Công việc trong tương lai. Ở thời điểm hiện tại, ai trong chúng ta cũng chú ý đến điều này. AI, làm việc theo hình thức kết hợp, AI, đội ngũ nhân viên phân tán, AI, chuyển đổi số… chúng tôi đã đề cập đến AI chưa nhỉ? Nhưng thế giới công việc thế hệ tiếp theo có ý nghĩa gì đối với trung tâm liên hệ, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng (CX) nói chung? Gần đây, chúng tôi đã có cơ hội trò chuyện với một số chuyên gia trong ngành CX, những người đã chia sẻ hiểu biết sâu sắc của họ về bối cảnh luôn thay đổi của trải nghiệm khách hàng. Khi kỳ vọng của khách hàng ngày càng phức tạp, trung tâm liên hệ cũng phát triển để bao quát toàn bộ hoạt động kinh doanh. Với suy nghĩ đó, ngày càng rõ ràng rằng trải nghiệm của nhân viên hỗ trợ có thể quyết định sự thành bại của mối quan hệ với khách hàng. 

Với sự trợ giúp của AI tạo sinh và các tiến bộ công nghệ khác, chúng tôi đã xác định được năm yếu tố thiết yếu giúp bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng thế hệ tiếp theo tối ưu. Yếu tố đầu tiên là gì? Đương nhiên là AI. 

1. AI trong trung tâm liên hệ thế hệ tiếp theo

AI tạo sinh mang lại lợi ích to lớn cho trung tâm liên hệ, tác động đáng kể đến trải nghiệm của khách hàng và nhân viên hỗ trợ. Trên thực tế, theo John Larson, Cố vấn cấp cao Hoạt động dịch vụ và kỹ thuật số tại McKinsey & Company, nghiên cứu của họ cho thấy rằngviệc triển khai AI hiệu quả trong suốt hành trình khách hàng có thể thúc đẩy tiềm năng doanh thu gần 20%. Khi các doanh nghiệp tăng cường hệ thống bằng AI, con người sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng. Dịch vụ khách hàng xuất sắc đòi hỏi việc kết hợp người thật và người thật cần định hình cách AI phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Không có giải pháp nào phù hợp cho tất cả mọi nhu cầu ở đây. 

Tác động của AI tới nhân viên hỗ trợ:

AI có thể giúp nhân viên hỗ trợ làm việc tốt hơn bằng cách xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và tốn thời gian, cho phép họ có thêm thời gian để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Những nhiệm vụ lặp đi lặp lại này tạo ra tỷ lệ hao mòn cao cho vị trí nhân viên hỗ trợ trung tâm liên hệ. Như Juanita Coley, CEO của Solid Rock Consulting, nói: “Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên hỗ trợ trung tâm liên hệ là 20–30%. Trung tâm liên hệ sẽ làm việc dễ dàng hơn nhiều[workers] nếu không phải thực hiện những nhiệm vụ lặp lại liên tục”. 

Các khả năng như tự động tóm tắt được hỗ trợ bởi AI cung cấp các bản tóm tắt theo ngữ cảnh giúp ích cho từng nhân viên hỗ trợ và góp phần cải thiện trải nghiệm của nhóm. Việc cung cấp ngữ cảnh cho thành viên tiếp theo của nhóm để xử lý tốt hơn các khách hàng được chuyển giao hoặc khách hàng quay lại giúp giảm thời lượng cuộc gọi và sự khó chịu của khách hàng. Một cách khác mà AI giúp nhân viên hỗ trợ cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể là cho phép họ truy cập nhanh vào thông tin họ cần vào đúng thời điểm, lý tưởng nhất là trong cùng một nền tảng, như Zoom AI Expert Assist. 

Lợi ích của AI cho khách hàng:

Chatbot là cách rõ ràng mà AI giúp tăng tốc và tinh giản trải nghiệm khách hàng. Khả năng tự phục vụ và nhận câu trả lời nhanh cho các câu hỏi đơn giản mà không phải chờ trong hàng đợi cuộc gọi dài là một bước tiến đáng hoan nghênh. Nhưng hãy nhớ rằng, không phải khách hàng nào cũng muốn tương tác với bot. Việc hiểu khách hàng và cung cấp cho họ các lựa chọn khác nhau để kết nối với nhân viên hỗ trợ là điều quan trọng để có cách tiếp cận cân bằng hơn. 

