Một trong những ví dụ hay nhất mà tôi từng thấy khi viết trong cuốn “Cẩm nang dịch vụ khách hàng” là về công ty cáp khu vực tại Florida, có tên là Brighthouse Networks (họ đã được một nhà cung cấp dịch vụ cáp khác mua lại). Brighthouse đã phân tích bao nhiêu thời gian mà những người giám sát dành ra để phê duyệt các khoản tín dụng lớn.
Quy trình phê duyệt tiêu tốn của công ty hai thứ. Một là, thời gian người giám sát dành ra để phê duyệt và hai là, chúng ta biết rằng, càng mất nhiều thời gian để giải quyết vấn đề quan trọng thì khách hàng càng trở nên giận dữ. Điều đó có nghĩa là khoản tín dụng phải lớn hơn nữa.
Vì thế, họ đã cho phép nhân viên cấp tín dụng mà không cần nhận được sự phê duyệt. Sau đó, họ kiểm toán từng khoản tín dụng đã cấp có trị giá từ $250 trở lên. Sau sáu tháng, họ thấy rằng không có khoản tín dụng nào đã cấp thuộc trường hợp không nên cấp.
Đó là một tình huống kinh doanh. Bạn giúp khách hàng tránh được rất nhiều điều phiền toái, vì vậy bạn giảm nguy cơ mất khách hàng và tiết kiệm được nhiều thời gian hành chính dành vào việc phê duyệt những thứ cuối cùng vẫn sẽ được phê duyệt. Vậy tại sao không để cho nhân viên làm điều đó?