在競爭激烈的市場中，提高客戶滿意度對於維持 (或提高) 市佔率非常重要。 客戶滿意度有助於提升客戶忠誠度以及隨之而來的更高營收。

(專業提示：這裡有一些提供優質客戶服務的方法)

另一方面，不滿意會帶來迅速而決定性的負面影響。 即使只是一兩次糟糕的體驗，也足以失去客戶。 我們發現有 59% 的客戶會因為負面體驗而願意轉向競爭對手。

為了讓您不必擔心因為客戶不滿意而失去客戶，我們將介紹如何衡量客戶滿意度，並瞭解與其相關的指標。

如何衡量客戶滿意度

1. 決定您想用來衡量客戶滿意度的指標
2. 定義您的目標並建立 KPI
3. 選擇收集正確資料的方法
4. 分析資料

為何您應該衡量客戶滿意度？

由於交付的產品、服務和體驗都是影響客戶的關鍵，您必須決定如何衡量客戶滿意度以進行監督和管理。 它將揭示客戶對您事業的看法，以及您的產品和服務的成效如何。 但這並非全部，我們將在下面的內容中說明。

什麼是客戶滿意度？

簡而言之，客戶滿意度就是客戶對您的產品或服務的滿意程度。 乍看之下，這似乎無法衡量。

畢竟我們要如何衡量一個人的快樂程度？ 然而，如果您分解影響客戶滿意度的因素，將會發現這些因素是可以衡量和追蹤的。

影響客戶滿意度的因素，包括您的事業滿足客戶期望的程度，以及客戶在您的產品和服務中感受到的價值和品質。 客戶可以對這些因素進行評分，為您提供衡量客戶滿意度的方法。

客戶滿意度和客戶成功的比較

「客戶滿意度」和「客戶成功」這兩個術語有時會互換使用。然而，兩者指的是兩種不同的事物。 客戶成功包括主動滿足客戶的需求、建立牢固的關係和更高的客戶生命週期價值 (LTV)，以及讓客戶支持您的事業。

客戶滿意度是有助於客戶成功的一個因素，這提供您仔細監督和衡量客戶滿意度的另一個理由。

客戶滿意度的四個關鍵指標為何？

衡量客戶滿意度時，請考量這四個指標，並選擇最佳選項或選項組合以獲得您需要的資訊。

客戶滿意度分數 (CSAT)

CSAT 分數倚賴簡單的問卷調查，讓客戶以五分制來評量其滿意度。 您可以提出具體問題，例如「您對與我們客戶服務團隊通話的結果滿意度如何？」或「您對我們翻新後的設施滿意嗎？」

進行調查後，將滿意度為 4 或 5 的人數除以接受調查者總人數， 再將該數字乘以 100 即可得出百分比。

淨推薦分數 (NPS)

談到 CSAT 與 NPS 時，後者採用略有不同的方法來衡量客戶滿意度。 透過此方法，您只需問一個問題：「您向同事、朋友或家人推薦我們公司的可能性有多大？」

回答 9 或 10 分的客戶是「推薦者」，而回答 6 分或更低的客戶是「批評者」。回答 7 或 8 者不包括在指標計算中 (他們是「被動的」)。

算出推薦者和反對者的百分比，然後找出兩者之間的差異， 這就是您的 NPS。

將您的 NPS 分數與您產業中的其他分數進行比較是明智的，因為客戶服務基準可能有所不同。 您也應長時間追蹤您的 NPS，以確保它不會降低，特別是在您對產品、服務或流程進行變更時。

客戶努力度 (CES)