Melody Brue, Phó chủ tịch và Nhà phân tích chính, bộ phận Công việc hiện đại tại Moor Insights & Strategy, đồng ý rằng: “Bạn giao cho chatbot những nhiệm vụ đơn giản hơn chứ không phải công việc phức tạp là giải quyết khiếu nại của khách hàng”. 

Cách AI hỗ trợ các nhóm CNTT của trung tâm liên hệ: 

Trước đây, chatbot gây trở ngại cho các nhóm CNTT vì việc thiết lập tốn thời gian, làm hạn chế đáng kể khả năng thử nghiệm và tùy chỉnh. 

AI tạo sinh có thể tự động hóa việc đào tạo ý định, giúp giảm đáng kể độ phức tạp cho các nhà phát triển CNTT. Trợ Lý Ảo Zoom giờ đây có thể tự động tạo danh sách ý định từ một lời nhắc duy nhất, giúp các nhóm lấy lại thời gian quý báu. Tương tự, sắp tới đây, tính năng tạo luồng bot tự động của Zoom sẽ cho phép các doanh nghiệp tạo chatbot đơn giản nhanh chóng, bằng thời gian pha một tách cà phê. CNTT sẽ có khả năng tăng giá trị và nhanh chóng xây dựng ứng dụng máy tính tuyệt vời cho nhân viên hỗ trợ. 

Khám phá cách trợ lý ảo thông minh của chúng tôi giúp Zoom tiết kiệm 13 triệu USD mỗi tháng và mang đến điểm Mức hài lòng của khách hàng (CSAT) 95% cho các nhóm hỗ trợ của chúng tôi. 

Quyền riêng tư và bảo mật với AI: 

Trong kỷ nguyên AI, các nhà lãnh đạo trung tâm liên hệ có thể giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi minh bạch về việc sử dụng và bảo vệ dữ liệu. Tạo thông điệp đơn giản để đảm bảo khán giả hiểu rõ những điểm đó là rất quan trọng. 

Đọc thêm về những điều Zoom đang làm với AI trong trung tâm liên hệ.

2. Xây dựng tổ chức tích hợp lấy khách hàng làm trung tâm

Tính linh hoạt đóng vai trò rất quan trọng để theo kịp sự mong đợi ngày càng tăng của khách hàng. Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm mượt mà và cá nhân hóa. Việc hợp nhất các hệ thống trung tâm liên hệ và liên lạc có thể giúp quy trình làm việc trở nên hiệu quả, cùng với lợi ích bổ sung là giảm chi phí.

Bạn có thể dễ dàng di chuyển các hoạt động trung tâm liên hệ khi có đối tác công nghệ phù hợp. Zoom tích hợp với hơn 200 ứng dụng khác, do đó bạn không cần phải từ bỏ những gì hiện đang có hiệu quả cho doanh nghiệp. Dữ liệu cũng có thể cung cấp cho bạn những hiểu biết có giá trị trong việc triển khai trung tâm liên hệ thế hệ tiếp theo. Phân tích chuyên sâu từ trung tâm liên hệ có thể định hướng cho nhóm sản phẩm trong việc phát triển các tính năng trong tương lai hoặc thực hiện thay đổi sản phẩm.

Nhóm CNTT của bạn sẽ rất hài lòng vì họ chỉ phải quản lý một nền tảng cho hoạt động liên lạc. Cấp trên của bạn sẽ rất vui vì họ có quyền truy cập vào các phân tích có thể giúp họ liên tục cải thiện và tùy chỉnh hoạt động.     Và đó chính là lý do chúng tôi ở đây!

