda tutmak, temsilciler ve müşterileriniz açısından sorunsuz bir deneyim sunmak için çok önemlidir. Vensure Employer Solutions CIO'su Andrew Lindley, Zoomtopia 2023'teki oturumunda şunları paylaştı: "Kanal perspektifine sahip olmamız gerekiyor. Tümünün tek bir platformda bulunması, oyunun kurallarını değiştirir."

Sesli iletişim her zaman önemli olacak ancak çok kanallı bir yaklaşıma sahip olmak gerçek zamanlı şekilde yanıt vermenizi, kuyrukları ortadan kaldırmanızı ve hem hızlı hem de kişiselleştirilmiş çözümler sunmanızı sağlar. Zoom Contact Center, temsilcilerin müşterilere sesli görüşme, sohbet, SMS veya video yoluyla yanıt vermesini ve onlarla etkileşim kurmasını mümkün kılar. Sosyal medya veya diğer kanallar aracılığıyla bağlantı kurmayı tercih eden müşteriler için WhatsApp ve Meta Messenger ile entegrasyonların yanı sıra, e-posta ve giden çağrı çevirme araçları için yakında destek sunulacaktır.

5. Videonun gücünü keşfedin

Görüntülü iletişim hem tüketiciler hem işletmeler için standart bir yöntem haline gelmiştir. Videoya hazır bir iletişim merkezi kurmak, daha kişisel etkileşimlere olanak tanıdığı için müşteri desteği açısından oyunun kurallarını değiştirebilir. Etkileşimde bulunduğunuz kişiyi görmek, yakınlık kurmayı ve empati yapmayı çok daha kolay hale getirir. Bazı sektörlerde devrim niteliğinde olabilir. Teknik destek durumları açısından önü açılan ihtimalleri hayal edin. Müşteriler temsilciye bozuk bulaşık makinelerini gösterebilir ve ayrıntılı, zaman alıcı yazılı açıklamaları okumak yerine dakikalar içinde sorunu giderebilirler. Ayrıca, temsilci çağrıya katılmadan önce müşterinize yardımcı olacak görsel içerikleri ve ipuçlarını görüntülemek için değerli bir araç sunar. 

Zoom Contact Center çözümüne özel yerel video platformu, müşterilerinizin temsilcilerinizle bilindik bir platformda bağlantı kurmasına ve sorunun temel nedenine hızlıca inmesine olanak tanır.

Başarıya ulaşacak yeni nesil iletişim merkezi planınıza dair son bir not

Yapay zekanın yeni nesil iletişim merkezinde önemli bir rol oynaması sürpriz değil ancak sahip olunan perspektifi korumak ve insan faktörünün katkısını devam ettirmek de önemlidir. Üretken yapay zeka, şirket çapında entegrasyon, temsilci merkezli bir yaklaşım, müşteri odaklı iletişim ve videonun gücü gibi bileşenleri dahil ederek iletişim merkezinizin planını geleceğe hazırlamaya katkıda bulunabilirsiniz. Adrian Swinscoe şu görüşleri paylaşıyor: "'Farklı olun, farklı bir yol deneyin' felsefesi günümüzde hâlâ geçerli. İşin özüne dönün ve sağlam bir temel oluşturun." Bu bileşenler sayesinde, iletişim merkezinizi rakiplerinizden ayırma yolunda ilerleyeceksiniz.

Zoom Contact Center platformunun gücünü keşfedin.

Burada yazımızda konuyu genel kapsamlı olarak ele aldık. Zoomtopia 2023'ün önde gelen müşteri deneyimi uzmanları ve müşterileriyle yeni nesil iletişim merkezi hakkında yaptığımız kapsamlı görüşmeleri izlemek için isteğe bağlı kütüphanemize göz atın.