CES 利用類似於 CSAT 的問卷調查。 然而，這些問題用於瞭解客戶與您的企業互動有多麼容易或困難。

一般而言，如果大多數客戶透過給予低評價來表達糟糕的體驗，那麼深入研究這些事件以避免增加客戶流失率就很重要。

客戶保留率

由於客戶滿意度和忠誠度成正比，因此您應定期監督客戶保留率。 如此一來，您就會知道有多少人持續成為您的客戶，以及有多少人離去。

如果您每季進行衡量，請將客戶總數減去該期間內獲得的客戶數量。 接著將該數字除以該季度初的客戶數，然後乘以 100， 這就是您的客戶保留率。

此比率的下降可能表示客戶滿意度較低，您應立即找出根本原因，並採取行動使該趨勢線向上發展。

如何透過 KPI 衡量客戶滿意度

精心規劃的策略將可讓您最準確地瞭解客戶對您事業的看法。 這四個步驟將可讓您做好準備，以最有意義的方式衡量客戶滿意度。

定義目標和資料收集計畫

第一步是決定您希望從客戶那裡得知什麼。 您主要關心的是他們對客戶支援互動所留下的印象嗎？

您想知道他們對您的產品品質有什麼看法嗎？ 或者您希望衡量整體滿意度？

設定目標，然後判斷哪些客戶支援 KPI 將為您提供所需的見解，以及將使用哪種方法來收集資料。  

定義關鍵的問卷調查問題

衡量客戶滿意度的下一步是起草問題， 您詢問的問題類型將會決定您選擇的調查方式。 但是，這些問題必須清晰簡潔，才能為您提供必要的資訊。

請記住，您必須鼓勵受訪者對問卷調查做出充足的回應，如此才能有效地代表您的客戶群。 客戶可評分而非開放式的問題比較容易回答，並將有助於您提高調查的參與度。

執行問卷調查

一旦您準備好計畫和客戶問卷調查，即可讓您的客戶接受問卷調查。

建立一種可以輕鬆提供意見反映的方式，例如在結帳時僅詢問一兩個問題。 您也可以在聯絡中心應用程式或網站中利用彈出視窗來邀請客戶參與。

收據或電子郵件上的 QR 碼或線上問卷調查連結，對您的事業也很有效。 如果您提供激勵措施，例如未來購買時可享受的折扣或禮品卡，也可以提高參與度。

分析資料並將其用於決策

收集到調查見解後，投入時間分析資料。 此外，如果您發現客戶體驗中有任何部分的客戶滿意度較低，請採取措施進行改善。

用於衡量客戶滿意度的資料收集方法有哪些？

訂定衡量客戶滿意度的計畫時，必須記住的另一件事是提供收集意見反映和資料的選項。 除了建立問卷調查、計算客戶服務分數和指標之外，還可以考慮這些其他來源。

線上聊天

您的客戶透過線上聊天與您的支援團隊互動，可讓您深入瞭解他們對您事業的看法。 正確的解決方案可以輕鬆擷取和分析資料。

AI 聊天機器人

客戶與 AI 聊天機器人的互動也可以提供有關客戶滿意度的見解。 它可以利用資料來偵測正面或負面的情緒。 像 Zoom 虛擬代理人這樣的 AI 聊天機器人還可以記錄客戶的要求，以協助解決特定的問題，這可能表示客戶在這些領域的努力度高於平均水準。

社交媒體

您也可以透過監督客戶在社群媒體或線上評論網站上對您的評價來追蹤客戶的情緒。 以禮貌、專業的方式立即回應負面評論是保護您品牌聲譽的最佳方式。 然而，追蹤評論並將其用作客戶滿意度的指標也是明智之舉。

網站分析

監控網站流量也可以深入瞭解客戶滿意度。 除了協助您維持網站的健康流量之外，也要觀察使用者的去向。 如果您發現特定知識庫頁面或說明中心的流量增加，就可能表示有導致客戶滿意度降低的問題存在。

另一方面，如有更多人到訪頁面來瞭解定價方案、附加服務或升級，則表示您目前的做法是正確的。

開始衡量客戶滿意度

如果您擔心用於確認如何有效衡量客戶滿意度所需花費的時間和精力不會帶來投資回報，請放心，它是值得您花時間的。 透過精心規劃的 KPI 監控策略、設計有效的問卷調查，以及使用所有資料來源以清晰瞭解客戶如何看待您的品牌，以維持對客戶情緒的能見度，這將使您處於有利的地位。 如果您發現不滿的情緒正在醞釀，您可以立即採取行動，並加倍關注客戶喜愛的事業要素。

瞭解如何利用 Zoom 的通訊和協作平台，為客戶體驗帶來正面的影響。