3. Ưu tiên nhân viên hỗ trợ của bạn

Một trong những tác động đáng kể nhất của đại dịch đến công việc trong tương lai là việc chuyển sang làm việc theo hình thức kết hợp hoặc từ xa. Sự thay đổi này mang lại lợi ích cho các nhà lãnh đạo trung tâm liên hệ là họ có nguồn nhân tài lớn hơn. Nhưng khi tỷ lệ hao mòn tiếp tục tăng cao, việc đối mặt với thách thức này về cơ bản sẽ phức tạp hơn đối với trung tâm liên hệ thế hệ tiếp theo. Làm sao có thể chắc chắn rằng nhân viên hỗ trợ đang làm việc năng suất và phát triển khi bạn không thể nhìn thấy họ rõ ràng? Và làm thế nào để không chỉ giữ chân mà còn thu hút nhân viên hỗ trợ? Dưới đây là những kết luận chính chúng tôi rút ra được:

• Giao tiếp hiệu quả: Nói chuyện với nhân viên hỗ trợ. Tìm hiểu điều gì có hiệu quả và điều gì không, đồng thời cho phép họ định hình môi trường làm việc. Như Juanita Coley xác định: “Trước tiên, vấn đề lớn nhất mà nhân viên hỗ trợ gặp phải là về chất lượng thông tin mà họ có để thực hiện công việc tốt hơn, thứ hai là quyền tự chủ về lịch trình”. Giải pháp Quản lý sự tham gia của đội ngũ nhân viên từ Zoom có thể giúp cải thiện sức khỏe và sự hài lòng của nhân viên hỗ trợ.  

• Tài nguyên cho những câu hỏi khó: Các công cụ như Zoom AI Expert Assist cung cấp một kho tàng thông tin liên quan từ cơ sở kiến thức, ứng dụng được kết nối đến nguồn dữ liệu mà trước đây khó tìm thấy. Điều này mang lại cho nhân viên hỗ trợ sự trợ giúp cần thiết để chuẩn bị tốt hơn cho các cuộc gọi trong tương lai.

• Quản lý chất lượng: Cung cấp cho người giám sát khả năng hỗ trợ nhóm tốt hơn và tối ưu hóa hiệu suất của từng nhân viên hỗ trợ bằng các tính năng như phân tích cảm nhận. Việc lưu giữ hồ sơ về các cách giải quyết vấn đề và chia sẻ kết quả có thể cung cấp một bộ công cụ hoàn toàn mới cho nhân viên hỗ trợ để giúp họ xử lý các câu hỏi tương tự trong tương lai. Như Adrian Swinscoe, Chủ tịch, Punk CX, chia sẻ: “Nghiên cứu của Gallup cho thấy chất lượng quản lý có thể lý giải cho 70% sự khác biệt về hiệu suất giữa các nhóm tứ phân vị trên cùng và dưới cùng”.

• Phần cứng và khả năng kết nối: Tai nghe có thể tác động đáng kể đến chất lượng âm thanh cuộc gọi. Tìm hiểu phần cứng nào có hiệu quả cho môi trường của nhân viên hỗ trợ. Epos, Jabra, Logitech, Poly và Yealink là một số đối tác cung cấp các giải pháp phần cứng cho nhiều tình huống của chúng tôi. Điều cần thiết nữa là đảm bảo rằng các nhân viên hỗ trợ có kết nối internet tốt. 

• Dễ dàng sử dụng: Sự đơn giản và quy trình hướng dẫn nhập môn mượt mà là điều cần thiết đối với nhân viên hỗ trợ dù họ ở đâu. Zoom Contact Center cung cấp giao diện quen thuộc và các công cụ trực quan được thiết kế dành cho nhân viên hỗ trợ. 

4. Đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày nay muốn được phục vụ theo cách phù hợp với họ. Điều đó có nghĩa là phải nhìn xa hơn khả năng giao tiếp bằng giọng nói trong trung tâm liên hệ thế hệ tiếp theo. Tất nhiên, việc quản lý nhiều kênh có thể tăng tính phức tạp. Việc duy trì mọi thứ trong một nền tảng dễ sử dụng là cần thiết để đảm bảo trải nghiệm mượt mà cho nhân viên hỗ trợ và khách hàng. Như Andrew Lindley, Giám đốc Thông tin, Vensure Employer Solutions, chia sẻ trong phiên trình bày tại Zoomtopia 2023: “Bạn cần phải nhìn nhận từ góc độ kênh. Việc sử dụng tất cả các kênh trên một nền tảng mang tính thay đổi cuộc chơi”.

Giao tiếp qua giọng nói sẽ luôn cần thiết nhưng cách tiếp cận đa kênh cho phép bạn phản hồi theo thời gian thực, loại bỏ xếp hàng và cung cấp các giải pháp nhanh chóng, cá nhân hóa. Zoom Contact Center cho phép nhân viên hỗ trợ phản hồi và tương tác với khách hàng qua giọng nói, trò chuyện, SMS hoặc video. Và đối với những khách hàng thích kết nối qua mạng xã hội hoặc các kênh khác, các thành phần tích hợp WhatsApp và Meta Messenger cũng như hỗ trợ cho email và trình quay số đi sẽ sớm ra mắt.

5. Khám phá sức mạnh của video

Giao tiếp qua video đã trở nên phổ biến với cả người tiêu dùng và doanh nghiệp. Triển khai trung tâm liên hệ hỗ trợ video có thể là yếu tố thay đổi cuộc chơi cho việc hỗ trợ khách hàng vì điều này cho phép có nhiều tương tác cá nhân hơn. Việc nhìn thấy người mà bạn đang tương tác giúp xây dựng mối quan hệ và thể hiện sự đồng cảm dễ dàng hơn nhiều. Đối với một số ngành, điều này có thể mang tính cách mạng. Hãy tưởng tượng những khả năng mở ra cho các tình huống hỗ trợ kỹ thuật. Khách hàng có thể cho nhân viên hỗ trợ xem chiếc máy rửa bát bị hỏng của họ và tiến hành khắc phục sự cố trong vài phút thay vì phải đọc những văn bản giải thích chi tiết, tốn thời gian! Việc này cũng cung cấp một phương tiện có giá trị để hiển thị nội dung hình ảnh và các mẹo để trợ giúp khách hàng trước khi nhân viên hỗ trợ tham gia cuộc gọi. 

Nền tảng video gốc là nét riêng của giải pháp Trung tâm liên hệ của Zoom, cho phép khách hàng kết nối với nhân viên hỗ trợ trên một nền tảng quen thuộc và nhanh chóng tìm ra gốc rễ của vấn đề.

Điểm lưu ý cuối cùng về công thức thành công cho trung tâm liên hệ thế hệ tiếp theo

Không có gì ngạc nhiên khi AI sẽ đóng vai trò chủ chốt trong trung tâm liên hệ thế hệ tiếp theo, nhưng điều quan trọng là phải giữ quan điểm và duy trì sự kết nối với con người. Bạn có thể giúp công thức thành công cho trung tâm liên hệ phù hợp với tương lai bằng cách thêm vào các yếu tố như AI tạo sinh, tích hợp toàn công ty, phương pháp lấy nhân viên hỗ trợ làm trung tâm, hoạt động giao tiếp do khách hàng dẫn dắt và sức mạnh của video. Như Adrian Swinscoe đã chia sẻ: “Triết lý "Hãy khác biệt, hãy thử những điều khác biệt" vẫn còn nguyên giá trị cho đến ngày nay. Hãy quay lại với những thứ cơ bản và xây dựng nền tảng vững chắc”. Và với những yếu tố này, bạn sẽ đến gần với mục tiêu tạo dấu ấn khác biệt cho trung tâm liên hệ của mình so với đối thủ cạnh tranh.

Khám phá sự kỳ diệu của nền tảng Zoom Contact Center.

Ở đây, chúng ta mới chỉ khám phá bề nổi. Khám phá thư viện theo yêu cầu của chúng tôi để xem các cuộc hội thoại sâu sắc về trung tâm liên hệ thế hệ tiếp theo với các chuyên gia trải nghiệm khách hàng đứng đầu và khách hàng từ Zoomtopia 2023.